Det är ca 10:00 på en fredagskväll och vi har ett magiskt fönster så vi kan se vilka tre olika företag som handlar om kundtjänst.
Ja, fredag kväll. Det är en stor värld. Det finns kunder där ute som redan är på lördag morgon, och andra arbetar fortfarande på fredag eftermiddag. Och vissa kunder vill ha hjälp på fredagskvällar.
Jag är en grundare och företagsägare och jag har varit där. Har du?
$config[code] not foundScen 1: Grundare Kundtjänst
Vi tittar genom fönstret och det finns vår affärsgrundare, låtsas att se en film med sin familj men hoppar ofta från mobiltelefonen till sin bärbara dator och svarar på några kundfrågor på en fredagskväll.
Hon har produkten igång, men den är ny, och även om sakerna går väldigt bra är hon angelägen om nyheter, feedback och hur kunderna relaterar till sin produkt.Hon börjar börja med att framgång är möjlig. Och hon kontrollerar sin telefon för feedback hela tiden och hoppar på en bärbar dator. Hon har ett halvt dussin anställda nu och sakerna ser bra ut, men flyktiga.
Om du är en framgångsrik grundare har du förmodligen gjort det här, och om du är en framgångsrik företagsägare har kanske år gått och du har glömt. Jag lovar, jag har sett det här nära och personligt flera gånger, och jag menar inte bara mig men flera andra grundare.
Under de höga tillväxtåren är det svårt att sluta. Du blir kär i att svara på kundfrågor.
Scen 2: Problem med växande tillväxtkunder
Titta på det här fönstret på fredagskväll och du ser en VD på ett annat stadium. Hon har tre dussin anställda nu och hon har uppnått dragkraft och ökat några miljoner satsnings pengar. Hennes verksamhet har kritisk massa nu men det är också under press för att öka sin värdering snabbt, alltför växande användare och dragkraft för att hålla investerare lyckliga så att hon snart kan få en annan runda.
Den här gången ser hon faktiskt på filmen med familjen, utmattad efter en vecka med möten med viktiga kunder, kanalvaktare och hennes investerare. Hon lämnar avsiktligt smarttelefonen utom räckhåll eftersom det är fredagskväll.
Problemet är dock att brygga. En viktig europeisk organisation behöver kundservice omedelbart, och det är fredagskväll, så ingen tittar på. Vid måndag morgon kommer vår vd att bli frustrerad och besviken över att ingen av hennes löjtnant gjorde någonting på fredag kväll och lördag.
Plats 3: Lag, Platon och Scheman
I det här fönstret på fredagskväll tittar en tredje VD på en film med sin familj medan ett kundproblem blåses upp på webben. Hon vet inte om det men hon har ett schema och rutin nu, så en av hennes betrodda lagmedlemmar är i samtal och tittar på. Den lagmedlemmen kommer fånga problemet och svara på kunden eftersom det är hans tur att titta på.
Kundtjänst försvinner inte på helgerna, men ingen gör helger. De växlar. Vart och ett av de viktigaste personerna är "på samtal" (som läkarna kallar det) på specifika helger. De vet om det och schemalägger det i förväg. Det betyder också att de, när de inte är i samtal, kan slappna av.
Denna VD går med i samtalstiden med de andra, så hon har fortfarande helger att hon måste titta på sin telefon och titta på nödsituationer. Dessutom har hennes löjtnantar en god känsla för när hon ska eskalera upp till henne för ett speciellt problem som behöver hennes speciella uppmärksamhet.
Slutsats: Stor kundservice tar planering och organisation
Jag har sett så många fall. Stor kundservice startar med grundaren tidigt, besatt av kunder och kundrespons och går vidare till nästa inflexionspunkt.
I framgångsrika tillväxtstarter är den drivna eller besatt grundaren regeln, inte undantaget. Men när ett företag växer är besatthet inte hållbart. Det krävs planering och organisation. Det tar ett lag.
Den svåra delen är övergången. Om du tittar på de välkända varumärkena som har lyckats kundtjänst slutar de med system med team av heltids kundservice och scheman och skift, så även fredagskvällen är en del av någons regelbundna rutin.
Under övergångar är eskalering viktig och inte lätt att organisera och systematisera. Det krävs god bedömning och goda människor att förstå när ett helgproblem måste gå rakt upp till företagets ledare, och när inte. Och det tar lång tid för en företagsledare att inte vilja veta de stora problemen ibland.
Jag tror att du hittar det sant för alla riktiga ledare: Goda nyheter kan vänta men de vill ha de dåliga nyheterna direkt.
Tömt lagerfoto via Shutterstock
3 kommentarer ▼
