Tidigare i år meddelade Zendesk, en molnbaserad kundsupportplattform, och Facebook ett partnerskap som gör det möjligt för företag att engagera sina kunder via Facebook Messenger. Företag kan skicka orderinformation och interagera med sina kunder på Facebook Messenger, via en integration med Zendesks Zopim Chat-produkt.
Adrian McDermott, Senior Vice President för produktutveckling för Zendesk, delar med oss hur du använder Facebook Messenger för kundservice kan bidra till att skapa mer framgångsrika supportupplevelser. Men bara om företag inte missbrukar privilegiet att använda en kanal som ursprungligen menades för vänner och familj. (Detta transkript har redigerats för publicering. För att höra ljudet av hela intervjun, klicka på ljudspelaren i slutet av den här artikeln.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Jag är ursprungligen från norra England men flyttade till Silicon Valley på mitten av 90-talet för en flaska vin. Och jag har varit igång starten någonsin. Jag gick med i Zendesk för bara fyra och ett halvt år sedan.
Småföretagstendenser: Nyligen meddelade Zendesk ett partnerskap med Facebook, och särskilt kring sin Facebook Messenger-produkt. Prata lite om exakt vad partnerskapet är.
Adrian: Facebook släppte Messenger inte så länge sedan. Och det har vuxit till att vara en produkt som 600 miljoner konsumenter använder för att kommunicera med varandra dagligen. Jag tror att de tillkännagav nyligen att de också hanterar 10 procent av Internetens röst över IP-trafik genom den produkten.
Facebook tittade på att använda Messenger som kanske en kommunikationskanal som gör det möjligt för varumärken och småföretag att kommunicera med sina konsumenter. Jag tror för många småföretag att de fortfarande arbetar i en skala där de kan ha ett personligt förhållande med sina kunder. Och Messenger är en mycket personlig kommunikationskanal eftersom du i grund och botten är inbjuden till någons ganska privata vännerskrets.
Vi var verkligen glada över att kunna arbeta med den kanalen och kunna ta reda på hur några av de märken vi arbetar med skulle kommunicera med sina kunder. Vi har redan röst-, snabbmeddelanden, Twitter och Facebook-sidsupport inom vår produkt för att tillåta företag att kommunicera med sina kunder via olika kanaler och hantera dessa samtal. Se till att de får snabba svar på konsumenterna och sprider arbetet bland ett lag. Vi kan också producera analytics utöver det.
Med Facebook Messenger såg vi den här super relevanta kanalen för konsumenterna. Facebook samarbetade med två etablerade kunder som redan hanterar olika kanaler när det gäller kundkommunikation - kundansvar - via Zendesk. Och det var en naturlig passform för oss att sedan arbeta med Facebook för att ta reda på vad som skulle gå på baksidan.
Företagen kommer att ha tusentals kanaler öppna med olika konsumenter. Och en av de saker som Zendesk erbjuder - speciellt i det här fallet genom sin chattprodukt, Zopim - är möjligheten för kunder att komma online för att prata med dem, och faktiskt hantera inkommande samtal och spåra dessa samtal. Och så verkade det som att sätta Zopim och Zendesk ihop med Facebook Messenger skulle ge det bakre slutet som behövdes, vilket skulle kunna leda till att företag kan kommunicera via Messenger och hantera alla sina kunders skala genom att använda det som en kanal. Och detsamma med tekniker som har byggts upp över tiden för att hantera e-post och hantera chatt och hantera röst etc.
Småföretagstendenser: På konsumentänden är det bara dem som använder vad de har använt med Facebook Messenger. Men i slutet av företaget använder de din produkt, Zopim, för att inte bara kommunicera, utan för att verkligen samarbeta i baksidan och se till att information som begärs svaras effektivt och sköt tillbaka i kanalen kunden är pratar med dem i.
Adrian: Ja, det är exakt rätt. Facebook sätta någon riktig tanke in i API: n. Vi har arbetat tillsammans om anpassningen för Everlane. Everlane är en online-återförsäljare av kläder. Everlane uppdrag är att göra det tydligt hur mycket kläder kostar att producera och vilka fabriker det kommer ifrån. Och de skar ut alla mellanhänder och skickar sparandet direkt till konsumenten för designervaror.
Facebook tillät Everlane att trycka kvittot på Messenger-kanalen. Du gör en beställning online. Kvittot visas i Messenger-kanalen liksom alla fraktmeddelanden och andra saker. Och vad som är vackert om det är, om jag får en fraktmeddelande från Everlane, kan jag få en fråga om det. Och jag ser att det kommer från ett visst lager och kanske undrar varför det inte kommer från fabriken. Jag kan svara på den här meddelandekanalen. Och på andra sidan staketet, kan Everlane-agenten som tittar på den frågan och gör sig redo med ett svar, lägga det i ett sammanhang genom Zopim med alla mina andra frågor kanske. Och de kan titta på varuinformationen, orderinformationen, men se även andra frågor som jag har bett i det förflutna och har all det sammanhang de behöver för att fortsätta svara.
I kundsupport och kundintresse talar vi ofta om kartläggning av kundresan. Du måste tänka på var och en av de kontaktpunkter du har med dina kunder - hur det är för att de ska registrera sig, hur det är för dem att köpa sin första produkt, köpa en annan produkt, ha ett pågående förhållande. Och var och en av dessa saker kan du lägga in i kundens resekart och tänka på det. Jag tror för många företag, särskilt återförsäljare, det är väldigt intressant att tänka på att kundens resekarta är representerad i den här strömmen av chattar och kommentarer som visas i Messenger. Så jag tycker att det är ganska spännande.
