Net Promoter Score har använts i flera år för att hjälpa företagen att förstå rollen som kundlojalitet spelar i deras organisationers ekonomiska hälsa - hjälpa dem att bestämma vilka åtgärder som bör vidtas för att driva hänvisningar och längre kundrelationer.
Richard Owen, VD för Satmetrix, ansluter oss till att diskutera hur NPS roll har förändrats genom åren, hur sociala medier har förändrat spelet och några grundläggande tumregler för att förstå vad poängen betyder för din verksamhet.
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Kan du berätta lite om din personliga bakgrund?
Richard Owen: Engelska vid födseln och en amerikan genom naturalisering. Jag har min första examen i U.K. och min andra från MIT här i USA. Jag tillbringade hela min karriär inom teknikindustrin. Halva med Dell Computer Corporation och den andra i mjukvaruföretag i Silicon Valley.
Småföretagstendenser: Kan du prata lite med oss om Satmetrix?
Richard Owen: Vi är ett mjukvaruföretag. Vi har erfarenhetsteknologi för kunden som tittar på kundernas slutliga resa genom deras erfarenheter och skapar analyser kring det som hjälper företag att räkna ut hur man skapar högre livslängd för kunden.
Vi har stora dataset som vi har byggt över ett decennium av erfarenheter som berättar för företag hur de utför och ska utföra vad gäller hur de behandlar sina kunder. Vi har också stor kompetens inom metodiken, i Net Promoter Score (NPS).
Small Business Trends: Kan du ge oss definitionen av vad Net Promoter Score är?
Richard Owen: Net Promoter Score startade som en affärsmätning och letade efter om det fanns någon form av koppling mellan kundlojalitet och företagens ekonomiska resultat. Det upptäcktes att det fanns en ganska bra korrelation mellan tillväxten av företag i en viss bransch och kundernas vilja att rekommendera företag i den branschen.
Metriska bygger verkligen på att fråga kunder om de skulle rekommendera varumärket till en vän eller kollega. Människor som mycket starkt känner att de skulle göra den rekommendationen blir promotorer. Människor som är mer negativa om det är motståndare. Procentandelen av promotorer som skiljer sig från andelen av motståndare representerar Net Promoter-poängen.
Småföretagstendenser: För tio år sedan fanns det ingen Facebook eller Twitter. Inga smartphones och mycket begränsade textmeddelanden. Hur har Net Promoter-poänget ändrats över tiden, om någon, för att förstå länken mellan kundlojalitet och ekonomiskt resultat?
Richard Owen: Kundrekommendationer och muntliga tillägg har vuxit betydelse nästan varje år under det senaste decenniet. Sociala medier sätter verkligen strålkastaren på word-of-mouth och förde den in i det offentliga och öppna rummet. Det accelererar konsumenternas vilja att dela med sig av erfarenheter i realtid.
Det har skett ett seismiskt skifte i maktbalansen från tillverkare till konsumenter. Sociala media har verkligen påskyndat det, och det har lett till att många företag har det bra (det finns sätt att kapitalisera på det).
Småföretagstendenser: Kan du prata lite om vad bra Net Promoter Scores är?
Richard Owen: Det visar sig att varje bransch har ett tröskelvärde där framgång verkligen börjar spela för de företag som överstiger den nivån. Vi vet att vissa branscher präglas av mycket höga nivåer av kundkvalitet.
Övriga branscher präglas inte av dramatiska skillnader i kundupplevelse. Det här är ofta branscher där det finns betydande omkopplingskostnader eller minskad konkurrens. Så de har ofta mycket låga nivåer av Net Promoter Score fortfarande framgångsrik i branschen.
Så det finns ingen poäng som gäller. Det är väldigt industrispecifikt.
Small Business Trends: Vad är några av sakerna, om några, för att få de Net Promoter Scores upp?
Richard Owen: Det är några saker som alla borde göra precis som en självklarhet. Du borde göra ett försök att återhämta detektorer. När du identifierar kunder som har en negativ erfarenhet är det viktigt att försöka återhämta dem.
Småföretagstendenser: Vad ska ett företag göra som inte känner att den ser den ekonomiska fördelen av sina insatser för att höja sitt NPS-poäng? Finns det en fördröjningstid mellan NPS och ekonomi efterföljande kostym? Eller är det något de behöver titta på och kanske tweak lite mer i hur de mäter NPS?
Richard Owen: Tja, det kan finnas flera skäl. Det kan vara en fördröjningstid. Företag som är inriktade på NPS gör det vanligtvis med sikte på att förbättra sin affärsutveckling över ett flerårigt år. De behöver inte nödvändigtvis se den omedelbara inverkan på sin verksamhet. Så det finns en tidsfördröjningseffekt.
Det är möjligt att de faktiskt inte mäter ett mycket korrekt Net Promoter Score. De kan ha mycket dåliga svarsfrekvenser, eller ha selektiva data. Så de kunde titta på data och tänka på att de förbättras när faktiskt vad de verkligen lider av är dålig datakvalitet. Så kan de titta på fel data.
Småföretagstendenser: Och är NPS en bra statistik som kan användas av vilken storlek som helst?
Richard Owen: Jag tror att det finns en filosofi bakom detta som gäller för alla affärer.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer?
Richard Owen: Vi har två bra webbplatser. Företagets webbplats är Satmetrix.com. Branschens webbplats är NetPromoter.com.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
