De flesta av oss upplever mer och mer av våra liv genom att titta på skärmarna på våra mobila enheter som telefoner och surfplattor. Därför utformade GetFeedback sin online kundundersökningsplattform - för att göra det mer tilltalande, attraktivt och effektivt för användare att ge företagen den typ av feedback som de behöver för att skapa bättre produkter och tjänster.
GetFeedback grundare Sean Whiteley delar med oss varför det är viktigare än någonsin att skapa en effektiv process för att samla in information från kunder och rollen rörlighet kommer att spela för att bygga upp de slags erfarenheter som får folk att ta dina undersökningar regelbundet grund.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Min grundare, Kraig Swensrud, och jag grundade ett företag 2006 kallat Kieden, som integrerade Salesforce CRM och Google AdWords. Vi var faktiskt det andra förvärvet som Salesforce hade gjort.
Vi spenderade ungefär sex år därutöver i olika ledande roller hos företaget som gjorde en bred rad olika initiativ inom produkt- och marknadsorganisationerna. Vi har startat ett nytt företag som heter GetFeedback. I grund och botten, en ny ta på online-enkäten. Undersökningar byggda för världen av miljarder och miljarder smartphones.
Småföretagstendenser: Hur viktigt är det att bli konstant, bra feedback från dina kunder idag?
Sean Whiteley: Alla är bekanta med undersökningar. Alla har tagit en undersökning. Många har distribuerat undersökningar. Vad många människor förmodligen inte vet är att undersökningar är en 2 miljarder dollar bransch.
Anledningen till att det är en 2 miljarder dollar bransch är att feedback är livsnerven i ett företag. Det spelar ingen roll vilken typ av företag du är. Kundtjänst kommer att vara viktigt. Att få feedback från dina kunder, från dina anställda, från dina partners, från ditt ekosystem, är det viktigt. Det är hur du förbättrar, det är hur du blir bättre. Det är så du vet att det inte fungerar och det är hur du vet vad du behöver göra bättre.
Historiskt började undersökningarna tillbaka i "Mad Men" eran där de hade fokusgrupper komma i ett rum. Det gick snabbt till telefonen. Kort därefter flyttade den på nätet. Företag som SurveyMonkey var verkligen störande för att sätta enkäter online så att folk kunde ta dem direkt från deras email eller i en webbläsare.
Men vi har sett denna kolossala övergång till mobila datorer. Människor refererar till det som "Mobila Era" eller "Post-PC Era". Du har nog sett några statistik nyligen där över hälften av alla e-postmeddelanden nu öppnas på en telefon.
Det är på din telefon, det är på din surfplatta och ibland är det också på en dator. Så vi tror verkligen att denna övergång till mobil är lika betydande som någon av de skift jag pratade tidigare. Förskjutningen från fokusgrupper till telefoner, till online-undersökningar, till mobil. Vi anser att detta är lika viktigt ett skifte.
Det var verkligen vårt främsta mål med GetFeedback. Att bygga en mobiloptimerad enkätupplevelse som var lätt att använda och att alla kunde utnyttja.
Småföretagstendenser: Hur påverkar rörligheten svarsfrekvensen jämfört med det traditionella sättet att använda undersökningar?
Sean Whiteley: Mycket av det kommer ner till användarupplevelse. Många gånger vill jag ge någon lite feedback. Men jag kommer inte att sitta och klämma min telefon och jag kommer inte att spänna mina ögon och flytta den och klicka på de små lilla knapparna. Många människor ger mig dessa undersökningar, de kan se ganska bra ut i min webbläsare, men om jag är i en hytt på min telefon eller jag sitter hemma och tittar på TV och jag råkar använda min iPad, är jag verkligen inte kommer att gå den extra milen för att ge dig det svaret.
Kanske skickar jag det vidare till min e-postbrevlåda eller på toppen av min inkorg eller kanske jag kommer när jag står framför min dator.
