Hur ett företag beter sig talar volymer om vad ledningen tror. Om du vill veta vad c-suite värderar och verkligen bryr sig om, följ personalens praxis. Särskilt kunden står inför personal.
Hur beteenden avslöjar dina företagsvärden eller saknar det
Fall i saken - United Airlines skapade nyligen en situation som sänder deras syn på kunder, personal och värde. Det finns så många aspekter på det här problemet att vi ska börja i början och arbeta oss igenom.
$config[code] not foundDen första punkten är övningen av överbokning av flyg. De är inte det enda flygbolaget som gör det, men det bidrog till problemet. Varför överboka ett flyg? De får i huvudsak betalning två gånger för vissa platser. Deras antagande, baserat på data, är att vissa människor inte kommer att dyka upp för flygningen. Okej. Jag kan vara okej med denna övning om konsumenten inte var skyldig att betala i förväg om flygningen. Vi betalar för att få det pris vi vill ha. Annars kommer det priset att vara borta och vi måste betala mer.
Detta berättar att företaget är mycket fokuserat på intäkterna. Du kanske tänker - är inte alla framgångsrika företag fokuserade på intäkter? Kanske. Eller kanske är de fokuserade på att betjäna sina kunder eftersom de inser att de kommer att lyckas på lång sikt när kunden är prioriterad.
När ett företag bara tänker på att tjäna pengar, gör de misstag och deras kundservice lider. Detta beror på att deras fokus inte ligger på deras kund eller kundens upplevelse.
Den andra punkten ber passagerarna att ge upp sina platser så att ett besättning kan komma på planet. Nu måste den besättningen komma till en destination så att de kunde göra sitt jobb. Jag förstår det. Här är vad flygbolaget inte får - det är inte betalande passagerarens problem! Flygbolag har många alternativ när det gäller besättningar. De kan schemalägga dem mer effektivt. De kan placera dem på ett annat eget plan eller ett annat flygbolag.
Troen på att det är okej att obehag en betalande kund för att möta ett företags behov är blott bevis för att företaget värderar sig mer än sina kunder. Jag får helt uppfattningen att om besättningen inte kom till deras destination skulle andra passagerare ha varit obehagliga.
Frågan är att det inte fanns något kreativt tänkande involverat. Ingen stannade och ansåg andra alternativ. Och det beror på att de inte såg passagerarna som kunder. Deras fokus var på sig själva istället för på sina betalande kunder.
Resultatet? De tvingade med våld att ta bort en passagerare som inte ville komma ifrån sig planet. De använde så mycket kraft att han slog huvudet och blöder. Men det är inte det enda resultatet. Varje passagerare i det planet, varje betalande kund, såg hur mannen behandlades. Vissa registrerade evenemanget på sina mobiltelefoner. De har alla en främre radstol till ett förstahandskonto av vad företaget värderar. Och de vet att det inte är dem!
Men vänta! Det blir värre. Dessa inspelningar sänds över hela världen om och om och om igen. Nu är inte bara sina betalande kunder medvetna om sin brist på kundvård, men det är också alla andra. Och verkställande direktören staplar sedan på genom att nedlösa säkerhetspersonernas beteende och stör kunden. Först när aktiekursen började falla, lovade han verkligen ursäkta.
Alla dessa löjligt dåliga saker hände på grund av en enda sak - företagets ledning bryr sig inte om sina kunder. Den bristen på vård från toppen spelas sedan ut i hela företaget. Detta är inte ett personalproblem. Det är ett ledarskapsproblem. Det är fokus på fel plats för fela skäl,
Så vad är lektionen? Ta hand om dina kunder först och alltid. Se till att de har en fantastisk upplevelse med ditt företag på alla nivåer. Se till att hela din personal är bemyndigad och uppmuntras att lösa problemet med kunden, inte trots dem. Tro mig, intäkterna kommer ofta och på lång sikt.
Telegraffoto via Shutterstock
