Att inte visa empati som ett företag kan få din marknadsföringsstrategi att bli fruktansvärt, fruktansvärt fel. Du behöver bara titta på Uniteds utvecklande PR-mardröm för ett bra exempel.
Betydelsen av empati i affärer
Men vikten av empati i affärer går utöver att bevara ditt företags image. Centrum för kreativ ledarskap (CCL) gjorde en studie som analyserade relationen mellan empati och arbetsprestanda och utvärderade över 6 700 chefer från 38 länder.
$config[code] not foundStudien samlade data från både underordnade och överordnade. Anställda rangordnade sina chefer enligt hur anpassade cheferna var till personalen personliga situationer. Gjorde de:
- inse när anställda var överarbetade?
- bryr sig om medarbetarnas personliga problem och förluster?
- visa intresse för medarbetarnas "behov, förhoppningar och drömmar"?
Då betygsatte de i ledarskap över cheferna dem på deras övergripande arbetsprestanda.
Det var ingen fråga från studien att starka empati färdigheter är kopplade till överlägsen jobbprestanda. CCL: s resultat visade att "empatiska känslor som betygsatta från ledarens underordnade positivt förutspår prestationsbedömningar från ledarens chef".
Men oavsett vilken bransch du befinner dig i, är det bara för lätt att falla i fällan med att fokusera uteslutande på hur din tjänst gynnar ditt företag. Ditt företag behöver behålla flytande, men att ta hand om dina kunders behov är en viktig del av att det ska ske.
Literal and Figurative Customer Pain Points
Betydelsen av empati i affärer är en lektion som människorna på J. Reyna Law Firm har tagit till sig.
J. Reyna fokuserar uteslutande på att försvara kunder som har lidit allvarliga personskador. Empati är viktigt i alla affärer, men det är avgörande i en bransch där målet är att hjälpa människor som lider.
Företaget har hjälpt många människor som har upplevt trauma vid arbete på byggarbetsplatser eller oljefält, liksom de som har skadats i bilolyckor. Klienter inkluderar personer som har behövt komplex sjukvård för skador på hjärnan eller ryggmärgen.
Människor som upplever en allvarlig skada går inte bara igenom fysisk smärta. De har också oro över hur deras skador kommer att påverka framtiden. Kommer de att kunna gå tillbaka till jobbet och när ska de kunna göra det? Vad kommer påverkan på deras familjer att bli? Kommer de att ha tillräckligt med pengar för att få det igenom tills allt är löst?
Och kanske viktigast av allt, kommer rättvisa att göras?
Erfarenhet ger ett unikt perspektiv
Juan Reyna har en särskild förståelse för sina kunder eftersom han själv har haft en omedelbar familjemedlem som drabbats av en traumatisk skada. Den situationen gav Reyna en enstaka synvinkel för att närma sig hur han gör sitt jobb som advokat för personskador.
Reyna säger, "Det är ledsen men samhället är så vanligt att läsa om olyckor på nyheterna, att vi är desensibiliserade att höra olyckor i viss mån … Men när det är DIN familj på sjukhuset eller när det är DIN son / dotter / fru / make som skadades eller till och med dödades av en oansvarig part - det finns inga ord för smärtan du känner. "
Han hjälper nu offer för personskador med en sann förståelse för den finansiella krisen som står inför dem. Han förstår den känslomässiga smärtan de genomgår, liksom deras lust att rätta de fel som de har upplevt.
$config[code] not foundEmpathy-Driven Business Practices
Men om du bara känner dina kunders smärtpunkter och inte gör något åt dem, har empati inte bra. Medkänsla måste forma dina affärsmetoder.
Med sina kunders behov i åtanke arbetar Reyna på ett "beredskapsbasis". Han tar inte ut personer för konsultavgift, och han tar inte betalt för sina tjänster om han inte vinner ett fall.
Han och hans team tog sig tid att bestämma vad som krävs för att hjälpa varje klient att lyckas. Hans fokus är inte på att tjäna pengar genom att ta så många fall som möjligt, helt enkelt hoppas att vissa kommer att bli framgångsrika. Snarare ser han till att utforska alla möjligheter som kan hjälpa alla sina kunder att vinna. Han ger också sin kundkrets nära personlig uppmärksamhet och ser till att de kommunicerar bra med dem.
3 lektioner på empati
1. Se till att du erbjuder för att lösa ett problem som du verkligen förstår. Genom att göra så får du enorm trovärdighet hos dina kunder och kan faktiskt hjälpa dem bättre.
2. Fokusera inte bara på hur du kan dra nytta av ditt företag. Ja, du måste hålla dina intressen i åtanke. Men kom ihåg att genom att hjälpa dina kunder hjälper du dig också.
3. Anpassa dina processers struktur till dina kunders behov på ett sätt som tillgodoser vikten av empati i affärer. Kan du justera hur du accepterar betalningar så att du avlastar några av dina kunders stress samtidigt som du gör en vinst? Hur som helst du kan göra köpupplevelsen enklare för dem kommer också att gynna dig.
Lag Foto via Shutterstock
