Vad är netpromotorns poäng? Tja, om du har en aning om hur många av dina kunder som helst skulle rekommendera din produkt eller tjänst till en vän, har du redan ett handtag på idén om Net Promoter Score.
$config[code] not foundSå här fungerar det. Be varje kund att bedöma sannolikheten att de skulle rekommendera dig till någon annan på en skala från 0 till 10, där 0 inte är sannolikt och 10 är extremt troliga. Nu gruppera dem baserat på deras svar.
Passiverna
I allmänhet kan vi säga att de som svarade mellan, 7 och 8 är passiv. De gillar din produkt eller tjänst. De kan till och med fortsätta köpa det. Men de kommer inte nödvändigtvis att springa ut och berätta för en vän om det.
Passiv är nöjda kunder, men de är inte lika entusiastiska som dina initiativtagare är. Det här är grupper av kunder som kan byta lojalitet i ett ögonblick. De är inte lika troliga att de är alltför entusiastiska över ditt företag.
Detektorerna
Då finns det de som svarade mellan 0 och 6. Vi kan kalla dessa motståndare. Vi kan optimistiskt säga att några av dem i den övre delen av skalan är åtminstone mildt nöjda med din produkt eller tjänst.
Men mer realistiskt är dessa människor helt klart olyckliga kunder. De kan skada ditt rykte och kommer sannolikt att sprida negativt ord i munnen.
Promotorerna
Då kommer vi till kunder som svarade mellan 9 och 10. Det här är dina initiativtagare.
Promotorer är lojalister. De är entusiastiska och de tror starkt att dina produkter eller tjänster verkligen kan hjälpa eller göra skillnad för sina vänner, kollegor och andra. De är fasta i sin övertygelse om att du levererar som ett företag och de ställer sitt fulla förtroende för dig.
Det här är människor som kommer att göra mycket mer än att köpa från dig. De kommer att skrika ditt namn från hustaken, namnge ett barn efter dig … ja du får tanken.
Net Promoter poäng och ditt företag
När du har grupperat din kundbas på det här sättet har du väsentligen bestämt ditt nettopromotorsresultat, ett mycket viktigt nummer för din företags framtida tillväxt.
Varför?
Tja, det visar sig att ett företag kan bestämma sin framgång baserat på hur många kunder som är villiga att rekommendera sina produkter och tjänster till andra. Faktum är att forskning visar att andelen kunder som sannolikt hänvisar till en vän eller kollega korrelerar relativt med företagets tillväxt och lönsamhet, skriver Frederick F. Reichheld i Harvard Business Review.
I andra fall kan nettopromotorsresultat höja viktiga röda flaggor om kundens missnöje.
I ett fall varnade dåliga nätpromotorer GEs hälsovårdstjänster att de flesta kunder blev upprörda för långsamma svarstider från ingenjörer. Genomförandet ledde GE att inrätta ett nytt callcenter som reducerar vändning per kundförfrågan, rapporterade BusinessWeek.
Apple byggde sin varumärke på Net Promoter Scores?
Okej, men hur värdefullt är ett verktyg en nettpromotör när det gäller att växa ett företag och varumärke?
Tja, förmodligen mycket värdefullt enligt minst en observatör.
Tänk på vad som kan vara det mest kända exemplet på att mäta passionerade fans för att växa ett varumärke. Apple Inc. Sena vd Steve Jobs var legendarisk för att tydligen ignorera återkoppling av kunder och förlita sig istället på hans instinkter när det gäller att utveckla nya produkter och funktioner.
Men det här rykte kan lura sig, skriver Forbes.com-bidragsgivaren Steve Denning. Denning recensioner Den ultimata frågan 2.0 (Reviderad och utvidgad utgåva): Hur Net Promoter företag trivs i en kunddriven värld av Reichheld med Rob Markey.
Faktum är att allt som Apple gör är avsett att tillgodose sina stora initiativtagare. Hur troliga är dessa människor att rekommendera Apples produkter till vänner? Väldigt troligt. Faktum är att Apple har varit mycket framgångsrik för att skapa en kult av fans dedikerade till sina produkter, skriver Denning.
Hur har företaget gjort detta? Helt enkelt fokuserar Apple alla sina energier, från hur det hanterar sina butiker till alla andra aspekter av den dagliga driften, för att bygga upp sin nettopromotor. Apples butikschefer ringer till exempel motståndare inom 24 timmar för att bestämma hur man kan förbättra sin erfarenhet av företaget och dess produkter. Resultaten visar tydligt Apples framgång med denna strategi. År 2007 hade Apple-butikerna en netto-promotorpoäng på 58%. Vid år 2011 hade denna poäng ökat till 72%, medan vissa butiker uppgår till 92%.
Det är självklart viktigt för småföretag att uppmärksamma alla sina kunder. Men att fokusera på de passionerade nog att sprida ordet till andra om ditt varumärke, produkter och tjänster är nyckeln. Det är en strategi som kan hjälpa ditt företag och varumärke att växa snabbt med ordet utan en stor marknadsbudget.
Mer i: Vad är 8 kommentarer ▼
