Förra veckan på Black Friday höll vi vår första Facebook Live-sändning med en konversation med tre ecommerce-experter som diskuterade vad återförsäljare kan göra för att lyckas under semesterperioden. Viktiga punkter som diskuteras är:
- Online shopping fortsätter bara att bli större! $ 1,15 miljarder i online-försäljning genererades dagen före svart fredag, bara mellan midnatt och 5:00 p.m. Det är en ökning med 13,6 procent jämfört med förra året.
- Mobile online shopping stod för $ 449 miljoner av det. Och tre fjärdedelar av mobil shopping gjordes på smartphones i motsats till tabletter.
- Online shopping är inte längre begränsad till bara en eller två dagar under semestern. Det sprider sig över säsongen
- Chatbots kanske inte är stora denna högsäsong, men de kommer att bli så småningom
- Enheter som Amazon Echo kommer att förändra spelet och göra det enklare att köpa saker med din röst istället för att klicka, skriva eller swiping
Paneldeltagare för samtalet var:
- John Lawson, ecommerce säljare extraordinaire, grundare av ColderIce Media och författare till Amazonas bästsäljande bok Kick Ass Social Commerce för E-Preneurs
- Peter Messmer, tillväxtchef på AddShoppers.com, en marknadsföringsplatform på plats som gör det enkelt att optimera och engagera din e-handelskund.
- Alan Berkson, direktör för gemenskapsuppdrag för Freshdesk.
Klicka på videon ovan för att se hela konversationen. Nedan är ett redigerat transkript av en del av sändningen.
* * * * *
Peter Messmer: Jag skulle säga att det antagligen speglar det vi ser på B2C-sidan. Spikarna kanske inte är lika höga men du vet att jag skulle tro att jag har lämnat över budgeten i slutet av året, så få de saker du behöver. Du vet om det kommer att bli lite lägre om du vet att du köper från kanaler som gör slut på året.
John Lawson: Jag hanterar många oberoende e-handelskillar och jag ska berätta för dig just nu en hel del av dem är en del av spikingnumren som du förmodligen ser just nu.
Så folk är just nu springa ut till JC Penney och Walmart köper saker upp och då kommer de att skicka den till FBA (Uppfyllelse av Amazon) och då kommer du att se att den säljs vidare till konsumenten på plattformar som Amazon och eBay. De pratar om de erbjudanden de får i Black Friday sales; då flipper de dem för mindre än detaljhandel prissättning på marknaden kanaler.
Småföretagstendenser: Enligt Adobe Digital Index kommer 25 procent av konsumenterna att betala högre priser under semesterperioden. Är du både mursten och murbruk och online-shoppare villiga att betala den typ av premium?
Peter Messmer: Jag skulle tro att det skulle vara folk att köpa gåvor, och när du köper en present till någon kanske du inte är så prismedveten. Särskilt om det är din bebis, din son eller dotter och de vill ha ett specifikt objekt som inte är så billigt. det är ett premium märke och du vet att du kan splurge under semestern så att du är villig att betala ett högre pris.
Småföretagstendenser: Prata lite om var bots. Är folk som använder bots denna semester säsong för att driva möjligheter eller ser du det är något som kommer att komma kanske nästa år eller året efter?
Peter Messmer: Jag vet inte så mycket om detta år. Jag vet att många människor börjar experimentera med Facebook Messenger-robotar och saker som så. Jag installerade tillväxt tänkt på mig själv egentligen använder jag inte det för mycket, men jag installerade det. Jag tror att det här igen är som om John sa, det här kommer att vara ett område för att se säkert.
Jag har sett några intressanta start-ups i chatbot-området, särskilt för e-handel. Du kan även köra Facebook annonser för att få någon att starta en konversation, och då är allt AI driven efter det. Ett exempel kan vara:
- chatbot: Vi säljer T-shirts är du intresserad av dem?
- Kund: Visa mig en Carolina Panthers T-shirt.
- chatbot: Vad är din storlek?
Och boten driver samtalet. Så jag tror att de kommer att bli väldigt intressanta att titta på.
Småföretagstendenser: Hur viktigt är kundservice / kundupplevelse under semesterperioden?
Alan Berkson: Det finns aldrig en mer stressande shoppingperiod än semesterperioden. Köparna är stressade, säljare stressas, så försöker lägga in lite perspektiv, hålla sig lugna och hålla empati jag tror är förmodligen en av de största sakerna.
