För att ge bästa möjliga kundservice lär smarta småföretagare av de stora företagens bästa praxis. En taktik som fler och fler stora företag använder är att tillhandahålla kundservice på Twitter.
Att göra kundtjänst på Twitter är meningsfullt, eftersom så många konsumenter vänder sig till Twitter för att dela med sig av information och ibland klagomål om företag som tillhandahåller dålig service. Om ditt lilla företag använder Twitter för kundservice - eller överväga att göra det - en studie (PDF) från SimplyMeasured pollade de över 100 globala varumärkena för att ta reda på vilka taktik de använder. Här är några av vad de hittat.
$config[code] not foundKonsumentförväntningarna har ändrats
Från att bli positivt överraskad om ditt företag svarar på deras tweet om din tjänst, har de nu kommit att förvänta sig och till och med kräver ett svar. Att ignorera negativa kommentarer på Twitter kan leda till en PR-mardröm för ditt företag.
Skapa en dedikerad kundtjänst Twitter hantera
En sådan som @kustomerserviceyourbiz. Detta gör att du snabbt kan upptäcka och flagga kundserviceorienterade tweets. Bara 32 procent av företagen i studien gjorde detta; Konsumenternas användning av dessa dedikerade handtag ökade dock 44 procent under det senaste året.
Var medveten
Att skapa ett eget handtag kommer också att öka förväntningarna på ett snabbt svar från ditt företag. Den genomsnittliga svarstiden för företag i studien var ungefär 4 timmar. En svarstid på mindre än 24 timmar är emellertid generellt acceptabel; 90 procent av företagen kunde svara på dedikerade kundservice tweets inom den tiden.
Hur håller företag takten?
Först bemannar de sina kundserviceteam.
För det andra gör de sina befintliga lag effektivare genom att använda Twitter som det första steget i kundserviceprocessen. En vanlig taktik är att rikta användarna till en webbsida, till exempel en FAQ eller en självhjälpsida. En annan är att få användaren att kontakta företaget direkt via post, telefon eller direktmeddelande. Detta har den extra fördelen att du tar bort problemlösningen ur allmänhetens ögon på Twitter.
Slutligen, med hjälp av "konserverade svar" på vanliga problem, klagomål eller frågor snabbar svarstiden kraftigt och kan hantera de flesta situationer.
Det är viktigt att vara uppmärksam när de flesta av dina kundservice tweets kommer in. Inte överraskande såg de flesta företag den svåraste trafiken från 07:00 till 02:00. under arbetsdagar, och kunderna var mest sannolikt att få snabba svar vid denna tidpunkt.
Men om du upptäcker att hälften av dina tweets kommer in, säg, från 07:00 till 3 a.m., kan du behöva lägga till din kundtjänstpersonal för att hantera detta. Outsourcing till någon i en annan tidszon kan vara ett bra sätt att hantera denna fråga.
Publiceras med tillstånd. Ursprungligen publicerad på Nextiva.
Twitterfoto via Shutterstock
Mer i: Twitter 8 Kommentarer ▼
