Det är svårt för mig att tro, men det här samtalet markerar årets sjunde årsdag. Och det är ingen mer förvånad än jag är att det har gått så länge som jag trodde att jag skulle göra det i några veckor högst. Men konversationerna med så många intressanta, inflytelserika människor har gjort dessa sju år flyga och jag har aldrig någonsin tänkt på att gå vidare från att ha dessa veckovisa intervjuer.
$config[code] not foundSå för att markera tillfälle var jag verkligen glad att Jon Ferrara, grundare av Nimble (och före GoldMine), kunde gå med i den här veckans konversation. Eftersom det var Jon som var min allra första gäst i denna serie de sju år sedan.
En titt på utvecklingen av CRM, och dess framtid
Vi täcker en hel del mark som vi påminner om det förflutna, gräva i vad som förändrats de senaste sju åren i CRM-rummet, och så småningom se på vad som kommer ner i gäddan. Så det här är lite längre än vanligt. Men hej, det är inte varje dag du slår en ganska cool milstolpe så här!
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, klicka på den inbyggda SoundCloud-spelaren nedan. Och tack vare alla som har läst / lyssnat på serien de senaste sju åren. Och en stor tack till Anita Campbell och hela Small Business Trends-teamet för att ge mig en plattform för att ha sådana samtal under åren.
* * * * *
Småföretagstendenser: Jag insåg nyligen att den 3 september kommer jag att ha gjort denna serie i sju år, vilket bara är ett minne som blåser för mig. Allt detta började med en konversation som jag hade med John Ferrara. Som tur skulle ha det, gissa vem som är tillbaka med mig för att fira 7-årsjubileumet? Jon Ferrara.
Jon, tack för att du kom med mig idag, mannen.
Jon Ferrara: Brent, jag är väldigt exalterad att vara här med dig idag. Jag uppskattar dig som en vän.
Småföretagstendenser: På den tiden, tillbaka 2010, hade du redan sålt GoldMine. Du hade tagit lite tid och hade just nyligen börjat den nya grejen som kallades Nimble. Nu sju år i Nimble, berätta lite om vad det var och vad det är.
Jon Ferrara: Det kan du ge dig på. Så det är min känsla att efter att ha använt sociala medier tillbaka 2008, '09 och '10 skulle det förändra hur vi jobbar, spelar, hur människor köper och hur vi behöver sälja till dem. Jag började titta på kontaktverktyg och CRM och såg att de inte var sociala. Sedan började jag titta på kontakthantering och såg att den var trasig eftersom e-post, kontakt och kalender är tre separata applikationer och att CRM handlar inte om relationer. Det handlar om att rapportera. Så jag bygger Nimble för att reimagine en CRM som en social relations manager som lagrar ovanpå din email, kontakt och kalender. Bygg CRM för dig och det har varit en fantastisk resa för att jag tror att marknaden har vaknat upp till den vision som jag hade om social CRM och socialförsäljning och nu tycker jag att det har blivit allestädes närvarande att vi behöver ändra hur vi säljer, eftersom kunder har ändrat hur de köper.
Småföretagstendenser: Här är vi i 2017. Du har sett mycket när det gäller inte bara hur kundrelationshantering har utvecklats över tid, utan också hur företag i allmänhet (startups och småföretag) har börjat sina resor över de två och en halvtioårsperiod. Berätta för mig, vad är den största överraskande förändringen som du har sett i relationsbyggnaden idag jämfört med när du först började med GoldMine?
Jon Ferrara: Du vet, det största jag är förvånad över Brent är att inget förändras. Jag tycker idag att människor fortfarande, för det mesta, gör affärer på det gammaldags sättet. De skickar ut kvartalsvisa nyhetsbrev och förväntar sig att folk kommer att knacka på dörren. De jobbar fortfarande med det gamla sättet att ge en försäljningsrepresentant en CRM och berätta för dem att få dem och hjälper inte riktigt försäljningsrepresentanten med engagemang i motsats till att använda CRM för rapportering. Jag tror att social förändras på det sätt som vi jobbar, spelar, köper och säljer, och jag tror att just nu idag är marknaden vaken till det faktum och de letar efter något annat.
Men jag tror att den största överraskningen jag har är att det jag fixade med GoldMine … Jag kommer inte ens att räkna hur många år sedan var det. Vänta. Dang. Det är 27 år sedan när jag grundade GoldMine! GoldMine var det första programmet som integrerade e-post, kontakt och kalender till en teamrelationschef med försäljning och marknadsautomatisering. Idag är kontakthanteringen brutet igen och den behöver GoldMine, men ännu viktigare, ett socialt molnbaserat GoldMine.
Det här är vad jag menar. Idag är ditt operativsystem av ditt företag de kontakter du är anslutna till, konversationerna du har och aktiviteter du kör. Det är e-post, kontakt och kalender. Idag har du två val. Du ska antingen göra det i Office 365 eller Gmail / G Suite. Och båda dessa applikationer är alla tre av dessa komponenter tre separata appar och varje teammedlem har en separat kontaktdatabas, vilket innebär att det inte finns något system eller rekord för förhållandet för ditt företag vilket innebär att alla i ditt företag inte kan vara på en accord med dina kontakter, än mindre historien om interaktioner på e-post och kalender. Och viktigast av allt på socialt sätt.
