Studie: Konsumenter föredrar att handla i en butik, inte online

"Butiker ger konsumenterna en sensorisk upplevelse som gör det möjligt för dem att röra och känna produkter, fördjupa sig i varumärkesupplevelser och engagera sig med försäljningsföreningar som ger tips och bekräftar shopparentusiasm för sina nya inköp."

Studieundersökta konsumenter i fem demografiska kategorier:

• Tonåren
• Millennials
• Generation X
• Baby Boomers
• seniorer

Och om fem steg i shoppingresor:

• Upptäckt
• Trial / prov
• Inköp
• Pickup / leverans
• Lämna tillbaka

Studien visade att i nästan alla åldrar och nästan alla steg föredrog majoriteten av konsumenterna affärsupplevelsen till online-en.

Sammantaget spelar butikerna en nyckelroll även i online-inköp. Några två tredjedelar av kunder som köper något online besöker en fysisk butik någon gång före eller efter köpet.

Upptäckt

Det enda steget längs transaktionsresan där shoppare föredrar online för ett fåtal kategorier, till exempel datorer / elektronik. De flesta konsumenter föredrar butiksupptäckten för populära detaljhandelskategorier, inklusive möbler, kläder och accessoarer samt hälso- och skönhetsprodukter.

Prövningen / Testning

Det stadium där butiken är viktigast. Hela 80 procent av alla konsumenter föredrar att testa produkter i en fysisk butik. För vissa produkter, som möbler eller hälsa och skönhet, var andelen ännu högre på 85 procent. "Omedelbarhet, lätthet och noggrannhet" var några av anledningarna till att personer som nämns föredrog att testa produkter i butiken.

Inköp

Överraskande trots att allt vi hör om showrooming föredrar 70 procent av konsumenterna att göra inköp i butiken, särskilt för produkter som möbler, fina smycken och elektronik. De tenderar att tro att fysiska butiker erbjuder bättre kundtjänst än online-bara återförsäljare.

Pickup / leverans

Sammantaget föredrar cirka 55 procent av konsumenterna att hämta produkter i en butik istället för att få dem levererade. Detta kan erbjuda mer omedelbar tillfredsställelse.

Returer

Slutligen föredrar nästan tre fjärdedelar av konsumenter i genomsnitt att returnera varor till en fysisk butik. Jag talar som seriell återvändare, jag vet alltid att jag är lite mindre säker på att du skickar en produkt tillbaka till säljaren.

Generation Gap - eller inte?

Det är inte förvånande att seniorer och babyboomers sannolikt föredrog fysiska butiker i alla stadier av shoppingprocessen. Det som överraskade mig var att det var mycket små skillnader mellan åldersgrupper.

Faktum är att tonåringar var rätt där uppe hos de äldre människorna i föredragna tegelstenar för nästan varje fas utom upptäckten. (Det kan bero på att tonåringar ännu inte har kreditkort så att de kan handla enkelt online.) Den ena gruppen med lägsta preferensen för fysiska butiker är Millennials. Men även de skulle hellre försöka, köpa och återvända i en mur-och-murbruk.

I framtiden förutspår rapporten, kommer den fysiska erfarenheten att fortsätta att vara en nyckeldifferentiator för återförsäljare. Du kommer inte kunna gå med en rent verklig butik. Du behöver åtminstone en del eCommerce-komponent. Men allt annat är lika mycket, du blir mycket mer framgångsrik om du har en bra butikserfarenhet och en medioker webbplats än om du har en bra e-handelswebbplats och en so-so butik.

Så var ligger möjligheten?

Som alltid med de unga folket:

• Locka tonåringar nu medan de fortfarande njuter av fysisk shopping genom att göra din butik tilltalande och roligt. Skapa möjligheter att förbättra den fysiska erfarenheten av sociala medier, till exempel att uppmuntra kunder att ta bilder i butiken och få åsikter från sina vänner. dela selfies av dem med dina produkter på sociala medier; eller gå in på tävlingar på nätet som har utbetalningar i butiken.
• Lure Millennials i din butik och hålla dem tillbaka genom att göra detaljhandeln och e-tail-upplevelsen sömlös. Tänk på att sälja några produkter som endast är tillgängliga på nätet, som kan skickas till butiken för hämtning, eller tillåter återförsäljning av online-artiklar i butiken. Gör din webbplats till en showcase för din butik genom att låta kunder reservera kläder på nätet, kom i butiken för att prova dem och köpa.

Shoppingfoto via Shutterstock