I allmänhet ser folk verkligen inte fram emot bilköpsprocessen - ny eller använd. Vi gillar bilarna, inte bara vad du måste gå igenom för att få dem, inklusive hur lång tid det är att slutföra ett köp, förhandla om ett pris, få ett bra inbjudande erbjudande, handla med säljare och förstå finansieringsalternativ.
Detta föranledde Carvana att återuppta den använda bilköpserfarenheten och göra den till en online-upplevelse där en av fem kunder går från att plocka bil för att välja leveransdatum och teckna kontrakt - om 20 minuter eller mindre. Och om de föredrar att hämta det, kan de gå till den begagnade bilautomaten och få det som om de tagit en cola.
$config[code] not foundRyan Keeton, Carvana grundare och Chief Brand Officer, delar med oss hur Amazon inspirerade företaget att förändra hur människor köper begagnade bilar, som Amazon gjorde med böcker och allt annat. Och om du planerar att vara i Atlanta-området nästa torsdag (17 mars) kan du höra mer av berättelsen från Carvana medgrundare och VD Ernie Garcia på ExCom 2016, en gratis dagslång händelse för småföretag som fokuserar på var teknik är driver kundupplevelse och handel. Och kanske hämtar en cola och en begagnad bil från automaten medan du är här.
* * * * *
Småföretagstendenser: Ge mig en liten bit av din personliga bakgrund.
Ryan Keeton: Jag är en Harvard-grad, tillbringade tid i privat kapital och finans, även i konsultverksamhet och verksamhet, och så småningom i marknadsföringsvärlden. Hela min karriärväg har varit mer entreprenörsrik. Min bakgrund kunde låna ut till många olika delar av verksamheten som vi ursprungligen byggde för Carvana.
Småföretagstendenser: Kanske kan du berätta lite om vad Carvana är och låt oss prata om hur du ändrar hur människor köper bilar eller köper begagnade bilar.
Ryan Keeton: Carvana, vi gillar att säga, det är Amazon för bilar. Vi tror att vi är ett alternativ till det traditionella sättet att folk köper en bil dessa dagar. Många konsumenter är ute och spenderar mycket tid på nätet, undersöker fordon, hittar rätt bil som är för dem, men i slutändan driver alla dessa kanaler en konsument till återförsäljaren för att fullborda den transaktionen.
När vi tittade på att starta ett företag såg vi på det mer från en kundupplevelse och också från mer ekonomisk synpunkt vad konsumenterna får när de går till ett återförsäljare? De får en stor tegel- och murbruksläge. De får många olika fordon som de kan se. De kan ta en bil för en provkörning som vanligtvis varar cirka 10 minuter. Och det är fullt av rätta varv. Allt detta kommer till en kostnad. Om du tittar på några av de offentliga ansökningarna för några av de större fordonsindustrin där ute, handlar det om $ 1500, $ 2000 per transaktion som får skickas vidare till konsumenten bara för den där tegelstenen. Återigen, bara för att gå igenom dig. Dessa kostnader är overhead, som jag sa tegelstenen, lönen för säljpersonalen.
Vi inser när du pratar med konsumenter, säger många människor att det tar för lång tid. Det var mycket oro och lite misstanke.Det var inte en bra upplevelse att gå igenom det. Vi närmar oss det väldigt mycket med kunden i åtanke när vi tänkte på Carvana. Om du ska göra det, vad du måste bygga för att ersätta de vissa funktionerna för att skapa en bra upplevelse. Förhoppningsvis kommer du att skapa ett verkligt värde för kunden att de får behålla.
När vi började Carvana, det är därför vi närmar oss det som en återförsäljare. Vi köper bilar. Vi testar dem. Vi återställer dem. Vi fotograferar dem. Vi äger dessa fordon. Genom vår teknik möjliggör vi konsumenter att se dessa bilar i 360 grader, hela vägen ner till minsta detalj. Vi låter människor se funktionerna i dessa fordon samt bristerna om det finns några, så det finns inga överraskningar. Vi inser också att varför det tar så länge på återförsäljaren, upp till fyra timmar är finansiering och allt bakrum, och säljer produkter och handel. Det tar mycket tid.
Vi ville eliminera den tiden och kostnaden. Vi måste aktivera hela processen online. Därför byggde vi en fullständig transaktionsplattform som gör att konsumenterna kan få finansiering på några sekunder, vilket är de exakta villkoren som de skulle få för varje enskild bil i vårt lager. Om de väljer att köpa en bil med finansiering, vill de sätta 500 dollar ner eller $ 1000 ner. De exakta villkor som de väljer kommer att vara vad som är på deras kontrakt.
I huvudsak kan vi genom våra transaktionsprocess hitta kontrakt online. De laddar upp dokument för titel och registrering och verifiering. De planerar om de vill ha den bilen som levereras eller hämtas. Och då förenklar vi det genom att föra bilen till dem. Varje fordon levereras med en 7-dagars icke-frågeställd returpolitik. Vi tycker att det var en riktigt cool upplevelse som gjorde det möjligt för oss att göra allt du skulle göra på en återförsäljare helt online. Det bästa med det är att vi kan göra allt detta, även med billeverans och 7-dagars returrätt, till cirka $ 500 per transaktion. I huvudsak möjliggör vi en fullständigt vertikalt integrerad upplevelse att köpa en bil online och leverera den så snart som nästa dag. Konsumenterna kan spara i genomsnitt $ 1600 mot Kelley Blue Book på varje fordon vi säljer.
Småföretagstendenser: Berätta lite om den begagnade bilautomaten du har.
