- Och observerade två clerks fortsätter att chatta istället för att vända sig till dig?
- För att finna att beställningen du ringde dagen innan inte är i räknaren, redo för din snabba hämtning och betalning, eftersom kontorist sade att hon "var upptagen med andra kunder?"
- Och frågade clerken en fråga om en produkt och få ett "Jag vet inte" svar, utan erbjudande att ta reda på det?
Dessa situationer beskriver amerikanernas topp tre i husdjurshäftningar enligt en multi-client Gallup-omröstning som tagits i januari.
I en stressande ekonomisk tid, coddle kunder att behålla dem. Faktum är att ge dem bragging rättigheter om "min butik" så de kommer tillbaka och berätta för andra.
Bredvid prisvärda kvalitetsprodukter är en motiverad personal det mest kostnadseffektiva sättet att sticka ut ur tävlingen samtidigt som man undviker kostsamma priskrig. Så många kostnadsfria och låga personalkostnader kan göra hela skillnaden i hur en kund känner sig om din butik. Djävulen är i särdragen för att även den mest avsiktliga personalen kan medveten liten person.
Som kundserviceexpert är Holly Stuhl glad i att säga, "Du blir aldrig biten av en elefant. Det är mygga som äter dig levande. "
Precis som en kulturgrupp har allmänt erkända etiketter, kan din butikspersonal komma överens om de specifika beteenden som utgör "bra affärsmetoder" - med varandra och med kunder.
Om alla i din butik accepterar att föreslå och följa specifika "Conduct Rules" (ROC), vet varje medarbetare vad som förväntas och kan känna att det är lämpligt att tala upp när en medarbetare, inklusive ägaren eller chefen, är inte följa dem eller visar på enastående kundservice, enligt deras "ROC".
För en brainstorming session med din personal för att komma överens om ditt utlåtes "Uppföranderegler" här är några förslag att hoppa över diskussionen:
1. "Välkomnande leende"
Smile på varje kund omedelbart när hon kommer in i dörren. Deras instinkt kommer att vara att le tillbaka. Safeway bad sina clerks att le på kunder och vissa anställda anklagade företaget för att försöka "genomdriva vänlighet". Vissa kvinnor på personalen sa även att leende uppmuntrade några manliga kunder att flörta med dem.
Förhoppningsvis känner din personal sig bekväm i sin förmåga att le som en nådig välkomst.
2. "Godkänn din hälsning"
I stället för att lämna hälsning till chans, överväga olika fraser du tycker är lämpliga för din typ av butik och marknadsområde. Jämför anteckningar om vad som är bekvämt att säga för att visa att du är villig att hjälpa om de behöver det.
Det finns en bra linje mellan hälsning och överväldigande kunder. Undvik att öppna fraser som inte känner igen deras syfte att besöka butiken, som kommenterar vädret.
3. "Solsken över telefonen"
De fyra vanligaste klagomål som amerikanerna har om att prata clerks med vilka de pratar via telefon är att de:
- Tala för fort
- Beskriv inte klart
- Låter inte som om de bryr sig
- Föreslå inte sätt att lösa ett problem, men svara bara på de frågor de ställs om.
Godta den exakta hälsningen och tonen i röst för att svara på din telefon. Vissa personer på personalen kan motstå att spendera tid på en till synes uppenbar och liten detalj, men som de första ansiktenskunderna ser när de går in i en butik är "ansiktslös" röst över telefonen "fläcken" eller "gnistan" av första intrycket.
Till exempel kan du helt enkelt gå med på att säga varmt och tydligt, utan snabbhet att prata, ("namn på butik") (ditt namn) talar. Hur kan jag hjälpa dig? "Fråga varje personal person att öva att säga dina överenskomna telefonhälsningar och ge uppriktig feedback till varandra om klarhet, varma, höghet, ton och takt.
I en kedja av italienska klädaffärer är bönderna ombedda att lyssna på ljudband av melodiska, rika manliga och kvinnliga röster och säga att de hälsningar som affärsägaren tror mest motsvarar butikens signaturstil.
Öva med varandra tills du är stolt över vad du hör.
4. "Ingen fråga vad"
Oavsett vad du gör, från att lägga på en hylla för att prata med en annan kund, pausa att le på den nya kunden som kommer in i affären för att erkänna deras närvaro. Det tar bara en stund.
