Har dina anställda enastående kundservice, eller tycker du bara att de är?
En ny studie av VitalSmarts avslöjar att i både B2B och B2C-företag misslyckas många anställda att tala upp när de bevittnar andra arbetstagare som tillhandahåller dålig kundservice. Rapporten uppskattar att varje anställd som inte pratar om dålig service kostar företaget i genomsnitt $ 54.511 per år.
$config[code] not foundOm du tycker att detta inte kan hända i ditt företag, överväga dessa statistik från studien:
- Den typiska medarbetaren observerar 19 dåliga kundservice incidenter per år.
- Bara 7 procent av medarbetarna säger att de alltid talar upp när de ser en annan anställd som tillhandahåller dålig kundservice.
- Trots att 66 procent säger att de kan hjälpa till att lösa kundens problem.
- Sjuttiofem procent av B2C-kunder och 42 procent av B2B-kunderna säger dålig service påverkar negativt hur mycket pengar de spenderar hos ett företag med 50 procent eller mer.
OK, det är dåliga nyheter. Vad sägs om de goda nyheterna?
Företagskultur: Kritisk för hjälpmedarbetarkritik
Företag kan förebygga och / eller återhämta dessa förluster genom att utveckla en företagskultur där medarbetarna känner sig bemyndigade att tala upp när de ser andra som tillhandahåller dålig service.
Övertygande anställda att komma in när de ser någon annan uppför sig illa är lättare sagt än gjort - men det kan göras. Här är några sätt du kan hjälpa till att utveckla en bemyndigad kundservicekultur i ditt företag.
Börja med att förklara för dina anställda hur misslyckande att agera gör ont - och hur det skadar sönder dem. Till exempel be dem att överväga hur en förlust på 54 000 dollar per år multiplicerat med varje anställd skulle påverka vinster och löner. Omvänt fokusera på de positiva aspekterna av att kunna öka företagets försäljning genom att stega och när du ser dålig service inträffar.
Antag inte att alla incidenter av dålig service beror på oskäliga anställda. Ofta kan anställda helt enkelt inte veta hur man tillhandahåller bra service eller vilka resurser de kan använda för att hjälpa en kund. Främja att tala som ett sätt att inte kritisera, men att utbilda andra på personal och förbättra allas färdigheter.
Uppmuntra anställda att ta det bästa av sina medarbetare och, när de ser dålig service, komma ut för att erbjuda hjälp om det är lämpligt. För att undvika att skämma bort andra, rekommenderar rapporten att anställda pratar med varandra ansikte mot ansikte om problem de observerar, och gör det privat för att inte skämma bort arbetaren. (Till exempel kan en anställd ringa en medarbetare åt sidan för att tyst ställa några frågor medan kunden fortfarande stöds.)
Medarbetare kan undvika att göra medarbetare defensiva genom att utforska situationen försiktigt, med hjälp av fraser som "Jag är inte säker på att du menade det här, men …" Eller "du kanske inte är medveten om detta …" Gör inte anklagelser eller dra slutsatser från vad är observerad; ange bara fakta. Målet är inte att utveckla en "gotcha" miljö, utan att lära av varandras misstag.
Framför allt står det i betänkandet att varje anställd, oavsett vad hans eller hennes ställning, ska behandlas respektfullt - och ingen anställd borde ha ovanlig kritik. Om dina anställda tar detta tillvägagångssätt, är det mycket mer sannolikt att vara ett positivt resultat och bättre service övergripande.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Lyssnar inte på foto via Shutterstock
Mer i: Utgivare Kanalinnehåll 1 Kommentar ▼
