Vilken typ av kundservicenivåer bör din e-handelsaffär slås? E-Tailing-gruppens 17: e årliga Mystery Shopping Study har några insikter. Undersökningen, som genomfördes i slutet av 2014, studerade 100 topphandelswebbplatser för deras bästa praxis. När det gäller e-handelskundservice är dessa referensvärdena och hur du kan integrera dem i din verksamhet:
Självbetjäningsinformation
Vilken typ av självbetjäningsinformation finns på din webbplats? Hur lätt är det att hitta? Hur omfattande är det? Om det finns mycket information, kategoriseras den korrekt eller sökbar?
$config[code] not foundAv de 100 undersökta detaljisterna har 83 procent vanliga frågor på plats. Dock erbjuder endast 26 procent möjligheten att söka vanliga frågor. Förvånansvärt, procentandelen webbplatser som listar kundtjänst timmar av drift sjönk från 83 procent 2013 till 77 procent 2014. Detta är den typ av grundläggande information varje företag bör inkludera på sin webbplats.
Online kundvagn
Hur lätt är din kundvagn att använda och redigera? Har information om frakt eller frakt som fraktkostnader och skatter som presenteras före processens slut? Kan kunden sparar nyckelfakta (leveransadresser etc.) säkert?
Topprankade återförsäljare gör det möjligt för kunderna att checka ut med fem eller färre totala steg / skärmar för att fylla i.Nästan alla detaljhandlare (98 procent) erbjuder nu möjligheten att förfölja kundprofilen i kundvagnen så att shoppare kan kolla snabbare ut. Dessutom har hälften gjort det möjligt att klicka på ett klick.
När fler konsumenter surfar och köper på olika enheter, erbjuds den "universella" kundvagnen (som kan nås från vilken enhet) som 82 procent av topphandlarna, upp från 73 procent 2013. En annan önskvärd funktion: 65 procent av de största detaljhandlarna tillåter kunder att flytta artiklar från kundvagnen till en "önskelista" eller "köpa senare" -listan, upp från 54 procent år 2013.
Dagar att ta emot beställda produkter
Hur lång tid tar det för att ta emot order? Vilka typer av fraktalternativ erbjuder du och för vilka priser?
Topphandlare i undersökningen genomsnittlig leverans på 3,42 dagar, en liten förbättring över 3,8 dagar 2013.
Beställ bekräftelser
Hur snabbt ger du orderbekräftelser? Vilken information innehåller de? Hur lätt är det att justera eller avbryta en order efter mottagande av bekräftelse?
Några 81 procent av eTailers inkluderar kundservice telefonnummer i deras orderbekräftelse e-postmeddelanden, upp från 77 procent 2013.
Kvalitet och svarstid för kundtjänstfrågor för e-post / callcenter
Hur snabbt svaras e-post / samtal? Vad är genomsnittliga hålltider på callcenteret? Hur många gånger är genomsnittskunden placerad i vänteläge eller överförd under ett kundserviceanrop?
Topphandlarna svarar inte bara på e-postfrågor inom 24 timmar, men inkluderar även en personlig hälsning och innehåll.
Returpolicy
Hur lätt är avkastningen? Om du har en tegelsten och en e-handelsplats kan kunderna återkomma online-köp i butiken? Finns det en avgift för avkastning eller är fraktkostnaderna täckta?
Två tredjedelar av återförsäljare har nu en enhetlig returpolitik för både online och offline-inköp. Återförsäljare lägger också på bekvämligheten med online-returprocessen genom att tillhandahålla förbetalda returleveransetiketter - 64 procent av webbplatserna ger dessa, upp från 59 procent 2013.
Genom att övervaka dessa eCommerce-kundservicebenkor och kontinuerligt försöker förbättra dem kan ditt företag nå nya nivåer av kundservicesucces.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Mobile Shopping Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 4 Kommentarer ▼
