Genesys, en ledande inom omnichannel kundupplevelse och kontaktcenter lösningar, publicerade nyligen sin Consumer Insights Survey inklusive svar från tusen amerikanska vuxna. Det finns en massa intressanta nummer som kommer ut ur undersökningen, inklusive:
- 41% av respondenterna är villiga att betala upp till 10% mer för en bättre kundupplevelse
- 94% av konsumenterna ansåg att deras senaste kundupplevelse var positiv
- 75% av konsumenterna säger att människor tillhandahåller den mest effektiva kundservicen, men 76% vill fortfarande ha möjlighet att interagera med företag via digitala kanaler (webchat, sociala medier etc.)
- Endast 12,5% av respondenterna hatar interaktion med bots
Chris Connolly, VP för produktmarknadsföring för Genesys, sammanfogar mig med att dela med sig av ytterligare insikter från undersökningen. Nedan är ett redigerat transkript av konversationen. För att höra den fullständiga intervjun, kontrollera videon eller den inbäddade SoundCloud-spelaren nedan.
Småföretagstendenser: Berätta lite om vad Genesys gör.
Chris Connolly: Genesys har funnits i ca 27 år, fokuserat på kundupplevelse mjukvara; hur samverkar vi med konsumenterna med det som nu heter CTI, eller datatelefoniintegration sitter på toppen av andras telefonsystem.
Vi är ett mjukvaruföretag som arbetar på premiss, i molnet, i en kombination av de två. Vi driver våra egna moln för kontaktcenter mjukvara, vi erbjuder också mjukvara för våra mervärdesskattade företagskunder som gör det möjligt för dem att köra det i sina egna lokaler. Vi gillar att påverka hela kundresan, från det första ögonblicket att en kund blir medveten om ditt varumärke och navigerar via webbplatsen och den delen av kundresan. I allt större utsträckning tillämpar vi artificiell intelligens på den delen av upplevelsen, hela vägen genom att ansluta till varumärket, antingen med en människa eller en virtuell assistent eller en bot.
Småföretagstendenser: Så berätta lite om det allmänna syftet med studien, vilken var inblandad i svarande och varför Genesys bestämde sig för att göra detta.
Chris Connolly: Visst, så denna konsumentinsikt studie är något som vi har gjort för första gången. Vi älskar data hos Genesys, vi älskar att förstå vad som händer och ge det tillbaka till våra kunder och till branschen som helhet att få en puls på vad som verkligen händer. Vi hör mycket myt och åsikter och gissningar där ute, men verkligen när det kommer till det, är konsumenterna ofta rätt, eller hur? Vi gick ut till tre tusen konsumenter under de senaste sex månaderna, ungefär tusen per land, vi valde vissa specifika länder: USA, USA och Tyskland denna gång. Vi frågade, tror jag, om tjugofem olika frågor till olagliga svar på vad deras erfarenheter verkligen är med varumärken.
Småföretagstendenser: Så, vad var de två eller tre takeawaysna som kom ut ur detta?
Chris Connolly: Nåväl är nummer ett för mig att konsumenter hatar chatbots mindre än du kanske tror, och det är verkligen rubriken på en av de bitar som vi har lagt ut där. Vilket är överraskande, speciellt idag. Chattbots har exploderat de senaste åren, du älskar dem, du hatar dem. Du kanske har interagerat med dem, du kanske inte har interagerat med dem. Jag tror att jag som konsument har haft några hemska upplevelser och om du frågade mig att gissa, skulle jag antagligen säga att 50% av konsumenterna skulle hata det, och det är inte någonstans i närheten av det. Det är faktiskt riktigt, väldigt lågt.
Småföretagstendenser: Det är som bara en av åtta, tolv och en halv procent? Det är fantastiskt.
Chris Connolly: Det är exakt rätt. Det är fantastiskt, eller hur? Vad vi hittade var medan det finns några hemska upplevelser, och jag tror att det är på oss alla som ska göra det bättre. Människor gillar val, och de gillar bekvämlighet och om du kan ge en botupplevelse som är … som fungerar på en nivå som är 24 timmar om dygnet, det är bekvämt och tillgängligt för konsumenten, kommer de förmodligen att använda det, eller hur? Det är bra för företag, det är lägre kostnad att driva. Det är en bra sak för konsumenten, de behöver inte vänta på att någon ska vara tillgänglig i andra änden.
