Kundtjänstfrågor mycket mer än du kanske tror

"Baby boomers, killar som jag, uppskattar verkligen god service och en bra upplevelse."

Gen Y och Gen Z individer har ofta inte samma förväntningar. För dem är begreppet ridderlighet en främmande, och de har lärt sig att inte förvänta sig för mycket, särskilt när det gäller mervärdestjänst.

Betyder det om ditt företag säljer mer till en och inte så mycket (eller alls) till den andra, att du ska utveckla kundservicepraktik som passar den specifika demografiska? Absolut inte. Även om din måldemo inte förväntar sig mycket av dig, är de tio gånger större sannolikt att komma tillbaka och göra affärer med dig nästa gång, om de har en anständig upplevelse.

Detta är en universell verklighet i alla företag, oavsett om du säljer materiella eller immateriella produkter.

Dåligt missförstådda fördelar med att tillhandahålla högklassig kundservice

1. Få det rätt första gången genererar fler vinster

Dålig service kan handla om hur ordersystemet fungerar, hur säljpersonalen behandlar utsikterna, hur du utvecklar och sedan uppfyller konsumenternas förväntningar på din produkt / tjänst eller helt enkelt den övergripande uppfattning de är kvar med efter att ha gjort affärer med dig (det vill säga de känner sig behandlade rättvist eller otrevligt).

Vad har detta att göra med att spara pengar, frågar du?

Dålig service = Dålig kvalitet = Dålig vinst

Det handlar om omarbetande. Varje gång du måste omarbeta något kostar det pengar. Om kunden känns som om de blev lurade, behandlades orubbligt, eller någon av deras förväntningar inte uppfylldes, är det troligt att de kommer att kräva återbetalning, en redovisning eller en freebie - om du har tur. De kan helt enkelt inte komma tillbaka och kommer definitivt inte att rekommendera dig. En gångsförsäljning gör sällan en rik man.

Varje omarbetande kostar dig pengar, såvida inte kundens typ bara ger dig en chans. Därefter förlorade du bara en upprepad kund och den muntliga marknadsföring som de kunde ha gett dig. Den dåliga servicekvaliteten påverkar faktiskt direkt din botten.

2. När de kommer tillbaka och tar andra med dem, tjänar du mer pengar

I de flesta företag är återvändande kunder och mund-och-munn vad som kommer att göra dig framgångsrik. Med hjälp av burgeranalogen, låt oss springa med ett fiktivt kundservicescenario om två olika burgerfogar:

Objekt A: Den första burgerplatsen (Låt oss kalla det "McGurdy's"). Kunderna hälsas med ett leende och personalen lär sig att ta sig tid att svara på alla frågor som kunden kan ha. Varje anställd betalas över minimilönen och stämningen är en av lagarbete och positivitet.

Burgarna kommer inte att presenteras på Gordon Ramsays signaturmeny på Caesars palats, men hälsostandarden är utmärkt, tjänsten oklanderlig och maten är i nivå med andra snabbmatfogar.

Utställning B: Nästa burgerplats ("The Burger Pit") gör den bästa burger mänskligheten någonsin smakat. Denna lilla butik körs under en mans tumme; en surly gammal fella som skriker order till sin personal, som får betalt den minsta lön som tillåts enligt lag.

Kundtjänstpersonalen hoppar varje gång den gamla fellen ropar, ofta avbryter kundserviceflödet och interaktionen. Gubben skriker på personalen för att "prata med kunderna för länge" och berättar för kunder som klagar för att lämna sin butik och aldrig återvända. Hälsanormerna är oklanderliga under den gamla fellaens järnregel, servicen är långsam och ojämn, och burgersna är en fantastisk upplevelse minst sagt.

Vilket skulle du välja? Naturligtvis kommer kunderna välja den bästa burgeren på planeten, nej? När allt kommer omkring bör produktkvaliteten diktera popularitet. Men det gör det inte.

Kunderna vill känna sig respekterade och lyssnade på. Mycket få återvändande kunder skulle gå till Burger Pit över McGurdy för att få den bästa burgeren betyder att deras tålamod kommer sannolikt att försökas till det yttersta, och de kan ha en obehaglig obehaglig upplevelse. Majoriteten kommer att gå där kombinationen av produktkvalitet och service är bäst (ett "glatt medium" i avsaknad av ett företag som verkligen har alla delar av deras produkt och service som omfattas).

3. Personalomsättning kommer att brinna ett hål i fickan

Franchiseföretag förstår detta koncept mycket bra, men de hanterar mer omsättningskostnader än de flesta småföretag gör på ett år. Småföretagaren måste lära sig den här lektionen på det svåra sättet, ofta låta ego komma i vägen för god bedömning. "Ta det eller lämna det" tillvägagångssättet till personalledningen kommer att äta ett hål i vinsten varje gång.

Du undrar förmodligen: Hur kollade vi hit? Vad har detta att göra med bra kundservice och hur dålig service kan kosta mig massor av pengar?

De flesta anställda, inklusive tjänstemän i frontlinjen, vill vara stolta över vad de gör. Dessutom är var och en av de anställda, och kommer igen att vara en kund vid någon tidpunkt i sitt liv.

Fråga: Så de är inte glada för att du inte bryr dig om servicenivån - vad ska de göra?

Svar: De kommer vara mindre passionerade om sitt jobb, vilket gör kundens upplevelse ännu värre. Så småningom kommer de att sluta. Att skapa en positiv, kundfokuserad miljö är nyckeln. Om dina servicenivån är upp till par kommer de flesta nya anställningarna att hålla sig på lång sikt, även om du befinner dig i en hög omsättning som snabbmat.

Hur mycket pengar kostar omsättningen din verksamhet?

Mycket mer än de flesta oerfarna chefer och företagare tror. De flesta anställda är värda minst ett par tusen (bara i pappersarbete och träningskostnader) efter de första dagarna på jobbet.

Kundservice frågor - mycket mer än du kanske tror.

Kundtjänstfoto via Shutterstock