Innan de flesta av oss visste vad en bot var, ledde Dan Miller, ledande analytiker och grundare av Opus Research, den potentiella inverkan som nascenttekniken skulle ha på kundservice och engagemang. Nu är bots, intelligenta digitala assistenter och andra konversationsgränssnitt dagliga delar av alla våra liv. Företag av alla storlekar förväntas investera nära 5 miljarder dollar år 2021, enligt en ny rapport från Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise Intelligenta assistenter; Den modiga nya världen av robotar och virtuella agenter.
$config[code] not foundDan delar några av de viktigaste resultaten i rapporten, inklusive vad som driver den nuvarande botten / intelligenta assistenten, hur företag närmar sig saker, rollen som "metabots" och rollen som artificiell intelligens / maskininlärning spelar (och kommer att spela) i bot adoption.
Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. Klicka på den inbyggda spelaren nedan för att höra hela samtalet.
* * * * *
Dan Miller: Det är vårt andra blick på vad som händer med vad vi kallar Enterprise Intelligent Assistants. Alla har sin egen term för vad en bot är, men vi kallade det intelligenta assistenter, eller intelligenta virtuella assistenter, och det är kombinationen av teknologier som faller i två domäner. En, jag ringer bara det smarta gränssnittet eller konversationsfronten, som låter människor skriva in information, frågor, vad som helst via text, genom att tala, som sedan transkriberas som text. Vi ser känslighetsdetektering i den kategorin, och vi ser biometriska in i det också, för om du har starkt förtroende för att en person som pratar är den som han eller hon hävdar är, kan du göra en mer individualiserad och personlig upplevelse.
Så det är vad som händer i fronten. Det finns en bakre del, som ofta är förknippad med kontaktcenter eller e-handelswebbplatser, och den typen av saker … Det är en naturlig språkförståelse. Så, folk kan använda sina egna ord för att åstadkomma saker i ett självbetjäningsläge.
Vi observerade för tre år sedan och svarar "varför händer allt detta nu?" Är runt den förmågan att bara låta folk prata med saker eller skriva saker i sina egna ord och göra vad de försöker få gjort. Net-net, det är gjort självbetjäning mindre av ett smutsigt ord. Vi brukade tänka på självbetjäning när människor når … Eller företag försöker i princip att spara kostnader genom att automatisera så mycket av de interaktioner de har med kunderna genom sina resurser.
Nu hittar vi ett växande antal människor som verkligen vill självbetjäna. Det är mer som ett elektroniskt spel nu, och därmed är vi här. Du ringer in, använder dina egna ord och du tar befäl med dem. Det är därför det är så intressant just nu.
Småföretagstendenser: Du pratar om två breda tekniska domäner som omfattar hela detta område. Konversationsteknik och intelligent assistentteknologi.
Dan Miller: Jag pratade en massa om konversationsfronten, så låt oss flytta till den intelligenta assistenttekniken. Jag vet bara att människor behöver kartlägga dessa termer i orden som de använder. Vi ser det täckt av många tidningar som artificiell intelligens. Menar att det finns förutom denna naturliga språkförståelse, som du använder dina egna ord, det finns kunskapshantering, vilket är organisationen av all den stora data som vi läser om hela tiden. Det finns en intelligent sökning som äger rum. Det finns analyser, kategoriseringen av all den information som företag har.
Så det är verkligen relevant för stora företag, som har gjort investeringar i CRM med de omfattande uppgifterna om sina kunder. Vi arbetar med kunskapshantering. Det är typ av en allomfattande term, men det är datahantering. Det är där din marknadsföringsvara är, där dina produktbeskrivningar, där träningsmaterial, där marknadsföring och reklam är. Det är allt maskinläsbart nu, och i denna drömvärld av artificiell intelligens kan möjligheten att hitta rätt svar, och skapa en sanning att tillhandahålla kunder, ske i stor utsträckning på automatiserat sätt. Och där det brukade stödja hur en agent svarar på en fråga i kontaktcentret, oavsett om det är skärmen pops och saker som så. Eller hur en talanpassad IVR skulle ge korrekta svar via telefonen i en automatiserad miljö. Det är alla resurser som vi kallar AI i företaget.
Svaret, det är som Dorothy i Oz, eller hur? Vi är till stor del redan där. Vi har gjort investeringar som är mycket nära att flytta till realtidssvar till våra kunder genom dessa automatiska behov.
Småföretagstendenser: En sak som är uppenbart när man läser rapporten, och det finns många bra saker i den här rapporten, men investeringarna spenderas i prognosen som ni lagt ihop. Det såg verkligen ut som om det började nästan från nästan ingenting, i allmänhet, år 2015, för närvarande projicerar du 4 och en halv till 5 miljarder i utgifterna för företags intelligenta assistenter år 2021.
