Angre kunder är förmodligen den värsta delen av ett kundservice jobb. Du måste överväga flera faktorer när du handlar med arg hotellkunder. Att bara fixa problemet kommer inte att skära det. Du måste först sympatisera med kunden. När gästen inser att du är på sin sida, kommer hans vrede ofta att minska. En lugn kund kommer att vara öppen för att hjälpa till skillnad från en arg kund. Minimera stress som receptionens hotellagent med en lugn, assertiv och positiv attityd.
$config[code] not found
Var lugn med en arg hotellkund. Att vara lugn sätter andra på lugn. Var tålamod och lyssna på hotellets gäst. Berätta för kunden att du verkligen bryr sig om hennes problem och kommer att göra allt för att hitta en lösning.
Visa hotellets gäst du är angelägen om att lösa problemet. Ge honom en gratis dryck i hotellets restaurang om problemet tar längre tid att fixa. Håll kontakten med gästen med frekventa uppdateringar, så kunden vet att du aktivt arbetar med problemet.
Sympatisera med en arg hotell gäst och bekräfta sin ilska. Efter en arg hotellkund känner han att han har hört, du kommer att kunna fortsätta för att hitta en upplösning.
Använd svar som "Du har all rätt att vara upprörd över det här problemet". "Det stör mig, det här problemet har gjort dig olycklig, men jag skulle vilja ha möjlighet att försöka göra det bättre." "Jag ser att du är upprörd och jag klandrar dig inte. Låt mig försöka hjälpa. "Var positiv och överväg möjligheten att en kund kan hantera personliga problem som inte är relaterade till det aktuella problemet.
Var diplomatisk om du inte kan lösa problemet. Förklara vad du kan göra för att hjälpa kunden. Föreslå kunden att han tar problemet ytterligare genom att prata med ledningen eller skriva ett brev till hotellets företags kontor. Använd icke-dömande känslighet med arg hotellkunder.
Be om hjälp från en chef om en hotellkund blir fientlig. Kom ihåg: Bara för att en person väljer att inte uppföra sig på ett anständigt sätt betyder det inte att du måste ta missbruket. Ring hotellsäkerhet om en kund blir fysiskt våldsam.
Undvik att ta en hotellkundares arga utbrott personligen. Reaktivt beteende förstärker bara problemet. Gästfrihetsbranschen kräver att ett hotellagent har tjock hud när hon handlar med arga kunder. Kom ihåg: Du har inte avsiktligt tänkt att ångra en hotellgäst. Practice detachment och fokusera på att lösa den olyckliga kundens problem.
