Att ha ett aktivt samhälle med två miljoner användare är en dröm för många företag. Men det innebär stora utmaningar när du är ett företag med 20 anställda - med bara en handfull av dem som arbetar på frontlinjen för att betjäna ett kundsamfund som storlek.
Jasmine Elias, gruppchef för spelbolaget Bubblegum Interactive, delar sina erfarenheter med att hålla en armé av användare glada, engagerade och ombord på lång sikt.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Jag har inte tidigare arbetat inom spelutvecklingsfältet. Jag arbetade faktiskt i politik och jag föreläste på ett av de lokala universiteten här. Jag var väldigt mycket i akademin och allt detta. Och jag ville faktiskt lite förändring.
Så såg jag att Bubblegum annonserade för jobb och jag tillämpade. Och nu är jag community manager på Bubblegum Interactive. Det är ett litet startföretag. Vi har gjort spel i ungefär tre år nu. Vårt flaggskeppsspel är ett virtuellt universum för barn under tolv.
Medarbetarvis har vi cirka 20 personer över hela världen. Vårt huvudkontor ligger i Sydney, Australien.
Småföretagstrender: Har du en stor användargrupp?
Jasmine Elias: Närma sig två miljoner användare för Space Heroes Universe för tillfället.
Småföretagstendenser: Så du har ungefär 20 anställda och närmar dig två miljoner användare. Det är ett ganska intressant förhållande där.
Jasmine Elias: Det är ett mycket intressant förhållande. Vi tycker väldigt mycket om att hålla den som en tätt knuten familj vid Bubblegum. Det är fortfarande väldigt mycket atmosfären och takten i ett uppstartssamfund där vi samverkar ganska nära varandra och vi har överlappande roller inom företaget.
Småföretagstendenser: Så som gemenskapschefen, vilken typ av speciella utmaningar har du när det finns två miljoner användare och ett mycket begränsat antal anställda att tjäna ett samhälle av den storleken?
Jasmine Elias: Jag skulle säga att det svåraste försöker förmodligen att skildra företagsledningen till både föräldrar och barn. Så på ett sätt kan det vara lite svårt att föreställa barnen vikten av säkerhetsaspekterna i rymdhjältarna. Varför de inte kan göra vissa saker eller säga vissa saker men också försöka göra det på en mycket rolig sätt.
Då, för att ta exakt samma företagspolicy och tillämpa det på föräldrarna. Jag svarar på samma sätt, men på ett mycket seriöst sätt gentemot föräldrarna och igen, för att sätta betoning på säkerheten, men för att visa dem att det fortfarande är ett roligt spel. Självklart måste språket vara lite annorlunda för båda. Tillvägagångssättet är något annorlunda.
Småföretagstendenser: På en vanlig dag, vad är antalet interaktioner eller förfrågningar som du får från användare?
Jasmine Elias: Det har skett en enorm förändring på marknaden i allmänhet, särskilt vår virtuella världsmarknad där människor inte längre interagerar med skrivbordsbaserade spel så ofta. Även om vårt spel är spelbart på tabletter, är de inte riktigt engagerande med det i antalet siffror vi föredrar.
På grund av det, de siffror som kommer via Desk.com, mängden biljetter eller e-postmeddelanden som vi får har förändrats väsentligt. Jag skulle säga att den här gången förra året hade vi haft ett genomsnitt på 200 e-postmeddelanden om dagen, men nu skulle vi kanske ha tjugo eller trettio om dagen. Och det är ett betydande skifte.
Småföretagstendenser: Ser du en hämtning i interaktioner via sociala kanaler?
Jasmine Elias: Vi ser att användarna hjälper varandra ut mycket mer. Så, en av de saker jag gör är, även om vi inte har någon officiell förmåga att förbise fläktbloggarna, finns det ett par fanbloggar som vi har som är ganska upptagna. Barn är alltid villiga att hjälpa varandra på de fanbloggarna från vad jag har märkt. Jag har också märkt att barnen, det kan bara vara på grund av sin ålder, många av dessa barn är 13 så de får faktiskt inte använda Facebook.
De barnen tenderar att prata med varandra på ett program som heter XAT, vilket är ett chattprogram. Och de tenderar att prata med varandra på Skype och Tango och alla sådana typer av appar.
Jag har märkt att det finns en rättvis bit av interaktion på sociala medier, särskilt Twitter, mindre så Facebook. Jag tror att det är mer att göra med deras ålder i allmänhet. Men det jag har märkt med dessa interaktioner är, det är mycket mer lurande än det finns verklig interaktion. Så barnen blir ganska glada att retweeta eller favoritera en av våra tweets eller som en av våra bilder. Men när det gäller att kommentera, vad gäller det faktiska engagemanget, är det i allmänhet ganska lågt.
Småföretagstendenser: Har du ett system som Desk.com hjälper du att bli effektivare i dina interaktioner?
Jasmine Elias: Jag skulle säga att Desk.com samlar allt. Det första jag gör när jag går in på mitt kontor på morgonen är faktiskt att kontrollera det eftersom de e-postmeddelanden vi får är dagens viktigaste e-postmeddelanden. De där kunderna faktiskt har gått ut ur deras sätt att interagera. Om det finns en trend i dessa e-postmeddelanden, vet jag att det kommer att bli en trend i samhället som helhet.
Om vi har fem personer mailar oss om samma problem vet vi att det finns en viss korrelation med det större samhället som helhet. Så det kan vara två procent av samhället påverkas av denna fråga. Men det finns vissa användare som aldrig kommer att faktiskt klaga eller prata vi har märkt eller bryr oss om ett problem som är tillräckligt för att meddela oss.
