Genom att uppmuntra flexibilitet och "tarm" hos sina anställda, utmärker The Container Store inte bara kundservice utan också medarbetaruppehåll.
När Container Store byggde sin verksamhet år 1978 ville grundarna Garrett Boone och Kip Tindell uppmuntra sina anställda att böja sig bakåt för kunder och varandra. De ville se till att den extra milen var kärnan i allas handlingar. Så de bestämde sig för att shorthand denna avsikt genom att be alla att fokusera på "Being Gumby." En mörkgrön lera figur som kom levande genom stop-motion animation, var Gumby stjärnan i The Gumby Show, som sprang över en 35-årig period på Amerikansk tv.
$config[code] not found
Gumby kom alltid in i vissa svårigheter, som han lyckades komma ifrån med nåd. Inte så annorlunda än att arbeta i detaljhandeln. Vet att "Be Gumby" är en favoritmantra.
Kunder kan upptäcka en falsk kultur
Massor av företag utmanar deras kundtjänst och engagemang, men många är "läppservice" kulturer: alla prata, ingen åtgärd. Boone och Tindell ville se till att de inte levererade tvångs kundens "service", definierad av regelböcker och utförande av nödvändiga uppgifter. Containerbutiken frigör arbetstagare för att lita på deras bedömning och lösa kundernas problem. Men företaget sätter också personalen i en position att lyckas.
En heltidssäljare på The Container Store tar cirka 263 timmars träning jämfört med i genomsnitt 8 timmar för de flesta detaljhandeln. Genom att förbereda människor genom träning och kasta bort regelboken ville företaget skapa en miljö där människor uppmanas att göra vad som krävs för att hjälpa medarbetare och kunder. De vill helt enkelt att alla ska vara flexibla och hitta rätt lösning för varje situation.
Enkelt uttryckt: Var flexibel; "Var Gumby."
Flexibla medarbetare = Anställda som sticker runt
På Container Store känner anställda sig obehindrat att ansluta sig till kunder och kollegor på ett ovanligt varmt och äkta sätt. Det är en plats där ordföranden på en ny butiks öppningsdag skjuter upp den nya affärschefen på en segerlap. "" Bara för att vi har titlar betyder inte att vi fortfarande inte kan vara korniga ", säger Kip Tindell.
Corny arbetar för dem. Detta är ett företag där "Jag är Gumby idag" definierar framgång. Med mindre än 10 procent frivillig omsättning, jämfört med i genomsnitt 50 procent eller högre i detaljhandeln, är detta ett företag där anställda vill stanna. De har haft en plats på Fortune 100 bästa företag att arbeta för lista i 12 år i rad.
gör din organisation blanda whimsy med affärer och vidarebefordra den värmen till kunderna?
Uppmuntrar du flexibilitet och tarm?
Containers butikens mantra ska vara som Gumby. Det här är deras nyckfulla sätt att säga till alla anställda, "Gör vad som krävs." Det ger alla tillåtelse att hitta den rätta lösningen för varje situation - att sätta sin mänsklighet i det.
Var Gumby och fråga dig själv dessa frågor:
- Ge du kunderna en positiv bild av hur din frontlinje uppmuntras att göra vad som är rätt, att arbeta tillsammans och att betjäna kunder?
- Uppmuntras dina människor att korsa gränser och arbeta tillsammans?
- Hur skulle du bedöma din förmåga att uppmuntra flexibilitet och lagarbete?
- Lyssnar kunderna på hur man böjer sig bakåt för att tjäna dem idag, oavsett vem "jobbet" är det?
- Hur ska dina beslut att uppmuntra ömsesidig respekt och stöd för att hjälpa kollegor jämföra med dem hos det här älskade företaget?
- Har dina beslut att uppmuntra din frontlinje att göra vad som är rätt att betjäna kunder tjänar din "älskade" status idag?
- Vad behöver du göra annorlunda för att flytta mot intäkter från kunder och anställda?
- Kan du komma på ett sätt att bli av med praktiken "Du gör det här gör jag det" på frontlinjen och bakom kulisserna? (Speciellt när det slutar skada kunder som bara vill bli uppmärksammade, skötas och omhändertagna?)