Småföretagstendenser: Vad är några av utmaningarna för företagen att se till att de inte missbrukar den stora tekniken och de partnerskap du sätter ihop, men för att göra det till en mycket trevligare kundupplevelse?
Adrian: Jag tror att det finns en rad utmaningar och en rad fördelar. Du kan känna att det finns ett intrång eller du kanske känner dig lite kränkt, eller hur? Så Facebook har varit bra om att du måste vara inbjuden att skapa den här kanalen. Konsumenten måste erkänna att det här är sättet att de skulle vilja få uppdateringar och information och samtal. Och jag tycker att det är viktigt. Jag är säker på att Facebook är mycket känslig för det faktum att du inte vill, när du är i, förråda det förtroendet.
Jag tror från varumärkesperspektivet, det finns utmaningar på grund av det sätt som många småföretag tycker om kundtjänst. En kundserviceinteraktion kan kallas ett problem eller en biljett potentiellt beroende på vilket språk de använder. Men det är en interaktion som har en början, en mitt och ett slut. Konsumenten frågar efter något. Agent hanterar det. Kanske finns det fram och tillbaka och det utgör mitten. Och då är det ett slut där det är "stängt" eller "löst" och det är över. Nu i konsumentens sinne, det kanske inte är över, eller hur? En teleselskapsleverantör gjorde en studie och de insåg att det fanns mycket vanliga följdproblem på saker som hände. Så om du beställer en mobiltelefon, till exempel, finns det 20 procent sannolikhet att du kommer att ringa tillbaka och öppna en annan biljett. Vilket är "Jag behöver ta reda på hur jag får tillgång till mitt röstbrevlåda. Någon lämnade mig ett röstbrevlådan. Jag vet inte hur det fungerar, "rätt och sådana saker.
Och så är dessa följdproblem - i kundservice land tänker vi ofta på dessa saker som olika händelser. De har en början, en mitt och ett slut. Och de spårar för konsumentändamål, eller hur? I konsumenternas sinne, det efterföljande samtalet för att få tillgång till röstbrevlåda, och den inledande inställningen och faktureringsfrågan som du har - det är alla en del av upplevelsen att köpa en ny mobiltelefon. Jag tror att Messenger-maktens kraft är att när du har denna interaktion kring en transaktion med en kund är kanalen öppen.
Det är en långsiktig kanal. Och utan att behöva gå tillbaka till arkivet eller ta reda på vad som har varit frågan eller gå tillbaka till supportsidan och leta efter klicklänken som skickar ett meddelande till dem eller dyker upp ett formulär - utan att behöva något av det där - du kan gå in i ditt Messenger och se. 'Åh! Här är en konversation jag hade med Everlane om den t-skjortan jag köpte. Jag vill köpa den T-tröja i svart. Jag kan bara klicka igenom här och göra det.
Småföretagstendenser: Jag märkte i posten på Zendesk-bloggen som du nämnde direktchatt får några av de högsta nöjda priserna redan när det gäller kundengagemang. Ser du det öka med denna typ av integration?
Adrian: Jag är inte säker. Det beror på. Vi tänkte på varför livechatt har så höga betyg. Och jag tror att det beror på att livechatt hinner synkront. Som hos personen som hjälper konsumenten och konsumenten upptar samma digitala utrymme samtidigt. Och jag tror för att du är både i samma tid och utrymme, du kan ha en direkt konversation.
Småföretagstendenser: Med 600 miljoner aktiva Facebook Messenger-kunder, leder denna typ av partnerskap till ännu mer kundservice chatt i jämförelse med de andra kanalerna?
Adrian: Ja, det är verkligen en mycket, mycket stor bit av marknaden. Och det finns många fördelar med varumärken som har den kontinuerliga aktivitetsströmman som registreras och spelas in på ett bra sätt för konsumenten. Så jag föreställer mig att företag blir mer socialt medvetna om att det kommer att bli ett betydande drag mot chatt. Det är dock ett problem för företagen. Eftersom du behöver tänka på hur du organiserar de lag som ska prata på snabbmeddelanden eller på Messenger-chatt.
Småföretagstrender: Finns det några andra huvudteman eller koncept eller utmaningar som företagen verkligen bör ta itu med innan de går ner på den här vägen?
Adrian: Det beror mycket på var företagen är i fråga om resan för att engagera kunderna på olika kanaler i kundservice. Det är en kort resa om du redan kör chatt för kundsupport eller kundansvar eller försäljning.
Jag tror att om du är ny på det spelet, men glada över Facebook Messenger, är det en bra sak att du kan A / B-test genom att inte göra Messenger-funktionen tillgänglig på alla transaktioner. Du kan träna och rampa upp laget och göra det långsamt. Du behöver inte big bang migrera alla dina transaktioner över till det på en gång. Samtidigt skulle jag definitivt uppmuntra varumärken och företag att använda någon form av NPS eller kundnöjdhetsmätningsverktyg. Självklart kan Zendesk tillhandahålla dessa verktyg så att du kan kontrollera det - före och efter staten.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om integrationen, och bara mer i allmänhet om Zendesk?
Adrian: Bästa stället att börja är zendesk.com. Det hjälper dig genom beskrivningar av vår kundtjänst, kundernas engagemangsprodukter, Zopim-chattverktyget, som även finns på zopim.com, och det arbete vi har gjort med Facebook, gör oss redo för den ultimata lanseringen av Messenger kommunikationskanal för kunder.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Mer i: Facebook Kommentar ▼