$config[code] not foundDet är vad Nimble fixar idag. Det största är det här, om du måste gå till din CRM eller ditt kontaktprogram för att använda det, kommer du inte göra det. Det är den största orsaken till att CRM misslyckas, är brist på användning. Den andra är dåliga data, för även om du slår på dina säljare för att skriva saker i CRM kommer den att förfallna så snabbt att det blir oanvändbart och så tror jag att det faktum att de kallar det Salesforce eftersom du måste tvinga säljare att använda det, är ett vittnesbörd om att du arbetar för deras CRM. Det fungerar inte för dig. Du måste gå till det för att arbeta för det. Det borde fungera för dig genom att bygga sig och sedan arbeta med dig vart du än är. Du borde vara i floden med din kund, lägga till värde dagligen för att ställa dig upp som en betrodd rådgivare, så när de fattar ett köpbeslut vet de att de hämtar telefonen de kallar dig, men de drar sina vänner med dem.
Småföretagstendenser: Wow. Du pratar fortfarande om Socialfloden, mannen. Jag kommer ihåg att höra det tillbaka under 2010.
Jon Ferrara: Jag är, men jag ska berätta något om social, Brent. Socialt som ett ord kommer att gå iväg, och vi ska bara komma tillbaka till affärer. För om du funderar på det, har termen Social CRM redan gått över horisonten och det kommer att gå socialförsäljning, eftersom det i sista hand handlar om CRM och försäljning. Men socialt är bara ett nytt sätt att ha konversation.
Kommer du ihåg när Internet först kom ut? Alla pratade om "Jag här" och "E det" … eToys och iContact. Alla trodde att Internet skulle förändra allt. Och vet du vad? Det gjorde. Men du pratar inte längre om Internet, för det är bara VVS och när du vrider din kran på din diskbänk, tänker du inte på återcirkulationsrören. Du är bara orolig för att det finns varmt eller kallt vatten.
Och så, jag talar fortfarande om socialfloden, men vi behöver inte prata om socialförsäljning eller social CRM. Vi behöver bara prata om kontakthantering och grundläggande relationshantering som fortfarande saknas i de viktigaste verktygen vi driver våra företag på.
Det snygga är att Nimble nu synkroniseras med alla dina befintliga affärsprogram, blir det enhetliga systemet där jag kan arbeta tillbaka inom dem, även om du redan har en CRM. Och så startar vi på 30 dagar ett plugin till Dynamics CRM, vilket hjälper alla CRM-användare att engagera sig mer effektivt och ta med sig kontorskontakter med dem och sedan ta sitt kontor och deras Dynamics kontakter överallt när de arbetar, eftersom dina säljare borde vara ute i fältet där kunderna har konversationer, inte inuti en databas.
Småföretagstendenser: Hur går det att titta på CRM-molnapplikationer som uppfyller förväntningarna och behoven hos den moderna verksamheten när de flyttar till molnet som CRM-applikationer och deras kostnadsfria applikationer har gjort? Från en skala från 1 till 10, hur bra gör de det idag?
Jon Ferrara: Låt oss prata om sälj- och marknadsföringstekniken och den tekniska teknologistacken som ett företag behöver för att hantera kundens livscykel. Så, om du är ett företag, nummer ett, får du en domän. Du går till GoDaddy. Hämta en domän Så vad du gör är att du behöver få en hemsida. Så du får WordPress eller något. Sedan behöver du e-post, kontakt och kalender, vad du behöver göra. Så du köper Office eller Gmail eller G Suite. Nästa sak du behöver är en plats att ta ögonbollarna du kör till webbplatsen. Så jag kallar MailChimp till Marketo, eller hur? Det är marknadsföring. Så du behöver ta en ledning, vad du än har, e-post, namn, telefonnummer, vad du än får. Lägg in i en databas, och sköta sedan den ledningen tills den är blykvalificerad. När det är blykvalificerat, vad det än betyder för verksamheten, lägger du det i CRM och du berättar för alla dina försäljningsrepresentanter att få dem. Så nu har vi minst två applikationer, marknadsautomatisering och CRM.
Så säljare står där med den här ledningen och databasen, och de vet inte någonting om den ledningen, så vad gör de? De Google dem. De ser dem upp. Det är 60 procent bortkastat, ser saker och loggar på vad du vet och loggar sedan vad du gjorde i e-post, kalender och socialt och CRM, och du måste gå till det för att göra det. Så istället för att göra det, vad du gör är att du köper försäljningsintelligensprogramvara. Så försäljningsintelligensprogrammet berikar kanske CRM-posten med vem den personen är och vad deras verksamhet handlar om. Kanske är det inifrån, LinkedIn Sales Navigator eller Nimble, som råkar vara nummer ett i den kategorin i försäljningsintelligens. När du har intelligensen måste du engagera dig. Och så tänker du på marknadsautomatisering som bombplanerna på slagfältet som bombar lederna med att ta hand om.