Ryan Keeton: Carvana, som jag sa tidigare, handlar om att fokusera på kunden och utveckla en riktigt cool kundupplevelse. Vi handlar också om att bygga ett varumärke som är känt för att vara tekniskt framåt och skapa ett fantastiskt ord från munnen. En av de saker vi har insett var att när vi ursprungligen lanserade, var det bara genom att leverera den bilen till konsumenterna. I vissa fall kan folk vara helt bekväma med det. I vissa fall kan de inte. Vi försöker bryta igenom mycket av psykologin hos människor som traditionellt går till återförsäljaren för att få det fordonet. De kanske inte har känt sig bekvämt med att få någon att ta bilen med sig hemma eller på kontoret, även om de kommer att få den 7-dagars, ingen frågeställda returpolitiken. Vi ville skapa ett pickup-alternativ. Genom att göra så ville vi skapa en som var radikalt annorlunda men också grundad i vad vårt varumärke handlade om.
Så vi kom fram med vår bilautomat. Vi har en i Atlanta och vår nyaste i Nashville. De är uppfyllelsescentra. Allt händer fortfarande på nätet när jag gick igenom förut. Kunden hittar en bil, slutför transaktionen, väljer hämtning. Vi ger dem en kod eller när det gäller Nashville, när de dyker upp får de ett coolt mynt. När du lägger in koden eller du lägger myntet i vår försäljningsmaskin går vår automatservice och får bilen som kommer till den platsen och tar den ner till dem, så att de då kan ta och börja prova och 7 -dagens returpolicy.
Vi ville inte att det skulle känna sig som en återförsäljare alls. Det finns ingen säljare. Det finns ingen försäljning. Det är bokstavligen uppfyllelse. Om folk dyker upp, hälsas de av en vänlig Carvana-förespråkare. De får sitt mynt. De lägger sitt mynt i maskinen. Varuautomaten kommer till liv, tar vår bil, tar den till dem, och de kör iväg. Idag, det plus leveransen, det har varit fantastiskt, kundresponsen. Allt detta.
Återgå till kundupplevelse i e-handel, vi har i grunden över 1.900 recensioner, och de är 4.9 stjärnor. Vårt nettopromotorspoäng är som 95, vilket är ganska mycket av tabellerna om du tittar på andra e-handels- eller konsumentföretag där ute. Vad vi är glada över är att människor gräver modellen. Vi har precis byggt en automation för att ge ett annat alternativ till människor som fortfarande inte verkligen lägger till några inkrementella kostnader för transaktionen. De kan få den bilen, hämta den gratis och spara fortfarande 1600 dollar som vi skapar genom vår nya modell.
Småföretagstendenser: Berätta lite om kundservice. Hur förändras erfarenheten av att köpa en bil från Carvana?
Ryan Keeton: Carvana är ett kundserviceföretag som använder teknik för att sälja bilar. Vi är teknik men det är inte fokus. Vi gör detaljhandel fordon men vi är inte en återförsäljare. Det är bokstavligen från när du börjar ett företag att tänka på hur vi kommer att närma oss varje beröringspunkt som en konsument skulle gå igenom, oavsett om den är online eller offline, till vilken typ av personal vi ska bygga genom vår kund förespråkare.
Även namnet som vi kallar dem. De är inte försäljning. De är inte kundservice. De är bokstavligen kundförespråkare som faktureras väldigt mycket som Zappos typmodell. Även i USA-typmodellen, där de är generalister, kan de hjälpa konsumenten genom alla aspekter av transaktionen. De är där för att styra dem, för att bättre förstå vad vår modell handlar om, och också för att hitta det bästa som är för dem. De försöker inte sälja. De försöker inte byta folk från en bil till en annan. De är bokstavligen för att hjälpa den konsumenten att hitta den bil som passar dem.
Alla dessa saker, tänkande genom det holistiskt, från när någon ringer in, till när de chattar in, när de laddar upp körkortet, bevis på försäkring, verifieringen. Alla dessa saker är bokstavligen tänkta genom linsen hos kunden är vårt företags absoluta fokus. Vad som är bra med det är att vi har bett folk att göra något online som aldrig har gjorts tidigare - innan vi lanserade.
Det är den näst största transaktionen förutom att köpa ett hem, att köpa en bil. Det är gjort med ett företag som är nytt men det växer fram och bygger ett namn för sig själva. I slutet av dagen, som jag nämnde tidigare, manifesterar allt detta fokus i 4,9 stjärnor över 1.900 plus recensioner, och ett otroligt tillräckligt högt promotorpoäng. Jag tror det är allt för att vi är laser, laser fokuserad på kundens upplevelse. Det drar ner till alla beslut som vi fattar, särskilt för vår kundförespråkare.
Småföretagstendenser: Ryan, det här har varit fantastiskt. Det är verkligen intressant vad du gör. Som du sa har du bara varit där i tre år. Berätta lite om, vad gäller intäktstal, hur kunderna verkar ta för detta tillvägagångssätt.
Ryan Keeton: Jag ska ge dig två mätvärden här. Vi lanserade i Atlanta i mars 2013. För några månader sedan är vi redan näst största återförsäljare av sena modeller som används i hela staten. Det är väsentligen bilar från 2011 till 2015. Vi gick från noll till att ligga precis bakom Carmax, vilket är nummer ett, under den tiden. Det visar bara den tillväxt som vi upplever och uppnår och jag tror att konsumenten accepterar vår modell som fortsätter att växa. I huvudsak just nu har vi en omsättning på 275 miljoner dollar i form av årlig omsättning. Vi har blivit hundratals och hundratals procent från år ett till år två.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