Bara veta att Desk.com tillåter oss att korrelera dessa problem och gör det möjligt för oss att göra de här problemen lite mer åtgärdliga så att vi skulle kunna prata om vad problemet än är och se var vi kunde ta det därifrån.
Småföretagstendenser: Vad är några av de förväntningar som din kundbas har när de når ut till dig?
Jasmine Elias: Vi försöker att svara på dem så snabbt som möjligt. Vi kontrollerar hur många fall som är aktuella, hur många har nyligen lösts och hur länge de faktiskt har väntats och hur länge det har skett sedan en agent faktiskt har öppnat saken och tittat på det. Det låter mig se hur länge det har suttit där och hur länge vår svarstid är.
Småföretagstendenser: Hur går du till att skapa ett aktivt samhälle?
Jasmine Elias: Jag skulle personligen definiera "community" som vår användarbas, vår kundbas, eftersom vår virtuella värld är ett barnspel så vi har ett varierat samhälle. Vi har ett samhälle av föräldrar och en grupp av investerare. Vi har ett samhälle av föräldrare och vi har också en grupp av barn som är våra faktiska, aktiva användare.
Det sätt på vilket vi närmar oss samhället är en fyrakantig strategi. Vi skulle närma oss gamersamhällen och berätta för dem att granska spelet och att leka med det och se om de tycker att det är lämpligt för barn och hur mycket kul de kan ha på det och så vidare. Vi kommer att närma oss mamma bloggare och vi får dem att titta på spelet och granska det och få ett litet hemvuxet samhälle från dem också.
Det finns också några webbplatser som Mediaclip som är aggregatorer av spel, så vi använder dem också. Vi ska också sida med tech bloggar och så vidare och annonsera Space Heroes i den meningen och vi går in i det befintliga samhället hos våra konkurrenter vilket är lite av en konstig sak att göra.
Vi ser de problem som motsvarar dem, om det finns något på en marknad som behöver fyllas och så vidare. Vi försöker låsa på det och försök överföra problemet till vårt spel och säga, "Hej, du vill verkligen ha det här. Det är inte i det spelet, men det är i vårt spel. Kolla in det. "Och de kommer att göra det. Vi är verkligen beroende av våra användare. Vi försöker också att annonsera och interagera med dem med hjälp av sociala medier.
Småföretagstendenser: Hur går det med att få den typen information som hjälper dig att skapa de produkter och tjänster som kommer att hålla dessa killar runt längre?
Jasmine Elias: När det gäller mängd information har vi några riktigt djupa statistik över spelet. Varje gång vi länkar vårt spel till en viss webbplats eller en viss annonsör har vi en unik webbadress där våra marknadsföringskillar faktiskt spårar varje enskild unik webbadress varje gång användaren registrerar sig i vårt spel. Vi spårar faktiskt från var de kom. Eftersom det är ett barnspel har vi några viktiga säkerhetsproblem med att fånga specifika unika data, så vi kan exakt veta var de är och deras ålder, och via IP-spårning har vi en allmän uppfattning om platsen.
Jag skulle faktiskt gå vidare och ha en riktigt djup samtal med den som granskade vårt spel. Med mamma bloggare, eller barnen själva, pratar jag faktiskt regelbundet på Skype till våra superfans och de är de som faktiskt har skapat bloggar. Några av dem har funnits med oss sedan Beta. Vi kommer att ha konversationer om spelet och vad de gillar och vad de inte tycker om, och vad de har sett i andra spel. Vi försöker bara verkligen bygga på det också.
Småföretagstrender: Kan systemet hantera tillväxten av supporthjälp i motsats till att behöva ta med fler människor för att hjälpa till att hantera detta?
Jasmine Elias: Absolut. Om vi bara använder generiska e-postmeddelanden skulle vi inte kunna lägga till makron och lägga till anteckningar. För oss är de mest använda aspekterna förmodligen makron och etiketter. Alla våra e-postmeddelanden skickas via olika etiketter. För närvarande har vi en etikett som körs för våra appar. Vi har en etikett som körs för våra fall. Vi har hjälprapporter, och det är en etikett för alla missbruksfall som skickas in från den virtuella världen.
Om någon betyder att ett barn i den virtuella världen kan de skicka en liten hjälprapport, så tar vi en titt på den användaren och ser om de behöver avbrytas. Vi har också faktureringsfall och aktuella fall.
När jag läser ett mail direkt, efter tre eller fyra ord, vet jag exakt vilket makro jag behöver använda för att svara på den personen och det sparar mig så mycket tid. I stället för att spendera fem minuter på ett fall kunde jag bokstavligen spendera tio sekunder.
Småföretagstendenser: Har du en kunskapsbas?
Jasmine Elias: Vi har FAQ, och det är faktiskt integrerat på vår hemsida. Men eftersom de flesta av våra användare som skriver in är antingen barn eller föräldrar, är de ganska tidsbegränsade och de vill inte ofta gå igenom vanliga frågor. Så vi får svaret i FAQ, men också ett makrosvar för dem.
Småföretagstendenser: Hur förväntar du dig att leverera den typ av service dina användare kommer att vilja ha och behöver framåt?
Jasmine Elias: Vi anpassar vår spelplattform. Vi delver mycket mer på appmarknaden. Många av våra Space Heroes-användare använder våra appar, även om de inte riktar sig direkt till barn. Vi har appar som riktar sig till lite äldre barn. Vi försöker få dem att gå över med oss.
Småföretagstendenser: Var kan folk gå för att lära sig mer om vad ni gör?
Jasmine Elias: Vi har en företagswebbplats, BubbleGumInteractive.
Denna intervju om att betjäna en grupp på 2 miljoner med bara en handfull anställda är en del av One-One-intervjuserien med tankeväckande entreprenörer, författare och experter i näringslivet idag. Detta transkript har redigerats för publicering.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
