Sociala medier och online-recensioner har gett dina kunder oöverträffade förmågor att klaga på ditt företag framför världen. Även om det kan låta som en dålig sak kan det vara svårt att höra den hårda sanningen om ditt företag via kundklagomål. Vad klagar kunderna mest om - och vad kan du lära av det?
Dålig kundservice är den främsta orsaken till kundklagomål, en studie av Corras rapporter. Mer än hälften (52 procent) av de undersökta respondenterna säger att de skulle klaga på en servicefråga, 31,4 procent om ett produktproblem och 16,6 procent om en politisk fråga.
$config[code] not foundChef bland de specifika serviceproblemen som motiverar klagomål är oförskämd kundservice reps, dålig service i en butik, oinformerade kundservice reps och långsam service vid incheckningen.
Men det första problemet som en kund har med din produkt eller tjänst är inte din enda fråga. Mer än hälften av de svarande säger att de troligen kommer att klaga offentligt om ett företag inte på ett tillräckligt sätt löser ett problem med produkter eller tjänster. Med andra ord kan du röra upp en gång, men om du inte klarar det är du i trubbel.
Vad motiverar kunderna att skicka klagomål på sociala medier eller skriva negativa online-recensioner? Totalt sett är deras mål altruistiska: Nästan tre fjärdedelar (73,2 procent) säger att de hoppas kunna rädda andra människor från att ha samma dåliga erfarenhet. Omkring hälften (48,3 procent) vill få återbetalning, 39,7 procent vill att bolaget ska ändra sin policy och 38,9 procent vill få ursäkt. Bara 13,5 procent ger negativ feedback eftersom de vill skada ett företags rykte.
Dolda fördelar med kundklagomål
Vad är tajten för din verksamhet? Medan saker oundvikligen går fel då och då kan sättet att ditt kundservice team svarar på olyckor vara avgörande för huruvida en kund slår din verksamhet på sociala medier eller sjunger dina priser. Kunderna är mycket mer förlåtande än du kanske tror: En hel del 89 procent av kunderna säger att de kommer att ge ett företag en ny chans efter en dålig upplevelse. Eftersom kunderna rota för ditt företag för att göra saker rätt, kan en lösning lösa ett problem till kundens tillfredsställelse faktiskt göra dem Mer lojal än innan det ursprungliga problemet ägde rum.
Hur kan du se till att ditt lilla företags kundservice står ut?
- Undvik frustrerande situationer som att oavsiktligt hänga på kunder eller hålla dem i oändligt håll genom att välja ett företags telefonsystem som gör det enkelt att överföra samtal mellan flera enheter.
- Erbjud kunderna en mängd olika alternativ för att ansluta till din kundtjänst, från telefonsamtal till livechatt och e-post. När kunderna når ut till dig i det format de föredrar, kommer de att känna sig mer positiva mot ditt företag.
- Använd enhetlig kommunikation för att säkerställa att du och ditt team alltid är tillgängliga, antingen på kontoret eller på vägen, och kan enkelt få tillgång till den information som behövs för att ge kunderna den service de vill ha.
- Undvik att öka smärta genom att välja ett molnbaserat kommunikationssystem som enkelt skalar upp så att det kan växa med ditt företag.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Kundklagomål via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 2 Kommentarer ▼
