CRM-programvara har funnits i nästan 30 år, vilket nästan speglar uppkomsten av datorn. Men hur har CRM förändrats, och ännu viktigare, vilken påverkan kommer det att ha på företag som behöver bygga relationer med dagens konsument?
Tsal Tsafany, chefkundsansvarig för Base CRM, delar sina tankar om vikten av att ha en modern CRM-strategi och tillvägagångssätt för att matcha den nya teknologimiljö vi lever idag. Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga konversationen kan du klicka på ljudspelaren nedan.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Jag har varit i IT hela mitt liv. Jag är en industriell ingenjör av yrke och jag har varit involverad i företagsprogramvara, särskilt CRM, i nästan 20 år nu.
Tillbaka 2009 började vi Base CRM. Uzi Shmilovici, VD, startade det och jag var inblandad och växte från ett litet företag med en stor vision till ett mediumföretag med en stor vision.
Vi är nu nästan 100 personer. Vi har slutfört våra B-rundor med över $ 15.000.000 i investeringar och vi har 2 huvudkontor, en i Polen där vi har vårt FoU- och produktteam och vi har vårt huvudkontor i Chicago. Men det kommer snart att flyttas till Bay Area där vi kommer att rampa upp försäljning, marknadsföring och andra delar av organisationen.
Vi är nu nummer ett CRM-app i alla appbutiker, växer mycket snabbt, exponentiellt och gör det ganska bra - mycket glatt att betjäna många kunder, små till stora. Det är där vi är idag.
Small Business Trends: Vad är den största skillnaden i betydelse för CRM från en post P.C. perspektiv?
Tal Tsfany: Låt oss bryta ner begreppet vad post PC betyder. Om du tittar på hur människor använder datorer idag och interagerar med enheter söker de tre viktigaste saker:
- ubiquity: De vill ha data på sina fingertoppar överallt, vart de är, i rätt storlek - i rätt sammanhang.
- Intelligens: Vi genererar massor av data, hittills. För att kunna förnuftiga data måste vi ha en väldigt intelligent motor som ger oss rätt data, och mer än det, kanske, kanske föreslår vad vi behöver göra med den data.
- Ett naturligt gränssnitt: Vi har inte tålamod längre för träningssessioner och går till en träningsverkstad på tre dagar för att lära oss hur vi arbetar med det här systemet eller det här systemet. Vi ser vackra, fantastiska, intuitiva konsumentappar och vi vill ha den erfarenheten i vårt företag eller i arbetskontext.
Det finns en stor historia om Avon, bara stänger av en SAP-implementering som kostar dem $ 125,000,000.00 eftersom när de kom till användaren sa användaren bara:
"Tyvärr, kommer inte att använda den. Det är för komplicerat för mig. "
Så stängde de ner det. Och jag tror att användbarhetsklyftan - användbarhetsklyftan bara expanderar just nu.
Så ur ett företagsperspektiv tror jag att det naturliga gränssnittet är den tredje pelaren som enligt min mening är vad som konstruerar vad post P.C. är. Så, ubiquity, intelligens och ett naturligt gränssnitt.
Småföretagstrender: Ser vi mycket mer framgång i efter PC-eran med CRM? Är vi åtminstone på rätt väg?
Tal Tsfany: Tja, först måste vi bestämma hur vi mäter framgång. För mig handlar det allt om produktivitet och användarupptagning. Jag kan säga att vi startade en organisation som heter Base Success med målet att se 100% adoption. Och vi har 100% framgång, vilket innebär att jag aldrig fått kärleksbrev från CRM-användare i alla mina tidigare implementeringar och just nu får jag kärleksbrev från människor som berättar att geo-plats på deras iPad eller deras iPhone ändrade hur de säljer eller gjorde dem mycket mer produktiva, eftersom de kan se sin pipeline på en karta och de kan planera sin dag och sådant.
