När du måste ta itu med kunder som blir frustrerade eller arg av någon anledning, innehåller ett idealiskt sätt att svara med empatiord. Att uttrycka empati-uttrycker visar din känslighet. Det låter kunden veta att du förstår hur han känner. Att förstå kunden betyder inte nödvändigtvis att du är överens med kunden. Kunderna vill känna att du bryr dig om vad som sägs.
Bekräfta vrede
Kunderna vill höras. Det perfekta sättet att låta din kund veta att du hör och förstår sin ilska är att erkänna det. Till exempel, säg "Du har rätt, det kan vara frustrerande att läsa och fylla i allt detta pappersarbete" eller "Jag förstår hur frustrerande att skriva ner det här måste vara." Du låter kunden veta att du förstår utan att nödvändigtvis komma överens.
$config[code] not foundFokusera uppmärksamhet
Genom att använda empati uttalanden för att återfokusera en arg kundens uppmärksamhet bort från situationen kan bidra till att diffusa ilska. Se om du kan hitta något som kunden skulle tycka om eller en situation som skulle gynna kunden. Till exempel kan du säga, "Jag ser att du är arg på den långa väntan på din bilreparation.Kanske kan jag intressera dig i en lånebil, och vi kan ringa dig när din bil är redo. "
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingBe om ursäkt
När du ber om ursäkt till en arg kund, låter du henne veta att du känner synd att hon måste uppleva något som är negativt eller smärtfritt, oavsett fallet. Apologizing betyder inte att du erkänner att du har någon skuld, men det låter kunden veta att du verkligen bryr dig. Be om ursäkt för en omsorgsfull ton med empatiord som "Jag är ledsen att du måste gå igenom det här", eller "Jag är ledsen att du var tvungen att vänta så länge" eller "Jag är så ledsen."
Hitta avtal
När en arg kund börjar svära, blir ett sätt att lugna kunden prioritet. Lyssna noga på vad kunden har att säga så att du kan välja ut poäng som du håller med om. Då kan du använda empatiord för att komma överens med kunden, så att kunden känner att du är båda på samma sida. Detta hjälper till att diffundera kundens ilska eftersom kunden inte längre ser dig som fiende. Säg, "Skorpan ser lite mörk ut. Jag ska få kocken till att göra en annan pizza."
Ange gränser
Om en kund korsar linjen, blir arg och missbrukande mot dig, använd empatiord och uttalanden för att ställa in gränser. Håll dig lugn oavsett vad. Till exempel kan kunden säga något i telefon som "Kan du inte göra någonting rätt, du dumma bleep!" Du kan lugnt säga, "Jag förstår att du är upprörd just nu, men om du fortsätter att svära och skrika, måste jag avsluta det här samtalet. Det är upp till dig."
Om kunden fortsätter att svära och skrika på dig, säg, "Jag avslutar det här samtalet nu. Vänligen ring tillbaka till en annan gång." Häng sedan upp telefonen. Du kontrollerade situationen genom att lugnt låta kunden veta att hans beteende var oacceptabelt och att kunden var medvetna om att du skulle hänga upp och uppmana kunden att ringa tillbaka.
