Sage North America packade bara upp sin 50-dagars Sage Listens Tour över USA, möte med småföretag. Längs vägen skapade de ett omfattande Flickr-bibliotek med fotografier. Vi trodde att vi skulle använda några av fotografierna för att extrahera sju lektioner om kundservice som småföretag kan replikera.
$config[code] not foundInnan vi hoppar in med lektionerna kan en liten bakgrund vara till hjälp. Sage, om du inte är bekant med det, är ett stort globalt teknikföretag som säljer redovisning, ERP och relaterad programvara till små och medelstora företag. Det är en del av den brittiska Sage-koncernen, ett företag på 2 miljarder dollar med 6 miljoner kunder över hela världen. Sage North America utgjorde 2012 för att bli ett mer känt varumärke i USA. De vill också fördjupa relationerna med befintliga kunder, eftersom återkommande intäktsströmmar är en viktig del av företagets affärsmodell.
Tillbaka i början av juli höll vi en levande intervju med Sage NA Executive Vice President Connie Certusi. Vid den tiden berättade hon för oss målen för turnén, som just nu skulle sparka och ett relaterat initiativ kallade Shop Local Challenge:
"Inte bara vill vi träffas med småföretag och förstå deras resa … vad håller dem på natten … och ta den informationen tillbaka till Sage.. men vi vill handla lokalt på denna turné. Vi köper gas från småföretagskunder, vi bor på hotell där vi kan av småföretagskunder, vi äter på småföretagande restauranger.
Vi vill att de ska veta att vi mästar dem i samhället. Butikens lokala utmaning är där vi ber alla att handla lokalt minst en dag i veckan. Gör en gemensam insats för att hitta ett litet företag i ditt område … att handla lokalt minst en dag i veckan. Vi utmanar våra anställda att utföra utmaningen för att göra detsamma i hela USA. "
Med den bakgrunden är det här 7 lektioner om kundservice som du också kan använda för att fördjupa obligationer med kunder:
1. Gå utanför de 4 väggarna och besök kunderna personligen
E-post och telefon är väsentliga. Online-samhällen är fantastiska. Men inget tar stället att möta kunderna personligen.
Mer än 30 Sage chefer och ledare var inblandade i denna turné. De korsade 6,300 miles. Företrädare för företagen pratade med 73 kunder. De omfattade kunder som Ventura Coastal, en producent av citrusfrukter och oljor, och MuckerLab, en Los Angeles-inkubator.
"Det kan vara orealistiskt för företagen att komma ut och träffa alla sina kunder, men om du är ett företag som ser dina kunder regelbundet, skatta dessa interaktioner - och dina kunders unika historier - och lär av varje," sa Brad Smith, VD för kundupplevelse hos Sage (bild ovan).
Tips: Gör ett möte för att möta några av dina kunder eller kunder ansikte mot ansikte till lunch. Gör det inte när det är dags att förnya eller det kommer att känna som ett försäljningsanrop. En försäljningsskala ändrar dynamiken. Du vill att detta ska handla om vad de behöver, inte vad du behöver.
2. Det ledande ledarskapet ska besöka kunder
I turnén ingår flera av företagets ledande ledare. Här är VD Pascal Houillon i dörröppningen (ovan). Det är en påminnelse för oss alla att inte begränsa kundbesök bara till försäljnings- och supportpersonal.
Tips: Planera regelbundna kundbesök på plats av dig och medlemmar i ditt verkställande lag. Vissa företag ställer faktiskt kvoter, vilket kräver att cheferna ska gå på X antal kundbesök per år eller kvartal. Kundens attityd börjar överst. Kundbesök är en "lead by example" -symbol internt för anställda. De leder också till bättre beslut - med så många krav på din uppmärksamhet kan du komma i kontakt med en förändrad marknadsplats utan att ens inser det.
3. Inget gör en kund lyckligare än att visa dig uppskattar dem
Och ett sätt att göra det är att sjunga sina priser. Istället för att alltid leta efter kunder för att ge vittnesmål till dig, hur är det med att rekommendera dina kunder till en förändring?
En rekommendation kan vara så enkelt som en hashtag som #amazingfood. Här gav Sage en utrop till en kund, El Pinto Restaurant, på Flickr.