Återigen kan vi argumentera för framgången med CRM hittills, men vårt mål är att komma till en plats där varje implementering, 100% av implementeringarna är framgångsrika i den meningen att de implementeras, används dagligen med 100% av användarna, genererar 10 gånger mer data och gör cheferna bättre beslut. Så ja, jag tycker definitivt att det faktum att du tar med färsk data till användarna och till cheferna är på rätt spår.
Vi ser hur mycket data som genereras av en genomsnittlig användare på vår plattform. Jag kan säga att jag aldrig såg något sådant. Människor är bara på ansökan hela dagen. De börjar med sin dator på morgonen. De går ut på kvällen. De arbetar på sina tabletter. Det är bara ett helt annat bollspel.
Småföretagstendenser: Är de säljare som du fokuserar på - är deras samspel med sina kunder och kunder effektivare och effektivare?
Tal Tsfany: Ja, vi har en vision i det området som kallas nollingång. Och den visionen är en dag där du inte behöver dokumentera någonting som du gör. Du måste bara fokusera på att göra vad det är som du försöker göra.
Idag kan vi säga att du borde prata med den här kunden eftersom vi vet att kunderna i det här skedet brukar vara aktiva om de inte längre än åtta dagar. Och du pratade inte med den personen i 10 dagar, så det är kanske dags att ringa dem etc.
Jag tror att vi ska se en revolution när det gäller interaktionskanaler och -teknik som en del av produktivitetsaspekten för CRM.
Småföretagstendenser: Så, vilken typ av atmosfär behöver vi för att det ska hända?
Tal Tsfany: Jag tror filosofiskt att vi måste gå tillbaka till kärnan, det grundläggande problemet med CRM, och det är klyftan mellan insats och det värde som en specifik enskild användare kommer ut ur systemet. Om du fokuserar på att stänga det klyftan eller kanske försöker få värdet att vara högre än ansträngningen kommer du att gå i rätt riktning.
Det är den första principen som vi försöker följa i allt vi gör. Allt som vi gör, varje funktion, måste varje funktion tjäna värdet och minska ansträngningen. Det är fantastiskt för mig att de små och medelstora företagen är mer smutsiga och redan läkare av detta och det är därför de njuter av en full, mobil, överallt CRM. Eftersom de bara har, som fem personer i sitt säljteam eller deras kundservice team.
När det gäller hundratals människor är processens komplexitet verkligen en utmaning. Jag tror på din fråga, vad de organisationerna måste förstå är att de måste ta sitt system till nästa nivå. Dölj komplexiteten bakom gardinen. Försök att göra allt automatiskt och fokusera på att skapa en fenomenal användarupplevelse som är kontextuell med ett naturligt gränssnitt över alla enheter och plattformar. Lättare sagt än gjort, men du vet. Vi älskar stora utmaningar och jag tycker att det är hur plattformar ska byggas.
Småföretagstendenser: Så tror du att mindre, mer flexibla företag befinner sig i en bättre position för att kunna dra nytta av snabbare än de mer mogna större organisationerna?
Tal Tsfany: Jag tror fundamentalt, ja. Men det fina är att vi ser tidiga adoptrar i företagsutrymmet redan gör stora drag på detta. Hur de tänker på det är att de försöker skilja IT-aspektet från försäljnings- eller tjänsteaspekten. Betydande V.P. av försäljning kommer till exempel att inleda en process som säger "Jag vill att varje försäljare i min organisation ska använda denna CRM varje dag, inte för att de måste, men för att det kommer att hjälpa dem att sälja mer." Var hittar jag en system som bara ökar produktiviteten?
Från ett tekniskt perspektiv behöver integrationsaspekten vara nästan som en plug-and-play.
Småföretagstendenser: Var kan folk lära sig mer om vad du gör?
Tal Tsfany: Vår domän är GetBase.com och letar efter oss - Base CRM. Vi har mycket information.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
