Det finns goda nyheter och dåliga nyheter om kundlojalitetsprogram. Först de goda nyheterna: Kunder som tillhör lojalitetsprogram för detaljhandel genererar betydligt mer pengar till återförsäljare än andra kunder, enligt en studie från Accenture Interactive. Nu, de dåliga nyheterna: Många återförsäljare fokuserar på de felaktiga sakerna när det gäller deras kundlojalitetsprogram. Här är tre vanliga misstag som återförsäljare gör när det gäller lojalitetsprogram och vad du kan göra istället för att göra dem rätt.
$config[code] not foundDetaljhandel Lojalitetsprogram misstag
Misstag # 1: Inte mätning av avkastning
Færre än 20 procent av detaljisterna i undersökningen säger att avkastningen på investeringen är en nyckelfaktor för att utvärdera framgången med sitt lojalitetsprogram. Istället fann undersökningen att detaljisterna fokuserar mer på mätvärden relaterade till att växa och behålla sitt lojalitetsprogrammedlemskap. Några 45 procent mäter medlemskapstillväxten, 42 procent mäter andelen transaktioner av lojalitetsmedlemmar och 36 procent mäter antalet transaktioner av lojalitetsmedlemmar. Dessutom fokuserar 40 procent på att mäta kvarhållningsgraden för lojalitetsprogram.
Gör det rätt: Visst, du borde mäta all data ovan. ROI är dock där gummit möter vägen. Koka ner alla dina lojalitetsprogram för detaljhandel för att avgöra om din investering i ett lojalitetsprogram betalar ut. Utvärdera kostnaderna för ditt lojalitetsprogram för detaljhandel, både vad gäller avgifterna för programmet och kostnaderna för att köra och marknadsföra det, och jämföra det med försäljningen som härrör från det.
Misstag # 2: Inte differentierar ditt lojalitetsprogram
Mer än sju av 10 återförsäljare i undersökningen anser att deras lojalitetsprogram för detaljhandel är antingen "differentierad" eller "väsentligt differentierad" från sina konkurrenters program. Fånga kunder känner emellertid på samma sätt. Forskning som citeras av Accenture visar att ungefär en tredjedel av lojalitetsprogrammedlemmarna också handlar hos konkurrerande återförsäljare och 44 procent säger att konkurrens lojalitetsprogram lätt kan ersätta den andra återförsäljarprogrammet.
Gör det rätt: Övervaka vad dina konkurrenter erbjuder när det gäller lojalitetsprogram. Du kanske till och med vill anmäla dig till programmen (eller få en familjemedlem att anmäla dig, om du är orolig för att du är uppenbar) så att du kan se hur de fungerar "inifrån". Är det något som saknas i dina tävlingsprogram som du kan erbjuda? Hur kan du skilja ditt detaljhandel lojalitetsprogram från deras? Använd alla marknadsföringsmetoder till ditt förfogande för att utbilda kunderna om värdet av ditt lojalitetsprogram. Främja det i tryckta annonser, på sociala medier och i din e-postkommunikation. Även prata upp det när du ringer upp försäljningen i kassan.
Misstag # 3: Håller inte på med teknik
Sofistikerade digitala lojalitetsprogram är nu tillgängliga för att även ha den minsta verksamheten. Många av dem innehåller ytterligare funktioner som hjälper dig att marknadsföra till lojalitetsprogrammedlemmar på ett mer personligt sätt. Med många kunder som använder sina smartphones genom varje steg i shoppingprocessen, är det ofta förnuftigt för återförsäljare att använda digitala lojalitetsprogram med en mobil komponent. Men fyra av de 10 återförsäljarna i undersökningen säger att de kämpar för att följa med mobil och digital lojalitetsteknik. Samma procenttal säger att det är tillräckligt med budgeten att investera i lojalitetsprogramsteknik är en utmaning.
Gör det rätt: Gör dina läxor för att undersöka de olika digitala lojalitetsprogrammen där ute och vilken som kommer att fungera bäst för din detaljhandel. Ta också hänsyn till dina kunder. Om de är unga tidiga adoptörer måste ditt program vara mobil så att kunderna kan göra allt från sina telefoner. Om de flesta av dina kunder är äldre och inte så smarttelefonlösa, kanske en mobilapp inte spelar någon roll så mycket. Men det betyder inte att du kan hålla sig med gammaldags stans kort. Dagens tonåringar är morgondagens medelålders föräldrar, och de tar sina tekniska vanor in i framtiden, så det är dags att komma ikapp med lojalitetsprogramteknik.
Lojalitetsfoto via Shutterstock
2 kommentarer ▼