Men det vi också funnit var att människor också gillar valet väldigt mycket. Så när det gäller ett svårt scenario, till något som är kritiskt för dem, vill de komma till en människa, de vill snabbt få dem och de vill inte upprepa sig själva. Det är bara 101 kundupplevelse. Jag antar att vi pratade om det tidigare, jag var tvungen att springa iväg från orkanen Irma för ungefär två år sedan och jag ringde mitt på natten från flygbolaget och sa att mitt flyg hade avbrutits. Jag krypterade. Jag krypnade för att komma online, boka en annan flygning, jag försökte alla avenyer som jag kunde, och varje gång jag kom till ett automatiserat system blev jag väldigt frustrerad för att jag var som, jag är panik, jag vill bara prata med en människa och jag slutade prata med en människa i slutet av dagen, de fick mig till var jag behövde gå.
$config[code] not foundDen dynamiken av, ge mig val men gör det inte alltid en automatisk upplevelse är något som vi hittade i dessa slags svar.
Småföretagstendenser: Det verkar som att en av de övergripande teman är att folk fortfarande vill ha telefonen och de vill ha en människa, som du just sagt och vikten av att ha … det är viktigt att ha en bra upplevelse, men det är kritiskt att inte ha en dålig upplevelse det låter som.
Chris Connolly: Det är. Förmodligen ingen hemlighet som tittar på de olika demografiska data, om det är en dålig upplevelse, om någon har en dålig upplevelse, kommer de sannolikt att dela den och beroende på åldersfästet, som händer på ett par olika sätt. Vad vi hittade är att jag trodde att den var över 35 år gammal och upp, var mycket sannolikt att berätta för en kompis, att berätta för en partner, berätta för någon, men det är vanligtvis kopplad i sin sfär av mänsklig kontakt. Versus de yngre generationerna, yngre demografi, är … de kommer att dela med sig, de kommer att sätta det på sociala medier, de kommer att lägga det på WhatsApp, kanske inte lägga det på Facebook, för att de " Flytta från Facebook, men de kommer att lägga den någonstans och de kommer att låta andra människor veta.
Så uppväger de dåliga erfarenheterna säkert det goda. Överraskande fann vi att 94% av respondenterna överväldigande hade en positiv erfarenhet av sitt senaste varumärke och det är också ett bra tecken för industrin.
Småföretagstendenser: En av de mer fascinerande sakerna är … och vi har genom åren hört hur erfarenheten blir nummer ett för priset eller andra funktioner, även … men i denna undersökning ringer det definitivt. Det låter som att människor definitivt är villiga att betala premie för bättre upplevelser.
Chris Connolly: Mycket så. Om jag kan titta på uppgifterna på ett annat sätt … att bli föremål för ett av de telekommunikationsföretag där ute, som är un-bundling eller un-carrying, un-något deras erfarenhet och de är villiga att betala mer, är de villiga att gå på en plan, potentiellt, som erbjuder en direkt kundservicelinje, istället för en ingen mänsklig kundservicelinje. Några riktigt intressanta modeller börjar dyka upp. Genom det här varumärket är varumärkets rykte det andra intressanta elementet när vi tittar på dessa erfarenheter, som säger att cirka 72% av respondenterna köpte något baserat uteslutande på den erfarenheten eller helt och hållet grundar sig på någon annan i deras nätverk som berättar för dem om det varumärket, och rykte hålls ganska högt.
Det är en förändring, det är ett markant skifte från tidigare generationer där du kanske har hört talas om att det var mycket mer reklam i hemmet och utomlands reklam, vi flyttar det till en värld där tredjepartsreferens är super viktig, influensorbaserad Marknadsföring blir allt viktigare och att varumärkets rykte är viktigare än någonsin.
Småföretagstendenser: Ja, så mycket så att du bara tittar på det här, det är typ av en otroligt stat, 41% skulle vara villig att betala extra 6-10%, så om du är ett varumärke som har skapat rätt erfarenheter som bygga varumärket som skapar förtroende, och det litar faktiskt på cirklar runt och låter dig få ett längre förhållande med kunderna. Det är typ av ett fint cirkulärt sätt att titta på det. Du bygger din förtroende, du bygger dina erfarenheter, som bygger möjligheten för ett längre engagemang med kunder, det låter som.
Chris Connolly: Absolut. Om vi tittar på app-ekonomin, som ett exempel som gör det riktigt bra, finns det många gratis appar nu, och folk är inte villiga att betala för den nästa ikonen som kommer att sitta på din hemskärm på din telefon. Men om de hittar nytta av det, om de har en bra upplevelse med det varumärket eller den appen är de villiga att kasta några dollar på din väg, och det, alltmer med app-ekosystemet, har en viss grad av stöd. Så om du bara använder den fria versionen och du har några problem, måste du prata med communityfora för att få dina problem löst, men om du ger en bra upplevelse är människor ganska villiga att ge dig ett par dollar att ha ett engagemang med dig. Det vänder några gamla paradigmer på huvudet.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
2 kommentarer ▼