När du väl har gjort det, måste du lägga stövlar på marken. Det är säljare. Försäljningsfolk behöver intelligens. Det är försäljningsintelligens, och de behöver ett gevär. Geväret är inte marknadsautomatisering. Försäljningsfolk använder inte Marketo. Försäljningsfolk använder någon form av hand-hand-kampverktyg, vilket är e-postmallar med spårning. Så det är Yesware, Tab app, oavsett e-post spårning mjukvara. Så du har åtminstone fyra komponenter. Du har marknadsautomatisering, CRM, försäljningsintelligens och försäljningstillväxt. Var och en av dessa verktyg kostar $ 50 till $ 150 per rep per månad, och du ger allt det till en försäljare, de kommer inte ens att kunna använda den eftersom den är för komplex. Så du måste anställa en försäljningsadministratör för $ 50,000 till $ 100,000 per år för att köra den.
Om du frågade mig hur CRM gjorde vad beträffar kundens behov, säger jag att du måste köpa för många produkter och för många verktyg idag. Jag tror att du behöver en blandning av social försäljning och marknadsföring med en blandning av marknadsföring CRM, försäljningsintelligens och försäljningstillväxt.Då behöver saken arbeta med dig vart du än arbetar, och jag tror därför att vi fortsätter att förnya på sätt som är unika på marknaden, eftersom vi ser det behovet av för komplexitet, för mycket kostnad och för många verktyg, och att för 99 procent av företagen där ute, kommer de inte att köpa Marketo och Salesforce och InsideView och Yesware eller ett annat e-postmallprogram. Det är för mycket. Det är där vi är med Nimble, vilket ger den blandningen av social och försäljning och marknadsföring för att hantera kundens livscykel över hela organisationen.
Småföretagstendenser: Okej, så låt oss prata om ett par saker som inte ens var en blip på den här skärmen tillbaka när vi först talade för sju år sedan och deras betydelse. Ur ett kundinriktat perspektiv kan du effektivt skala din förmåga att svara eller ge ett snabbt svar som kan hjälpa dig att konvertera. Vi hör en massa prat om chattrobotar. Prata lite om vad du känner vikten av att chattrobotar idag är moderna strategier för kundengagemang.
Jon Ferrara: Jag tror att om du inte ger ett medel för din kund att kommunicera på vilken kanal som helst, oavsett tidpunkt, oavsett ögonblick din kund vill, kommer du att förlora dem. Eftersom det är de människor som gör det idag som kommer att vinna det hjärta och sinne. Därför låt oss möta det, du är ute i molnet, du är in-app försöker utvärdera något program. Du kanske gör det på helgen, du kanske gör det mitt på natten, och du kanske gör det varhelst, och du vill ha lite hjälp. Och så chatta bots - och jag pratar inte bara om en chatt bot på en webbplats - jag pratar också om chattrobotar inom applikationerna själva så att din kund kan ställa en fråga när som helst, när som helst, och kunna få svar. Och det är inte bara ett försäljningssvar, det är verkligen ett kundsucces svar.
Jag tror att försäljningen har blivit ett brev med fyra bokstäver och att tjänsten är den nya försäljningen, och att du borde ge dig kundbas och företagsledamöter som ska belönas och fokuseras på kundsucces. Det kommer genom kommunikation och lyssnande och dialog. Och så, jag tror att chatbots är fantastiska, och det är därför vi införlivar dem, inte bara på vår egen hemsida utan även i våra appar.
Småföretagstendenser: Okej. Låt oss prata om AI, eftersom chattbots och AI måste gå ihop.
Jon Ferrara: Ja.
Småföretagstendenser: Hur viktigt är AI? Vi hör mycket tal om det. Vi ser att många säger att de har det och de gör det. (A) Är det viktigt? och (B) ses du faktiskt att det görs?
Jon Ferrara: Du vet Brent, när vi börjar prata om AI börjar jag säga ju mer digital vi blir desto mer mänskliga behöver vi vara. Och det ja, du kan använda datorer för att urskilja information över olika databaser för att berätta saker du inte känner till. Och att dessa robotar kanske kan göra en del grundläggande konversation, men i slutändan behöver du människor involverade genom den processen. Men jag ska berätta vad, min första introduktion till datorer var i Pan Am-byggnaden i New York City. Det var en teletyp som körde ELIZA. ELIZA var ett listbaserat AI-system som du … Det sa, "Hej Brent, hur mår du?" Du skulle säga, "Jag mår bra." Och det står "Oh, great. Du vet att det låter som att din dag går bra. Berätta mer. "Du berättar mer och det interagerar med dig. Det var ganska bra tillbaka på dagen och det har blivit bättre, men jag vet inte riktigt om det verkligen finns ett program som gör AI idag i motsats till bara några inneboende ordanalyser och förslag på den här tiden. Jag tror inte att vi är där än.
$config[code] not foundVi kommer dit, men under tiden tror jag att det oavsett hur mycket AI du lägger på det, jag tycker att nyckeln till framgång för verksamheten är att kunna leverera sammanhang och insikter om de relationer du engagerar dig i, vad du än är engagerad i.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
