Redaktörens anteckning: Följande gästkolumn kommer till din tjänst med författaren Laurence Haughton. Han skriver om ett ämne som en del tror är en trend: kund dislojalitet. Laurence granskar det och förklarar vad som ligger bakom det.
$config[code] not foundAv Laurence Haughton
Just nu ligger någonstans mellan 32 och 94 procent av alla kunder att döma sin nuvarande leverantör för tävlingen.
- Omkring en tredjedel av alla försäkringskunder tittar runt.
- Över hälften av alla mobiltelefonkunder ligger på kanten (detsamma gäller i finansiella tjänster).
- Fyra av fem kläder köpare är redo att byta.
- Och 94 av 100 kunder som köpt en burgare förra veckan får inte komma tillbaka i veckan.
- Och statistiken är inte bättre i professionella tjänster och B2B.
- 55 procent av företagets programvaruköpare är riktiga antsy.
- 61 procent av chefer som outsourcade något säger, "Att gå fram, vi skulle gärna hitta någon annan att lägga ut med."
Vissa tror att det här är en trend … ett tecken på tiderna. "Människor är inte lika lojala som de brukade vara," sa en affärsman. "Och Wal-Mart har lärt konsumenter allt det som betyder är det lägsta priset."
Det finns viss sannolikhet i dessa observationer. Konkurrensen är galen, kunderna är lumma och alla är upptagna att tänka på det långsiktiga värdet av ett bra förhållande.
Men i min forskning för min bok "Det är inte vad du säger … Det är vad du gör: Hur man följer på alla nivåer kan göra eller bryta ditt företag" Jag upptäckte en djupare anledning, det jag tror är grundorsaken till den stigande tidvattnet av kundfel (och eventuella fel) i alla sektorer.
$config[code] not foundMånga kunder tycker inte om sina leverantörer! 40% av Yellows kunder tyckte inte om dem När Bill Zollars tog upp på Yellow Trucking frågade han folket vid huvudkontoret, "Vad tycker våra kunder om oss?"
"De gillar oss," gillade cheferna till honom.
Men Zollars var inte så säker. Han visste från sina år på Kodak att huvudkontorledare ofta kan vara långt ifrån i sina bedömningar av vad kunderna faktiskt tänker. Zollars behövde en faktabaserad, exakt riktmärke av Guls kunders känslor så att han snabbt kunde göra rätt rörelser och radikalt förbättra Gells intäkter.
Bill Zollars är ett av de få stora företagets VD som fortfarande tycker om en entreprenör. Så i stället anlitar ett externt konsultföretag för att genomföra en undersökning av kundundersökningen på 12 månader, föreslog Zollars sitt ledningsgrupp att rulla upp ärmarna och gräva i flera lådor med kundfakturor.
"Ta reda på," sa han till dem,
-
1. "Hämtade vi allting i tid?"2. "Har vi levererat allt i tid?"3. "Hållde vi allt i takt (inga repor, bucklor eller brott)?" Och
-
4. "Sände vi kunden en exakt faktura?"
Zollars tänkande var enkelt. "Det är de fyra grundläggande förväntningarna som en kund har när de hyr ett truckföretag," förklarade han. "Och om du misslyckas med att följa igenom på vad kunderna förväntar sig att de kanske inte kan tycka om dig."
Det var självklart att resultaten av denna enkla studie var som ett kallt slag i ansiktet. I 4 av tio fall hade Yellow misslyckats att följa igenom en eller flera av de grundläggande saker som kunderna förväntar sig.
"Hur kan de säga" våra kunder gillar oss ", tänkte Zollars. "Vi släpper ner dem 40 procent av tiden."
Zollars visste vad han var tvungen att göra. Han förlovade chefer och anställda på alla nivåer, från huvudkontor till lastningsdockor och överallt i mellan, för att genomföra ett aggressivt initiativ för att åtgärda deras genomgång.
1. Han såg till att alla var kristallklara om "precis vad som förväntades".
2. Han tog åtgärder för att se till att Yellow hade "rätt personer" vid varje kontaktpunkt.
3. Zollars och hans chefer fick "tillräckligt inköp" från alla för att övervinna lagen om tröghet.
4. Och Yellow omorganiserade sin ledning för att skapa mer "individuellt initiativ" från varje förare och vid varje depå.
Genom att använda de fyra byggblocken Gult minskade snart 40 procent av bollen och oforcerade fel till under 4 procent. Intäkter och vinster sköt upp och Zollars satte ett nytt mål för att ta 96 procent av kunderna som nu "gillade" Yellow till den punkt där de "gillade Yellow mycket."
Är kunddebitering en trend? Är kundavveckling en megatrend orsakad av omständigheter som är bortom någon affärsmans kontroll? Definitivt inte.
Som Bill Zollars berättade för lag på Yellow, "… om du misslyckas med att följa igenom vad kunderna förväntar sig att de kanske inte kan tycka om dig." Och (som ingen borde behöva berätta för någon affärsman) är kunder som inte gillar dig mer sannolikt att defekt
* * * * *
Om författaren: Prioriterad för att bli en bästsäljande affärsförfattare, arbetade Laurence Haughton som strategist för ledning, forskare och konsult - rådgivning av kunder inom media, teknik, distribution och professionella tjänster. Läs mer på www.laurencehaughton.com. Var noga med att läsa vår kompletterande översyn av Laurences bok. Läs även Rob BusinessPundits recension.
$config[code] not found 2 kommentarer ▼
