Varje företag har kunder som har avgått. Det finns en mängd olika skäl att snabbt avgå. Hur du reagerar på avgången kommer antingen att verifiera att de lämnade en bra anledning eller börja processen att återföra den kunden och kundintäkterna.
Följ dessa fem steg nedan för att identifiera och återfå kundens förtroende och relationer:
1. Spåra kunder som har avgått
De flesta företag spårar endast kundernas behållning i procent av sin verksamhet. De kommer ofta inte ner till antalet och de faktiska kunderna som har avgått.Denna insats måste handla om att ta hand om kunderna som lämnade, inte bara procentsatsen eller hur de påverkar din balansräkning.
Så det första steget är att kvantifiera volymen av kunder och volymen av verksamheten som avgick. Detta kan göras månatligen eller kvartalsvis, beroende på volymen på din affärsmodell.
2. Segment och identifiera dem som avgick
Alla kunder som har avgått, särskilt om du har en hög volymaffär, bidrar inte till samma värde för ditt företag. Nu behöver du fatta några svåra beslut. Segment kundbasen av avgångade kunder och sedan bestämma vilka kunder du kommer att nå ut för för återhämtning.
3. Nå ut till kunder med respekt, skäl och försoning
När du väl vet vem du vill spara, nå ut till dem med ett telefonsamtal. Mitt förslag är att få två grupper inom ditt företag att ringa.
För det första bör cheferna ringa en handfull (1-10) avgående kunder i varje "räddning" -cykel. Dessa samtal håller dem nära de problem som driver kunder ut genom dörren.
Den andra gruppen är en speciellt förberedd grupp människor som är utbildade i en återuppkopplingssamtal med kunden. Detta är inte en försäljningsnivå. Den första delen av samtalet ber om ursäkt för att kunden lämnade. Den andra delen lyssnar, uppmärksamt på kundernas förklaring.
Den tredje delen diagnostiserar och verifierar tillbaka till kunden varför de avgick och katalogiserar denna information för företaget.
Den fjärde delen utökar stöd och omedelbar hjälp för att lösa problemet.
Slutligen bör det finnas ett erbjudande (inte en tonhöjd) utökad till kunden för att få tillbaka dem. Dessa färdigheter måste utvecklas och detta kan vara ett mycket givande projekt för dina bästa callcenter-folk eller för exceptionella chefer inom ditt företag. Jag skulle inte lägga ut detta steg.
4. kategorisera orsakerna till avgång och vidta åtgärder
Efter samtalen finns det ett stort tillfälle för ditt företag att identifiera de problem som kom från alla samtal, och sedan trend och spåra dessa problem. Genom att fästa dem på de avlidna kundernas intäkter kan dessa frågor också prioriteras. Inom den andra sessionen av kundåterställning kommer de mest kritiska problemen att uppstå och det kommer inte att vara någon fråga om vad du ska fokusera på.
Det kan också finnas möjligheter som härrör från dessa samtal om frontlinjetjänsten som kan ge omedelbar och specifik återkoppling till frontlinjen som betjänade kunden och eventuellt bidrog till kundernas avgång. Att skapa en sluten loopprocess för denna återkoppling är mycket potent eftersom mycket specifik information vanligtvis kommer ut ur dessa samtal för coaching.
5. Sätt tillbaka kunderna i "intensivvård"
När en kund har kommit överens om att komma tillbaka till ditt företag, för att räddas, håll ett öga på dem. Utför en recension varje halvår av sina erfarenheter, spåra kundservice samtal, inköp, support och andra indikatorer som kommer att identifiera hälsan för det omstartade förhållandet. Ta sedan ut igen.
Din uppmärksamhet kommer inte att gå obemärkt.
Resultat du kan förvänta dig från kundåterställning
Processen med kundåterställning har varit fruktbar i varje vertikal verksamhet där jag har sett detta övat. I finansiella tjänster, med hög kundnivåavgång, upplevde vi så mycket som 30% kundåtervinning. Vi har också uppnått en förbättring av frontlinjens tjänst, eftersom återkopplingen från dessa samtal tillhandahölls omedelbart till cheferna för kontoansvariga som betjänar kunder som avgick. I en bilklient upplevde vi 10-15% avkastning för servicearbete efter samtal och räddningsinsatser för kunder som hade förfallit.
Nyckeln är att se till att det finns en planerad process att kontakta, lösa och förena problemen med de kunder som har avgått. Det måste också finnas en avsikt och ett engagemang för att lösa de problem som drev kunderna ut genom dörren. Fokus måste vara att fixa kunderna och att fixa företaget.
På så sätt återhämtar kundernas räddningsprocess tillbaka intäkter och förhindrar att framtida intäkter avgår från din verksamhet.
Företag som gör ett bra jobb med att vinna tillbaka avlämnade kunder kommer ofta att ha ett starkare förhållande till kunderna som ett resultat.
Nå ut fotot via Shutterstock
10 kommentarer ▼