Småföretagstendenser: Vi pratade om chatbots tidigare från ett marknadsföringsperspektiv, kanske kan du prata om det ur ett serviceperspektiv.
Alan Berkson: En av de saker vi jobbar på på Freshdesk är faktiskt flipsidan; hur kan jag göra kundservice agent effektivare. Jag ska bara relatera en historia om min mamma och pappa. Min mamma köpte en Microsoft Surface Pro. Och hon försökte skapa sitt email på den. och kunde inte göra det. Hon ringde upp Microsoft och de kunde inte hjälpa henne och sedan samlades de i GoDaddy som värd henne e-post och de kunde inte lösa det.
Jag gick och gjorde en snabb Google-sökning och jag hittade en lösning på ungefär tre sekunder. Så min fråga är varför kunde de inte lösa problemet? Och hur många gånger har du ringt upp och du har en agent och de visste inte något? Och då kan du ringa samma företag och få en agent och de är mycket kunniga? Det klyftan är en utmaning för kundservice eftersom du får en inkonsekvent upplevelse, så vi tittar på chattrobotar för att verkligen hjälpa agenten.
Småföretagstendenser: Om konverserad handel. Vi har enheter som Echo. Är vi på den punkten där vi kommer att se en betydande mängd handel som kommer genom dessa enheter? Där du faktiskt säger till din enhet 'Hej, jag vill att du ska köpa något för mig'. I stället för att klicka eller sippra.
Peter Messmer: Jag tycker att det handlar om att ta bort friktion från att handla. Förmodligen alla oss i vår idealiska värld när vi behövde köpa något vi gillar att bara säga att någon går köpa det här för mig. Jag känner inte som att gå på affären. Jag känner inte ens att spricka öppna min dator och gå till webbplatsen och räkna ut det. Jag vill bara säga att köpa detta. Detta tar bort massor av friktion.
Du kan bara beställa något via Amazon-enheten. Så jag tror att scenen vi är i just nu är de gör kampanjer som du bara kan komma igenom ekot eftersom Amazon försöker få folk att haka på det. Och ju fler människor de kan använda med det här brukar de beställa via Amazon och via den här enheten kommer de att vara.
Alan Berkson: Jag tror att det definitivt finns en teknikbit och en folkbit. Jag håller med vad Peter sa om att människor ändrade sina vanor och att kunna göra det. Men jag tror också att vi faktiskt kommer att blåsa förbi det röstaktiverade stycket i ett förutseende stycke.
Så mina enheter kommer att prata med mig och säga "Jag ser att du kör lågt på det här ska jag beställa det" och du säger bara ja, eller du kan ställa in så det är mer automatisering och mer förutseende.
Småföretagstendenser: Är Facebook äta på marknaden för social handel eller finns det andra webbplatser som du behöver fokusera på?
Peter Messmer: Facebook är 800 pund gorilla. Det har också mest spårning. Sidor som Snapchat har verkligen ingen spårning så du kan inte riktigt berätta. Och Instagram är tekniskt en del av Facebook om du vill gruppera den tillsammans. Men vad vi ser åtminstone i den senaste statistiken som vi pollade är Twitter driver mycket trafik under fjärde kvartalet. Så jag tror inte att det är Facebook eller ingenting. Jag tror att många av dessa andra kanaler kan vara betydande.
John Lawson: Jag var på en Shop.org och jag svär att de sa något på scenen som 80 procent eller mer av inköp påverkas av sociala medier. Vi kan inte ens mäta påverkan av sociala medier du känner till om köpbeslut idag. Så även om jag bara söker efter något på en webbplats ska jag bara gå och google den webbplatsen och se om de har en social närvaro innan jag köper från den webbplatsen. Det får mig att må bättre.
Småföretagstendenser: En sista sak. Amazon är fortfarande den enorma gorillaen. Så en liten återförsäljare under semesterperioden - vad är deras bästa spel med Amazon?
John Lawson: Jag säger Amazon är NFL och du är en peewee. Du är inte i samma liga. Amazon är inte din tävling. De är inte.
De tar inte affärer bort som du kan ta tillbaka. Du måste verkligen tänka på hur man tävlar i ditt fält. Och när du börjar försöka konkurrera med någon i NFL och du är i de små ligorna kommer du bara att bli förvirrad och du kommer att bli skadad. Försök att utarbeta hur man skapar en unik personlig upplevelse för din kund och de kommer att vara väldigt knutna till dig.
Bild: FacebookDet här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
5 kommentarer ▼
