I The Welcomer Edge: Lås upp hemligheterna för att repetera, Shapiro (@RichardRShapiro) förklarar vad som gör en välkommen, och ger tips om hur någon verksamhet - oavsett typ - kan hyra en stabil välkommen till att bygga upp kundernas relationer.
En expert på att behålla kunden
Shapiro vet vad som krävs för att hålla kunderna kvar. Han är grundare och ordförande för Center for Client Retention (TCFCR), som tillhandahåller forskning, utbildning och konsulttjänster till Fortune 500-företag för att förbättra kundupplevelsen. Han talar ofta om klientretention till publiken runt om i världen, och han har intervjuats som en branschexpert av The New York Times, Associated Press, The Wall Street Journal, Boston Globe och andra.
Hyr du välkomna?
Shapiro skisserar vad som gör en bra välkommen, eller "doktor med första intryck". Det är någon som:
”… gör dig känner dig viktig, uppskattad och värderad som kund och som person; han eller hon får dig att känna dig bekväm nog att göra en anslutning, dela dina tankar och söka dem igen för den personliga touchen och uppriktiga bekymmer. "
Vi har alla interagerat med välkomna, om än inte ofta. Kvinnan på ditt lokala apotek som alltid gör en punkt att fråga om dina barn är en välkommen. Kundtjänst rep du ringer som frågar hur vädret är i nacken i skogen är en välkommen. Shapiro förklarar fördelen att ha välkomna på din personal. De sätter kunderna tillfreds och håller dem tillbaka.
Kör du ett team av robotar?
Den motsatta till välkommen är roboten. Du vet typerna: de kan inte vara störda att le och de vill inte verkligen hjälpa dig. De säger "tack" eftersom de är utbildade att göra det, men det är klart att de hellre skulle vara någon annanstans. Robotar skadar ditt varumärke.
Och medan riktiga välkomna är födda, inte gjorda, ger Shapiro några tips för "Welcomer Wannabees" för att komma på rätt spår:
- Greet: Börja med ett äkta leende. Gör det första ögonkastet av kontakt positivt, och behandla varje kund som en förlorad vän.
- Assistenten: Att hjälpa en kund borde inte vara en rote-transaktion. Fråga kunden om deras namn och använd det. Var en bra lyssnare och vara användbar.
- The Leave-Behind: När transaktionen är klar, ge en returinbjudan till kunden. Uppmuntra dem att komma tillbaka och fråga dig personligen. Menar det.
Vad jag gillade om boken
The Welcomer Edge har många bra exempel på både bra och dålig kundservice, vilket gör en lång väg att illustrera Shapiros punkt om vilka typer av åtgärder som ökar upprepade affärer. Nu när jag går till en butik identifierar jag människor som välkomna eller robotar!
Vem bör läsa detta
Även om du är i affärstjänster, eller inte ser kunden ansikte mot ansikte, bör du läsa The Welcomer Edge. Överallt vi interagerar med kunder ger oss möjlighet att få välkomna representanter för våra varumärken. Även om du är affärsägaren, och den enda som talar med kunder, lär du dig att använda Welcomer-tekniker med dem.
3 kommentarer ▼