Du vill ge den erfarenheten till någon som, oavsett var de är, vad de än gör, de kan faktiskt ge dig lite feedback då och då. För vad som händer när du kan ta det på vilken som helst enhet är - kommer du att få högre svarfrekvenser.
Vi gjorde mycket forskning när vi startade den här verksamheten. Vi var i vördnad över de svarsfrekvenser som folk hade blivit vana vid. Folk pratade om att få svar på 2, 3, 4 procent på undersökningar och vi trodde att det var galet.
Det är svårt att få ditt budskap framför någon. Det är ännu svårare att få något som är relevant och riktade framför någon. Det sista du vill göra är att ge dem en dålig upplevelse.
När du har dem där och har tagit dig tid att läsa igenom innehållet i din enkät, vill du vara säker på att den är optimerad för en bra användarupplevelse. Så vi tror att folk borde få exponentiellt högre responsfrekvenser i sina undersökningar och mobil är en stor del av det.
Den andra delen innehåller omfattande media innehåll - saker som video, foton och bilder. Vi vet alla hur engagerande dessa saker kan vara. Titta på företag som Snapchat och Facebook och Instagram. Vi vet att bilder och video är engagerande. Vi anser att du borde enkelt kunna införliva rich media-tillgångar i dina undersökningar.
Småföretagstendenser: Vilken roll spelar fart för att inte bara kunna rulla denna undersökning utan att faktiskt ta informationen och skapa de tjänster som människor ger dig den här informationen för?
Sean Whiteley: Hastigheten är allting. Och jag tror att hastigheten är två saker.
Du pratar om sidladdningstider och saker som det självklart. Men också människors uppmärksamhet på nätet är inte vad det brukade vara. Jag sitter framför min dator just nu och jag har flera fönster öppna. Jag har Twitter, jag har Facebook. Jag har en chatt applikation. Jag har ett par olika webbläsare. Jag har en massa olika saker öppna.
Allt driver mig med varningar och uppdateringar och uppmärksamhetsspänningen är kort. Så, vi tror att framåtblickande undersökningar kommer att bli kortare. De kommer att behöva vara mer engagerande och de kommer att få en bättre upplevelse. I slutet av dagen kommer du få mer feedback, vilket kommer att leda till snabbare insikt.
Småföretagstendenser: När du funderar på det, är tjänster som dina verkligen en av bitarna i pusset att skapa det jag kallar "FAIR" -organisationer. Snabb, Agil, Interaktiv och Responsiv. Att ha en tjänst som din är en av de viktigaste bitarna.
Sean Whiteley: Jag tror att Salesforce har gjort ett riktigt bra jobb. De är kund hos oss. Salesforce har alla dessa fantastiska händelser. Dreamforce, vilket naturligtvis är fantastiskt. Och en av de saker som de har blivit riktigt bra på är varje gång de har en händelse - och det kan vara ett webbseminarium eller det kan vara något som Dreamforce - de skickar ut en undersökning strax efter evenemanget.
Vad som är bra med det är att de kommer att innehålla aktuella bilder och video från det evenemang som kunden var precis vid. De får dem när de kör bort från evenemanget. Kanske är de på flygplatsen hemma eller kanske de är i hytten eller kanske de är på sitt hotell. Eller kanske är de tillbaka på deras kontor eller kanske är de hemma.
Men de slog dem när den händelsen är frisk i sitt sinne. Det tar dem rätt tillbaka till vad som kunde ha varit ett par timmar sedan. Så, de får verkligen den känslomässiga, mycket riktiga första feedbacken som de behöver. De införlivar den feedbacken och de får den till rätt personer.
Att ha den realtids feedback mekanism och den konsekventa feedback loop med sina kunder är något som de verkligen har behärskat. Och GetFeedback är hur de gör det.
Småföretagstendenser: Kan du berätta för oss var folk kan lära sig mer om vad du gör över på GetFeedback?
Sean Whiteley: Säker. Gå till GetFeedback.com. Det finns några kundhistorier där och också en gratis version.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
