Hantera ditt online rykte är att försöka klättra på North Ridge of K2 med shorts, en t-shirt och en $ 20 par vandringsskor från Walmart. Det verkar som ju större ditt företag växer, desto mer negativa recensioner dyker upp. Ju hårdare du arbetar för att lösa ett problem, desto fler människor verkar skära upp över att klaga på hur lite ansträngning och medkänsla ditt företag har.
Detta är just det sätt kundservice fungerar. Inget företag har ett perfekt rykte. Det enklaste sättet att permanent smita din online-berömdhet är dock att:
$config[code] not found- Var clueless om de bra / dåliga sakerna som människor skickar om dig.
- Att tänka på att ignorera negativa recensioner betyder "du tar vägen".
- Att tro att du kan ställa in rekordet rakt genom att berätta de potentiella kunderna som kan läsa dina recensioner, hur fel, dumma och desillusionerade, nay-sayers egentligen handlar om dig.
Följande 3 tips är grunden till någon bra online-förvaltningsplan för rykte:
1. Övervaka Vigilantly
Detta kan vara lättare sagt än gjort om du är ett företag med ett eller två personer. Fortfarande, hur kan du eventuellt hantera ditt rykte om du inte vet om de negativa recensionerna sprids över cyberspace om dig? Att ta reda på dem ett år från nu är alltför sent för att göra någonting åt dem.
Aktivt att göra saker för att bygga ett gott rykte medan du lämnar det dåliga oövervakade är att bygga ett hus på en termitinfekterad grund eller fylla ditt bildäck med ett hål i det varje dag innan du gör en 200 mil pendling. Så småningom kommer väggarna att grotta in. Eller däcket kommer att blåsa ut medan du kör 60MPH under en upptagen interstate under rusningstid.
Effektiv övervakning är en situation där du verkligen vill outsourca spårning till ett företag som specialiserar sig på att skura varje blogg, socialt konto, bild, etc. för vad som helst bra eller dåligt att säga om dig. Det finns flera företag som hanterar denna typ av sak. Se till att du är övervaktig över vem du väljer.
Om du inte är på den punkt där du har råd att spendera hundratals i månaden för att riktiga människor ska övervaka vad som sägs om dig, överväg åtminstone att använda något bra rykte spårningsprogram.
Kom ihåg att när ett problem upptäcks - be om ursäkt.
2. Ignorera dem inte
När någonting är publicerat på nätet kommer det att vara där tänkbart för evigt - eller tills det inte finns ett enda elnät kvar på planeten.
Oavsett om vi pratar om granskningswebbplatser eller onlineforum, kan du inte ignorera någon av dem. Du kan försöka anställa ett rykteföretag för att hjälpa dig att trycka ner negativa recensioner på sökmotorens resultatsidor, men det löser inte de underliggande problemen. Kom ihåg att dina kunder är din bästa evangelist, så du måste vara uppriktig i din insats.
En ursäkt är alltid det bästa svaret på någon negativ recension. Säg att du är ledsen och klargör att kunden kan kontakta dig när som helst för att lösa problemet - med ett direkt telefonnummer och e-post när det är möjligt.
Detta hjälper inte bara att kväva de negativa granskarna. Det kommer att bidra till att stärka ditt rykte under de kommande åren, eftersom människor som "Google" inte bara ser att det fanns ett bestämt klagomål utan också att du visade ditt företags värde genom att aktivt reagera på och arbetar för att lösa det som är frågan var.
3. Sanningen kan skada dig
Sanningen gör ont till många företagare som beslutar att engagera sig (negativt) med kunder som bara kan ljuga för resten av världen om sin erfarenhet av dig och ditt företag. Felet här blir alltför emotionellt investerat i situationen och tänker på att din rättfärdighet kommer att råda. När situationen i verkligheten (dvs företaget vs en jilted kund) dikterar det kommer det inte.
Ja, det kan vara folk som säger att de försökte kontakta dig 12 timmar om dagen, 6 dagar i veckan i en månad, och du eller din kundtjänstlag kunde inte hittas. De hävdar att de har gett upp "ger dig chansen att åtgärda deras problem". Kanske i verkligheten ringde de en gång till klagomål och du erbjöd en helt fin lösning på deras problem - men hörde aldrig tillbaka från dem igen till den kränkande granskningen poppade upp på radarn.
Du vet att kunden är fel, i motsats till motsatsen att de är "alltid rätt". Du registrerar dig för ett konto på granskningsplatsen och går om att "ställa in posten rakt", och berättar alla artigt att kunden har fel, även att ge stöd för att säkerhetskopiera ditt krav.
Säkert någon intelligent person kommer överens om att du har all rätt att försvara dig själv. Den här personen försöker skada dig - de ger dig inget annat val än att säga sanningen.
Men all denna övning kommer att uppnå är att berätta läsarna att du är unapologetic och vet ingenting om att vända ett fel till rätten. Och när och om de har problem, kommer du att skylla på dem och erbjuda ingen rimlig upplösning.
När du tänker på att försvara sig - ursäkta istället.
Glömde jag något?
Förmodligen. Det finns massor av potentiella tips, knep och verktyg för att hantera ditt rykte.
Faktum är att om du alltid övervakar, svarar och ser till att du inte blir känslomässigt investerad eller "för sanningsenlig" om hur det verkligen var mellan dig och Negativa Nancy lämnar dåliga recensioner om dig - kommer du redan vara bättre än större delen av din tävling.
Åh ja, och glömde jag - alltid be om ursäkt.
Vem bryr sig om de har fel. Du vet det, din personal vet det, din fru eller make vet förmodligen det också. Du kommer aldrig att bli framgångsrik i kundtjänst (vilket oundvikligen definierar ditt online rykte) om du inte kan ödmjuka dig till den kollektiva publiken av potentiella kunder som läser / lyssnar på allt som sagt om dig.
Ryktefoto via Shutterstock
5 kommentarer ▼
