Vad gör de bästa företagen kundtjänstföretag att göra?

Hur väl mäter ditt företags kundservice? Salesforce.com släppte nyligen en undersökning av nästan 2000 globala företag som är ledande inom kundtjänst. Studien tittade på gemensamma tjänstekriterier, servicetrender för det kommande året och de faktorer som definierar högpresterande kundserviceteam. Här är vad undersökningen avslöjade om högklassiga kundserviceorganisationer och lektionerna för ditt företag.

$config[code] not found

Bästa kundserviceföretag …

Ha tre prioriteringar: "Alltid-på" -service, personlig service och snabbare service. För ett litet företag kan outsourcing kundservice erbjuda dina kunder 24/7 hjälp, CRM-verktyg kan hjälpa dig att upprätthålla dokument som möjliggör mer personlig service och inställning av mål och övervakningsresultat kan förbättra svarhastigheten.
Värdeffektivitet. Hastigheten är fortfarande den högsta metriska topputövaren som används för att mäta sina kundservices framgångar. Vid uppmaning att namnge sina tre största mätvärden väljer 47 procent genomsnittlig handläggningstid, 38 procent säger antalet hanterade fall och 32 procent namnet kundtillfredsställelse.
Låt kundserviceanställda göra allt som behövs för att göra kunderna nöjda. De mest framgångsrika företagen är mer än tre gånger mer sannolika än dåliga artister att ha bemyndigade anställda.
Är mer benägna att vara tunga användare av teknik. Exempelvis är det högst sannolikt att höguppträdare tillhandahåller service via mobilappar eller att utforska videostreaming som ett kundserviceverktyg.
Excel för att förutsäga vad kunderna behöver. Du kan använda CRM-verktyg såväl som sociala lyssningsverktyg för att hjälpa till i dessa förutsägelser.
Använd analyser och instrumentpaneler för att lära dig och förbättra. Du kan använda dessa verktyg för att mäta ditt kundservice teams viktigaste resultatindikatorer, samt att samla in och analysera feedback från kunder.
Knacka in kraften i självbetjäning och gemenskapsportaler så att kunderna kan hitta egna lösningar på problem. (Det är ett smart drag, eftersom samma studie visar att tusenåriga konsumenter överväldigande använder sig av självbetjäningsalternativ först innan man initierar någon form av interaktion med en kundtjänstrepresentant.) Att skapa självbetjäningsalternativ kan vara enkelt, som att lägga upp en lista med vanliga frågor eller mer komplex, till exempel en sökbar databas med lösningar.