Du har tjänat kundens verksamhet. Du jobbar med sitt projekt. Och då faller botten ut: din dator kraschar eller dina filer blir hackade, dina nyckelaktörer lämnar företaget eller du har bara glatt upp på kommunikationen och nu känner din klient ignorerad och försummad.
Vad gör du? Klipp dina förloringar, men lösa problemet så att det inte händer med nästa klient? Tja, skriv inte den olyckliga klienten för snabbt. Det finns en chans att du kan rädda situationen. Förutom den största måtten på vår karaktär och fasthet är hur vi hanterar när saker går fel.
När saker går fel
Våra kamp eller flyginstinkt sparkar in. Du blir redo att fly, ibland, på något sätt som är nödvändigt. Har du sett dessa flyktaktik innan?
- Placerar skulden så att du kan spara ansikte.
- Ge ytliga lösningar för att köpa lite extra tid.
- Jag ignorerar det, för att det bara kommer att gå iväg (hmmm … fungerar det? … nej).
Du är poängen och på grund av det får du inte gömma dig. Du får inte vänta på att någon annan ska räkna ut det - du fixar det. Men kom ihåg att du inte behöver göra allt, men du måste ställa in strategin, och viktigast av allt, ställa in standarden. Och det börjar med kommunikation.
Det är dags för en serie svåra samtal
$config[code] not foundFör att vara effektiv när du kommunicerar med din missnöjda klient, var uppmärksam på 4 grundläggande steg:
1.) Acceptera misstaget
Undersök situationen - omedelbart. Få klart om allt som hände, och sedan bli organiserade. Du vill veta:
- vad utlovades av ditt företag
- vad förväntades av din klient och
- vad de faktiskt fick
Gissa inte bara på det; prata med varje inblandad lagmedlem - så snabbt som möjligt. Dessutom kan du bara göra det bästa beslutet när du förstår situationen. Om du är en en man eller en kvinna show, behöver du inte gå långt för att få detaljerna.
Men innan du reagerar, sätt dig i klientens skor. Du vet vad det känns att vara på andra sidan disken. Men när du är den som tillhandahåller tjänsten eller produkten, se till att du förstår och respekterar deras oro. Detta enkla beslut kommer att temperera din kommunikation; Det hjälper dig att svara med sitt intresse i åtanke - och inte bara för att rädda ansiktet.
2.) Automatisera meddelandet
Håll samtalet flytande. Det här är inte dags att gömma sig. Faktum är att beslutet att kommunicera konsekvent är skillnaden mellan att skapa en lojal kund eller en arg, vokal, ex-shopper. När du upptäcker misstaget, var proaktiv:
- Ring för att be om ursäkt för ett botemedel för att lindra situationen.
- Låt din kund veta hur länge det tar.
- Ge ärliga tidsramar och håll sedan ditt ord. Om du lovar att följa upp nästa vecka, följ upp nästa vecka.
- Uppdatera dem konsekvent tills problemet är löst och automatiskt om det - även om det kan vara smärtigt för dig.
Efter att en tjänsteleverantör släpper bollen med sin klient, är det första klagomålet jag hör att "de kommer inte att returnera mitt samtal." Din klient vill höra från dig. De vill ha en realistisk tidsram för när problemet kommer att lösas. De vill ha en koncession för misstaget. De vill bli hörda. Och ja, de kanske vill ha pengarna tillbaka.
Ju tidigare du löser problemet genom att lösa problemet eller ge en koncession att de kan leva med, ju tidigare du kan gå vidare. Vi förstår att företag drivs av människor och ibland gör människor misstag. När ditt företag gör misstaget, göm inte - kommunicera. Dumpar du automatiskt varje företag som gör ett misstag? Om du inte gör det, varför inte?
För de flesta ligger svaret i hur företaget hanterar dem efter det faktum.
3.) Rådgive Teamet om hur man hanterar sina telefonsamtal
Ditt team behöver veta hur man hanterar klientens telefonsamtal. Alla kan inte och borde inte veta allt, men du kan berätta för receptionisten att alltid vidarebefordra Mr.Xs telefonsamtal till följande personer.
Kom ihåg att du inte vill lämna den klienten som hänger längre. Så tvinga inte dem att förklara sin historia om och om igen. Du informerar ditt lag om situationen och hur du flyttar. Genom att ha ett välinformerat lag kan du hålla från att lägga till förolämpning mot skada.
4.) Attack situationen, inte personen
Det är naturligt att vilja skydda dig själv, men eftersom du gjorde misstaget, kan du inte hedra ditt flygsvar genom att springa bort. Stå och handla direkt. Du måste också ta itu med kampen svaret; istället för att attackera klienten - passivt aggressivt - attackera situationen.
Ta denna position:
"Jag kommer till botten av detta och ser vad vi kan göra för att fixa det så fort som möjligt."
Gör sedan jobbet för att hålla ditt ord. Även om du fortfarande löser kundens verksamhet har du hittat en läcka och fixat den så att du inte tappar andra. Med rätt kommunikation kan du rädda de flesta affärsrelationer. Men det krävs konsistens och uppriktigt intresse att vända det.
Affärsman Gömma Bild via Shutterstock
11 kommentarer ▼