Tips: Hjälp dina medarbetare som är dina kunder, och de hjälper dig. Om du använder och njuter av sina produkter och tjänster, var noga med att låta andra människor veta. Rekommendera dem till dina kamrater. Eller gör något ännu enklare. Retweeta dina kunder på Twitter. Dela och gillar innehållet på Facebook. Små gester talar stort.
4. Lev i dina kunders skor (och hjälmar) för riktig förståelse
Sage anställda donned skyddsutrustning för ett besök på kungens Hawaii bakeri anläggning. Du kanske tror att du vet vilka utmaningar dina kunder står inför, men att se dem i deras element kan lägga till insikter som du aldrig vet annars.
Tips: Gör djupgående besök på din kunds arbetsplats eller kontor. Be om en anläggningstur (bättre att schemalägga i förväg så att du inte stör dem). Ta en titt på deras affärsprocesser första hand. Som de säger är en bild värd 1000 ord. Att se kundens affärsställe ger förståelse till en helt annan nivå.
5. Gör det enkelt för kunderna att veta hur man når dig.
I närheten av Tour RV (se bild på toppen av sidan) kan du se hur webbadressen är målade på sidan. URL: n visas också fram och bak. Det är inte heller litet. Det är ingen tvekan om hur man hittar Sage på webben.
Tips: Om möjligt, inkludera ditt webbadress på höger sida på företagets fordon, och till och med på skylten framför på gatan. Håll webbadressen så enkelt och minnesvärt som möjligt. Gör det tillräckligt stort för att människor ska se under körning. Inte bara är det bra information, men symboliskt står det "vi vill ansluta till dig."
6. Kunderna älskar verkligen att prata med dig. Använd deras feedback!
Sage stannade på företag som Hammond's Candies i Denver - och fann dem glada att se dem. Småföretagskunder värderar sina leverantörer och vill ha en dialog med dem.
"Många kunder var så glada att vi kom och en hel del var chockade över att deras programvara och tjänsteleverantör hade kommit särskilt för att lära sig om sin verksamhet och säga tack - för att inte sälja dem någonting", sa Smith. "Verkställande direktören för en icke-vinstdrivande 200-anställd som använder Sage 50 Accounting - US Edition i mer än två decennier - som började på organisationen som tonåring - sa:" Vi har väntat 22 år att prata med dig killar ansikte mot ansikte. "Det slog verkligen ett ackord som insåg de interaktioner vi hade under turnén var så viktiga för våra kunders framgång, såväl som våra egna."
tips: Frukt håller ibland företagare från att nå ut till kunder. Du kan helt enkelt vara osäker på förhållandet med kunden. (Kommer vi att få en cool mottagning? Är de fulla av klagomål? Skruvade vi upp och fixade det inte?) Inleda en konversation - du kan bli glatt överraskad - och lära dig mycket. Hur som helst är rädsla inget sätt att driva ett företag.
7. Gör dina kunder till dina leverantörer
Om du verkligen vill få kundernas uppmärksamhet, köp från dem. Starkare relationer byggs när det är en tvåvägsgata. Här stannar de vid mammas Diner, i den lilla staden Pahrump, Nevada. Flickr-rubriken säger delvis "vi handlar lokalt."
Brent Leary, Partner hos CRM Essentials, besökte turneringen på Atlanta-benet. Han gjorde denna observation: "Jag gillar verkligen Sages åtagande att stödja sina småföretagskunder genom att incitamentera sina anställda att köpa lokalt. De gick till och med så långt som att skapa en mobilapp för anställda att identifiera Sage småföretagskunder för att göra det enklare att köpa från dem. "
Tips: Medan du förmodligen inte kommer att skapa en app för det, kan du söka kunder att göra affärer med dem. Ta till exempel upp ämnet i ditt personalmöte. Uppmuntra ditt team att möta möten från den lokala restaurangen som är din klient. Eller beställ presentkorgar från den presentkorgspersonal som också är kund.
Sammanfattningsvis, för att komma närmare kunder behöver du inte skräddarsy en RV och åka på en cross-country turné. Men du kan säkert sätta upp mål för att fördjupa relationerna med kunder, med hjälp av Sage Listens Tour som en fallstudie av sorters.
Mer om turnén här. Eller se alla fotografier på Flickr.
12 kommentarer ▼
