Ett SLA- eller servicenivåavtal är en viktig del i att ingå något nytt servicekontrakt, särskilt för IT-företag. När du får en ny kund eller leverantör är det här avtalet att se till att alla berörda parter vet exakt vad de kan förvänta sig av relationen och vad som kommer att hända om dessa förväntningar inte uppfylls. Förhandlingar om detta avtal är viktigt för att hålla villkor så gynnsamma som möjligt för din lilla IT-verksamhet, samtidigt som du skyddar dina andra intressenter.
$config[code] not foundService Level Agreement Bästa praxis
Börja med en standard SLA
Även om varje SLA för din verksamhet kan hamna lite annorlunda behöver du en grundläggande utgångspunkt. Du kan arbeta med en juridisk representant för att skapa en grundmall för att hitta en mall för att börja med online.
Ändra avtal för olika situationer
Därifrån bör du ändra det specifika verbalet så att det är tillämpligt i olika situationer. Om du erbjuder olika servicenivåer, bör du skapa några olika SLA-mallar som du kan använda för de specifika situationerna. Om inte, kan du helt enkelt uppdatera din grundläggande SLA för varje ny möjlighet så att den är mest tillämplig för den berörda intressenten.
Tala med alla intressenter
Det är viktigt att få insatser från någon i hela din organisation som kan påverkas av ditt nya avtal. Konsultera med ditt kundsupport eller tekniskt team för att se till att du kan leverera löften som gjorts i avtalet. Prata med investerare eller bokförare om priser. Var noga med att få ett bekvämt utbud från varje relevant parti så att du vet vad som är möjligt under förhandlingsperioden.
Sök juridisk rådgivning
Det är också en bra idé att samråda med en advokat för att se till att ditt avtal verkligen täcker dig vid eventuella händelser. Det borde vara ett fast kontrakt som skyddar alla berörda parter. Så en erfaren professionell kan se till att du inte lämnar några hål som lämnar din IT-verksamhet sårbar.
Lämna en säker marginal
Det är också viktigt att överväga dina leverantörskontrakt i samband med dina kundkontrakt. Det är uppenbart att du inte kan sälja en produkt eller tjänst till kostnad och förvänta dig att upprätthålla ditt företag. Så du måste lämna någon form av marginal för att skydda ditt företag och stödja din verksamhet.
Dan Goldstein, marknadschef för GMS Live Expert, en 24/7 Outsourced Help Desk och NOC för MSP, sa i en e-post intervju med Small Business Trends "När man säljer tjänster (helpdesk, NOC, SOC) eller produkter med supportavtal På plats är det bäst att utnyttja dina leverantörer SLA med en inbyggd säkerhetsmarginal. "
Var uppmärksam på detaljer
Men SLA: er handlar inte bara om priserna och de stora bilderna. De kan också innehålla mindre detaljer som har potential att påverka ditt företag. Så om du är försedd med en SLA eller din är ändrad, måste du läsa igenom hela saken noggrant.
Inkludera incitament för att överträffa förväntningarna
SLA bör inte bara handla om att ange vad som händer om något går fel. De kan också innehålla incitament eller detaljer som belönar exceptionell prestanda. Dessa uppgifter kan bidra till att det alltid finns anledning att tjänsteleverantören fortsätter att leverera bästa möjliga service även om de grundläggande villkoren i avtalet har uppfyllts.
Var inte rädd för att gå vidare
SLA är där för att skydda alla berörda parter. Om den andra parten insisterar på villkor som inte ger dig någon marginal eller att du inte är bekväm med, så är de förmodligen inte rätt för ditt företag. Tvinga inte avtal till existens om det inte passar bra.
Goldstein säger, "Om ett tillfälle kräver att du sträcker en SLA bortom din komfortzon, är det troligtvis bäst att gå vidare."
Övervaka prestanda
När en SLA är undertecknad är det viktigt att du faktiskt spårar dina mätvärden så att du kan vara säker på att du tar emot och levererar det som utlovades. Om du till exempel lovar en mycket liten driftstopp för din tjänst, måste du noggrant övervaka den aktuella driftstoppen och ha varningar inställda när du kommer nära gränsen så att du inte går över.
Uppdatera SLAs regelbundet
Under årens lopp kommer dina leverantörer, tjänster och andra aspekter av ditt företag att förändras. Så det är viktigt att din SLA kan ändras från tid till annan. Lämna utrymme för uppdateringar och sätt sedan periodiska påminnelser för att se över dina standardavtal för att se till att de är aktuella med din nuvarande praxis.
Foto via Shutterstock
