Den 19 maj 2001 öppnade Apple Inc. sina första två butiker i Tysons Corner, Virginia och Glendale, Kalifornien.
Den ursprungliga allmänna opinionen var i linje med att Apple blivit scoffed på och skrivit av kritiker som dömd från början. Men tyvärr för kritikerna skulle Apples detaljhandel fortsätta att bli en av de mest framgångsrika detaljhandeln som existerar, med den högsta försäljningen per kvadratmeter på 4,551 dollar.
$config[code] not foundVad gjorde Apples detaljhandel så värdefull? Varför lyckades det där andra, framförallt Gateway, hade misslyckats? Den enskilt största orsaken var kundens upplevelse.
"Butikerna erbjöd ett mycket bättre sätt att leverera produkten än att vara på baksidan av en bäst köp", säger Andrew Neff, en analytiker hos Bear Stearns & Co. Inc.
Oavsett om ditt företag är försäljning eller service, finns det värdefulla lärdomar som fortfarande kan läras av Apples underdog-början om varför kunden upplever frågor.
Varför vi fortfarande sjunger sina lovar
Det första steget när du lär dig från Apple, eller något annat framgångsrikt företag, är att erkänna behovet av att göra det. Varje företag har en, tyvärr. Det här är ofta där företagen upplever sina största misssteg och flubbar, särskilt inom B2B-sektorn.
Alltför länge har företag och chefer varit långsamma för att anta principerna för B2C-marknadsföring, kasta på deras rykte eller status för B2B-marknaden i allmänhet.
Men det är en växande värld, och marknadsföringsstrategier utvecklas snabbare än någonsin tidigare. Som frasen går, anpassar du dig eller dör du.
Skriva för CMO, McPersonCX VD Michael Hinshaw lyfte fram farorna med att bara hålla fast vid B2B eller B2C marknadsföringsstrategier:
"Om B2B eller B2C, om du inte börjar ompröva kundupplevelse, är du nedsänkt. Förr eller senare kommer en Apple eller Amazon-liknande organisation - eller något annat smidigt innovativt företag - att komma till din bransch från sidan och helt ändra de regler du har spelat med i åratal. "
Han fortsatte sedan med att diskutera sin konversation med en ledande befattningshavare i ett stort teknikföretag som var på väg att ändra sitt tillvägagångssätt för sina kunder eftersom deras förväntningar hade utvecklats under de senaste tio åren. Vad som gick för kundservice för 10 år sedan var inte längre tillfredsställande. Ofta påverkas dessa förväntningar av företag utanför den traditionella B2B-marknaden.
Till exempel, i en annan artikel med titeln "Visste du att du konkurrerar med Apple?" Herr Hinshaw fortsätter att göra sitt fall.
Under de senaste åren har vi sett hur kunderna interagerar med och tänker på företag - och de erfarenheter som de förväntar sig i gengäld - förändras. I vissa fall, dramatiskt.
Över hela linjen har vi sett att kunderna inte bara jämför upplevelsen att hantera dig till det bästa inom din bransch - vilket de naturligtvis är - men de jämför dig mot de bästa upplevelserna i världen.
- Om Apple kan göra min mobila datorupplevelse lätt, varför kan du inte?
- Om Virgin America kan låta mig skräddarsy min in-air-upplevelse (levererar mat, musik, filmer, tv när och hur jag vill ha det) varför kan inte andra flygbolag?
- Om Amazon kan få mig böcker - heck, vad som helst - om två dagar för liten eller ingen kostnad, eller Zappos tar 10 par skor tillbaka - och betalar för frakten - varför kan du inte? "
Vad handlar det om Apple, liksom dessa andra företag, som inte bara omprövar kundens upplevelse, utan bryter formen helt?
Det är faktiskt mer än "bara visar upp"
Först och främst är fokus på kundtjänst.
Närmare bestämt betyder det inte att det bara kommer upp att skära det, och det betyder inte heller att det ska ge allt inslag. Mer än något av dessa saker betyder det helt enkelt att en viss mängd lyssna krävs för att få upplevelsen rätt.
Låt oss ta en titt på vad Apple gör. Alla iPhone, iPad eller Mac-användare kommer med glädje att berätta om sin erfarenhet av att ta en enhet till en Apple Store, sitta vid Genius Bar och få enheten att repareras eller bytas ut (oftast gör det gratis) och ofta med liten hänsyn till huruvida enheten är fortfarande under garanti.
Varför?
Eftersom - och här är kickeren - har Apple gjort det medvetna beslutet att fokusera på kundens lycka istället för vinst.
Slutresultatet? Som Steve Denning skriver för Forbes, "har Apple fattat att att tjäna pengar är resultatet av företagets åtgärder, inte målet."
Höj inte kunskapen
Mest troligt har vi alla sett TV-seriet Hoarders (och om du inte har det, anser dig själv tur). Det är chockerande att se hur vissa faktiskt lägger sina egna liv i fara för att hålla fast vid sina tillhörigheter.
Tyvärr gör många organisationer samma sak på egen väg, och det är inte snällare när man tittar på det ur kundens perspektiv.
Det blir ännu mer oroligt när man anger vad gäller dollarbeloppet. Enligt denna senaste artikel från Forbes, förlorar Fortune 500-företag ungefär “31,5 miljarder dollar per år genom att inte dela med sig av kunskap "(Babcock, 2004, s. 46), en mycket skrämmande figur i denna globala ekonomi fylld av turbulens och förändring."
Det är därför en kännetecken för Apple Retail-upplevelsen är det pedagogiska värdet. Under en viss dag erbjuder Apple Stores gratis in-house workshops för att hjälpa individer att lära sig att använda sina enheter.
Oavsett om det är grunderna i Mac OS X, få ut det mesta av din iPhone eller hur du redigerar och förbättrar dina foton finns det en workshop du kan anmäla dig till.
Återigen har Apple insåg att kundupplevelsen handlar om långt mer än vad som ligger till grund: det handlar om att hjälpa kunder att dra största nytta av de produkter och tjänster de köper.
Avstå från att bli alltför "Salesy"
Du skulle vara hårt pressad för att hitta någon som har besökt en Apple Store och upplevt en hård försäljning.
Det är inte ovanligt att uppleva det exakta motsatsen - för att dyka upp att du behöver en viss modelldator, telefon eller iPad bara för att säljpersonalen ska peka dig i riktning mot en billigare konfiguration som tjänar dig lika bra.
Mike Myatt uttryckte detta på mycket tydliga villkor i en ny artikel i Forbes:
"Jag hör klagomål vid klagomål att företag bara inte har pengar att spendera, och att ingen köper. Om du upplever denna typ av reaktion från din kund är det inte för att de inte har pengar att spendera, det beror på att du säljer och inte lägger till värde. Det beror på att du pratar och inte lyssnar. "
Denna typ av marknadsrespons är den exakta anledningen till att Apple faktiskt ger sina kunder en röst, som ger dem kunskap och lyssnar på vad de måste säga när det gäller produktutveckling och företagsbeslut.
Marknaderna pratar, och om din andel minskar, anser du att det här kan vara en sak.
Poängen
När tar du hänsyn till dessa faktorer, vad lägger de till? Kunder som konsekvent rankar bland de mest lojala i världen.
Varför?
Eftersom det företag som har tjänat sin lojalitet har gjort det genom att fokusera på att möta deras behov först, utbilda dem och inte utnyttja dem med hårdvara, uppåtgående taktik. Slutresultatet är en bra lektion om varför kundupplevelse är viktigt - och kunder som gärna betalar ett premie som ska behandlas bra.
Apple Image via Shutterstock
4 kommentarer ▼
