Vi pratar mycket om online-recensioner. Vi pratar om hur viktigt de är för att påverka köpbeslut, hur SMB behöver svara på dem, och hur Google börjar lägga större vikt på recensioner som sociala signaler. Men därigenom skapar vi också mycket rädsla kring de recensioner som finns där ute om våra företag.
$config[code] not foundDet är meningen att en enda dålig recension kan döda ditt företag. Eller att en handfull olyckliga kunder kan skicka nya kunder bort och förstöra ditt varumärke i sökmotorerna. Och medan det är viktigt för ett litet företag att bygga en online-översynsstrategi är det lika viktigt att komma ihåg att vi är alla mänskliga. Några dåliga recensioner kommer inte att döda ditt företag. Faktum är att de negativa recensionerna kan hjälpa till.
Ljud galen?
Nedan finns fem sätt att negativa recensioner faktiskt kan vara bra för företag.
1. De ger dig legitimitet
Vad skulle du tänka dig när du kollade ett nytt företag och såg ingenting annat än glödande recensioner och fem stjärnor? Du skulle tro att recensionerna var falska. Eller betalas för. Eller skrivet av företagets moder. Vi litar inte på företag som verkar vara "för bra för att vara sanna" eftersom vi vet att vi är alla mänskliga. Vi alla gör misstag. Och vi har alla dåliga dagar. Om dina online recensioner är en sann reflektion av vem du är, kommer de att redogöra för några av de dåliga dagarna.
Det enkla faktumet är att vi litar på ett företag mer om det finns åtminstone några negativa recensioner eftersom det hjälper oss att känna att vi ser båda sidor. Vi vill veta att soppen var kall eller att klänningen inte passade. Som konsument hjälper dessa recensioner oss också att känna sig mer förberedda. Om vi kan se problempunkterna i tjänsten eller produkten kan vi avgöra om de är "deal breakers" för oss. Om de inte är det, känner vi oss säkra på att köpa beslutet.
2. Du identifierar (fixerbara) svaga punkter
Som nämnts ovan söker konsumenterna efter negativa recensioner för att identifiera svaga punkter i din produkt eller tjänst. Kanske dina klänningar springa små och de ska beställa upp. Eller kanske dina servitriser inte spenderar tillräckligt med tid för att tillgodose dina kunders behov. Konsumenterna värderar denna information så att de vet vad de kan förvänta sig. Som företagsägare är det värdefull information så du vet vad du ska göra fixera.
Negativa recensioner hjälper ditt företag att förbättra genom att visa områden där du kan göra bättre. Istället för att frukta dessa typer av recensioner, välkomna dem som ett ofiltat urval av ditt företag. När du väl vet vad som inte fungerar eller områden där kunderna har blivit uppgraderade, kan du lösa problemet och göra upplevelsen bättre för alla. Istället för att frukta dessa kommentarer tackar du de som lämnar dem.
3. Du visar upp dina kundservicekunskaper
Ja det stämmer. Jag sa bara att du borde tacka dina kunder som tar sig tid att låta dig veta var du kan göra bättre. Detta är ovärderlig information. Det ger dig också chansen att visa upp dina kundservicekunskaper och låta tittarna se hur mycket du värdesätter dina kunder. Konsumenterna kan berätta mycket om ett företag genom hur de svarar på kritik. Om du hanterar situationen med nåd, mognad och (när det är lämpligt) humor, berättar de för dem att du är en affärsäker person i vad du erbjuder och hur du behandlar människor i affärer. Om du blir defensiv eller argumenterande, berättar den för konsumenter att du är ett företag som de kanske vill undvika. Så svara klokt.
4. Du ger din armé en chans att svara
Om någon har lämnat en negativ recension om ditt företag som du tycker är orättvist eller oförtjänt, visa det till några av dina största anhängare och fråga vad de tycker. Om de anser att översynen är berättigad, kommer de att berätta för dig och då kan du fixa det. Men om de inte gör det, kommer de sannolikt att reagera på den kommentaren för dig och hjälpa till att ställa in posten rakt. De kommer faktiskt att komma till ditt försvar och tjäna som en armé av stöd för ditt varumärke.
Konsumenterna är passionerade om människorna och de platser de gör affärer med. Om de ser någon som talar illa om "deras" kafé, kommer de att hoppa in i det samtalet och kämpa för dig.
5. Du kan ändra konversationen
Så mycket som vi inte gillar att se negativa kommentarer kvar om våra företag, ger de dig chansen att ändra konversationen och den personens erfarenhet. Genom att svara modigt, bekräfta kritiken och erbjuda ett löfte att göra det bättre kan du avsevärt öka andras intryck av ditt varumärke. Och, verkligen, om någon är missnöjd med din tjänst, vill du inte ha chansen att göra det rätt?
Recensioner är viktiga och ju mer positiva recensioner du har desto mer sannolikt är det att en ny kund kommer att känna sig bekväm att ta en chans på din verksamhet. Men negativa recensioner har också sin plats och kan erbjuda några fördelar för alla affärer.
På tal om recensioner kommer helgdagarna. Har du skapat din semester online-översynsstrategi? Få crackin '!
29 kommentarer ▼