Dan Miller: Rätt, och det som ingår i den investeringen omfattar många av de tekniker som jag bara pratade om, kunskapshanteringen, den naturliga språkförståelsen. Vi ser att det finns 20 eller så säljare med intelligenta assistentplattformar. Vissa är hushållsnamn. IBM skulle vara där med Watson, Nuance, gå upp med Nina. Jag vill inte förolämpa någon, men försöker räffla dessa och glömma bort en eller två. Några av vad som går in i vår prognos är investeringar i befintliga resurser som ger bra svar på personer som kontaktar ett företag.
Därefter packas en del av företag med plattformar för att utveckla virtuella agenter, och det blir ett mycket intressant sätt att titta på världen. Att, om du är i kundvård, hur anställer jag en av dessa virtuella intelligenta assistenter? Därför använde vi rapporten för att lista de 28 eller så företagen och ge kriterierna för att titta på dem.
Småföretagstendenser: Hur går det på företagsidan när det gäller de intelligenta assistenterna och konversationstekniken? Hur jämför det och kontrasterar det som konsumentens större och större publik ser när det gäller de använder du det på Alexa, eller på Siri och saker av den typen?
Dan Miller: Höger, och vi har en term för de obrandade, fritt flytande intelligenta assistenterna. Det kan vara på din smarta telefon, det kan vara på din tv. Vi har hört att det kan vara på din mikrovågsugn och alla sådana saker. Vi kallar dem Metabots. Det finns två sätt att titta på detta. En som konsument kommer du att stöta på fler enheter som har mikrofoner och andra sensorer som kan svara på dig, och i vissa fall förutse vad du ber om. Du kommer märka att Google Assistant har tillgång till din kalender, läser antagligen ditt email om du använder Gmail. Det vet mycket om vad din avsikt är och kan stödja det.
Så dessa fritt flytande metabots är källorna till den första kontaktpunkten för att nå de företag som du verkligen vill göra affärer med. Så det är konsumentperspektivet. Nu, för företag som investerar i sitt varumärke, i sina egna marknadsföringsinsatser, på sätt att nå dessa kunder, i världen av intelligenta assistenter, måste de betrakta var och en av dessa nya metabots i grund och botten som en kanal och försöka minimera mängden av anpassning eller vad jag kallar är exponering för strandsatta investeringar, det kommer om det finns mycket ansträngningar som måste göras för att överensstämma med Alexas API, eller för att göra en Google-färdighet, en färdighet för Google-assistent och den typen saker.
Så, mitt långvariga sätt att säga, huruvida du är ett stort företag eller ett litet företag som försöker räkna ut hur man når människor genom dessa metabots med allmänna ändamål, känner mig som om vi återupplevar världen av mobilappar överallt igen. Eller fatta beslut om hur du slutar köra trafik till ditt företag i en värld där det finns så många alternativ.Så, du betraktar bara dessa metaboter som, "hej det är bara en kanal", en ytterligare digital kanal som jag borde utnyttja för att köra fötter till min butik, eller göra affärer på nätet och sådant.
Småföretagstendenser: Det är roligt, för jag hade en konversation, det måste förmodligen vara nära två år sedan, med Dennis Mortensen över på x.ai. Med Amy, kalenderschemaläggningsassistent, och jag frågade honom "känner du att när de stora killarna kommer ombord, är Alexas, Cortanas, Siris, det som kommer att skära ut dig. Du som gör en sak och gör en sak bra? "Och han sa" nej, vad jag tror kommer att hända, är den typen av "megabots" eller mega AIs, som han hänvisade till det "de skulle faktiskt vara de som skulle orkestrera användningen av de olika bots och assistenter som en person kommer att ha. "Och så, istället för att ta över allt, kommer de att vara ledare och kunna hjälpa enskilda hävstångsbotter på ett mer strukturerat sätt. Ser du det som något som kan hända?
Dan Miller: Åh, absolut. Om du tittar på vad som händer med Alexa, till exempel just nu kan jag säga "Alexa, fråga Capital One vad mitt balans är" och …
Mina vänner från den automatiserade talaffären är experter i dialogdesign, och nu försöker vi ta reda på hur du hanterar en "triumfer", eftersom det finns en person, hans eller hennes bot och sedan det företag du vill prata med.
Det vi har just nu är ett ostadigt tillstånd, vilket betyder att jag kan göra det. Jag kan ha Alexa prata med Capital One, jag åberopar dessa färdigheter, och en av de första sakerna du ser att Amazonas utvecklingsfolk gör är att bli av med det här steget. Så den snygga grejen om dessa intelligenta assistenter är att de lär sig.
$config[code] not foundMaskininlärning är en stor del av det. Att lära sig i allmänhet är också. Så, vi fortsätter att oroa oss för de bots som ersätter människor, eller de kommer att bli våra mekaniserade överherrar, men hur de lär sig, lär vi dem. Om vi inte kan lära dem att vara bättre på att betjäna vad vi vill göra, skäm då över oss.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