Om du är hos en kund när en ny kund går in i butiken, ta en stund att le och hälsa den nya kunden, kanske säga "Hej. Jag skulle gärna hjälpa dig strax efter att vi är färdiga här. "
Forskning visar att människor är mer villiga att vänta på service om de känner att det ögonblick de kan se kontorist, gör kontorist direkt ögonkontakt och erkänner deras närvaro med ett leende, nicka och lite hälsning.
5. "Servera linjen"
Betjäna folk i den ordning de har bett om service. Om en kund avbryter dig medan du tjänar en annan kund, var särskilt varm när du vänder dig till "avbrott" och säg något som "Jag ser fram emot att hjälpa dig direkt efter att jag är klar med att hjälpa denna kund. Tack."
6. "Förskott"
Uppmuntra dina kunder att placera förskott via telefon, fax eller e-post, vilket anger vad som är lämpligt för dig att förbereda beställningen innan de kommer in.
Även om människor går in i affären när du förbereder den ordningen hälsar du nykomlingarna och förklarar att du fyller i en tidigare order.
Berätta för dem hur lång tid det tar och be om deras tålamod, för att du kommer att vara med dem nästa.
7. "Deras Go-to Expert på den situationen"
Bli dina kunders mest känsliga ämnesexperter. När folk kommer in i bläddra, fråga om de skulle vilja ha några förslag till deras speciella situation. Om de vill ha sådant hjälp, fråga tillräckligt med frågor så att du vet något om budgeten, kundens känslor och behov av situationen och vilken typ av liknande produkter de eller deras vänner har använt och gillade tidigare.
Att förstå den stora bilden av hur kunden ser sin situation hjälper dig att ge dem mer specifikt och omtänksamt.
8. "Specifika provtagningsskript"
Bjud in kunder att delta, ge råd och lära.
Varje åtgärd som någon tar på uppdrag av en prospektiv försäljning, förflyttar honom närmare köpet.Ange en standard för att alltid ha något att prova, fråga om, ge förslag på eller på annat sätt vidta åtgärder.
Till exempel kan en gourmetbutik erbjuda samplings. Ställ in maten som ska provas på en räknare nära en personell. På så sätt kan personalen erbjuda prover och delta i konversation, kanske ställa en fråga eller göra ett erbjudande. En sportutrustningaffär kan ha ett demoområde.
Begär om råd börjar en dialog där fokus ligger på produkten inte på någon som försöker få en annan person att köpa. Den gourmetbutikpersonalen kanske frågar:
- (Medan du håller en tallrik med korvskivor med tandpetare och tre skålar med olika smakämnen): Skulle du ha något emot att säga vilken senap du tycker är bäst med våra nya rökt kyckling och äppelkorv? "
- "Tror du att denna ost är mjuk nog för att servera den typ av knäckare du använder?"
- (Håll en tallrik med tre skålar skivor av olika typer av kakor, med ställkort upp framför var och en med namnen på kakorna på dem): Vill du gissa vilken av dessa kakor är vår bästsäljare? "
9. "Vill du ha pommes frites med det?"
Precis som McDonalds instruerar sina anställda att föreslå ytterligare matvaror, till exempel drycker eller pommes frites med varje beställning, kan du skapa en låg och användbar standard för att göra förslag på produkter som skulle gå med varandra för en måltid, en present eller annan speciell situation.
Om butiker i butik involverar en kombination av produkter i ett tidigt tillfälle, kommer personalen att hitta det enklare att hänvisa till produktkombinationer för att köpa som en bunt.
10. "Korsförsäljning för att stå ut och att sälja mer"
Låt kunderna bokstavligen se en situation där de skulle tycka om att använda flera av dina produkter, som en naturlig förlängning av deras livsstil - eller det liv de nu vill bli vana vid. Ställ en scen på ett bord eller hyllor eller i fönstret. Ibland inkluderar produkter från en partners butik för att slutföra bilden av den situationen.
Kort sagt, uppmuntra mer utgifter i din butik genom att minska antalet tråkiga eller irriterande steg för att göra det och öka antalet positiva butiker och skäl att köpa.
* * * * *
