Ryggraden i en organisations kundservicefunktion är teamet av människor som svarar på telefonerna, tillhandahåller online chattstöd och hanterar kunder ansikte mot ansikte. Dessa frontlinjepersonal kräver tillsyn av handledare som kan balansera vad kunderna vill ha med vad organisationen kan göra för att göra dem lyckliga.
Utveckla strategiska mål
De flesta handledare kommer från frontlinjen, vilket innebär att de vet vad som är för att tjäna allmänheten, från arga kunder till glada kunder. Frontlinjeleverantörer utvecklar strategiska mål för sina team av kundservicepersonal. Vissa mål fokuserar på affärsoperativa mål, såsom antal kunder som serveras per timme och procent av nöjda kunder. Andra mål fokuserar på att hantera människor, som att anställa rätt personer och motivera dem att fungera bra i sina samspel med kunder.
$config[code] not foundAnpassning av strategiska mål
Det är viktigt för strategiska mål för överordnade övervakare och deras personal att anpassa sig till organisationens övergripande strategiska mål. Frontlinjen finns endast för att tillhandahålla kundservicefunktionen. Dessa övervakare har dock också en bra position att motivera medarbetarna att uppnå strategiska mål och öka deras personalers inverkan på organisationens övergripande fördelar. Handledare kan fungera som effektiva rådgivare för ledningsgruppen som är ansvarig för att utveckla strategier för rekrytering. De kan också utveckla specifika rekryteringsplaner - inklusive personalkvalifikationer och intervjufrågor - för personer som kommer att anställas för sina frontlinjeavdelningar.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingPersonalutveckling
Strategiska mål för ledande chefer bör inte bara fokusera på operativa mål och strategier för rekrytering. Handledare måste ta hand om hur de bättre ska utveckla anställda redan i sina lag. Detta bör omfatta att hantera luckorna mellan vilka chefer som vill tillhandahålla anställda och vad de faktiskt behöver lyckas. Till exempel kan handledare fokusera mer på att skapa utvecklingsplaner för anställda och träffa medarbetare en-mot-en för att ge dem coaching och mentorskap. De kan också ta mer tid att granska medarbetarnas prestation för att avgöra om specifika personalutbildningsinsatser fungerar.
Ledarskap
Frontlinjeleverantörer behöver också mål som är relaterade till deras utveckling som ledare, oavsett om de kommer att stanna inom frontlinjeövervakning eller brudgummen själva för att flytta upp organisationsstegen. Varje handledare behöver sin chef att skriva honom en professionell utvecklingsplan som identifierar eventuella luckor i hans kompetens eller utbildning i ledarskap och ledning. Med tiden blir det mer ledarskapsutvecklingsmöjligheter som hjälper till att överordnade handledare blir bättre på att utveckla sina egna personal.
