Hastighet, kostnad och säsongsförhöjning i volym är de största semestersäsongens smärtpunkter för återförsäljare.
Detta enligt en ny undersökning av Simplr, som tittade på puls av små och medelstora e-handelshandlare, hanterar kundserviceförfrågningar för att bestämma hur företag blev redo för semesterhoppsäsongen. Undersökningen identifierade också möjligheter och utmaningar som handlar online-återförsäljare.
$config[code] not foundMånga av dagens återförsäljare är småföretag som har en tegelsten och murbruk och online närvaro. Att tillgodose kundservicebehovet för båda segmenten är lika viktigt, men hantering av kunder som kan vara på andra sidan världen kräver olika verktygssatser.
I ett mailat pressmeddelande sa Eng Tan, VD för Simplr, att undersökningen ville förstå hur företagen närmade sig helgdagarna, särskilt den växande händelsen hos företagen online.
Tan tillägger: "Vårt mål med denna undersökning var att ta fram data kring smärtpunkter och möjligheter som små och medelstora företag ser, särskilt kring områden som kundsupport berör, som kan utnyttjas för att bättre förstå de utmaningar de ser och hur tjänster som Simplr eller andra i ekosystemet kan gå in för att hjälpa. "
Mer Online Holiday Season Retail Pain Points
När du kan identifiera smärtpunkterna i ditt företag kan du ta bort dem. Detta kommer att göra ditt företag mer effektivt, särskilt under den kommande hektiska semestersäsongen.
Undersökningen visar att semesterperioden kan börja i oktober eller november, med 35% som anger att den är den tidigare och 37% den senare. Fluktuationen kan vara ansvarig för att ha för mycket lager eller saknas på försäljningsmöjligheter eftersom den är för låg.
Detta påpekas av en annan enkätfråga om när semestersäsongen slutar för företag. Fyrtioåtta procent sa i december, medan ett nästan lika antal eller 47 procent sa januari.
Simplr säger att det är viktigt att rampa upp för högsäsong så tidigt som möjligt för att vara konkurrenskraftig innebär att du är redo.
När det gäller de mest tidskrävande åtgärderna för en online-verksamhet sa 62% att det var att uppfylla order, följt av 48% som sa att behandla online-order. En annan 37% sa att det var behandling avkastning och 38% uppgav att det var kundchattstöd som handlade om online-order.
Enligt Simplr är det viktigt att ta itu med dessa supportrelaterade uppgifter eftersom de är en stor möjlighet för online-återförsäljare att bygga sina varumärken.
Hur är affärer engagerade med sina kunder när det gäller kundtjänst? Den primära metoden för inkommande kundserviceförfrågningar och problem adresserades via e-post och telefon för 92 respektive 83 procent av respondenterna.
Ett växande antal företag eller 43% använder emellertid chatt eller en kombination av antingen e-post eller samtal och chatt.
Av de företag som använder chatt sa 80% att det genomfördes på företagets hemsida. Att kunna hantera chatsamtal på en företagswebbplats ger företagen möjlighet att svara på förfrågningar omedelbart.
För småföretag med begränsad personalstyrka är detta ett överkomligt alternativ för att leverera live kundsupport för att vara konkurrenskraftig.
Så varför är Speed (51%), kostnad (48%) och säsongens ökning av volymen (45%) den största semestersäsongens smärtpunkter för återförsäljare? För små återförsäljare säger Simplr att de stora möjligheterna som säsongen erbjuder är en börda för små supportteam.
Detta kräver att man anställer deltidsarbetare, vilket ökar kostnaden. Men att ha fler människor kanske inte alltid levererar eftersom det tar mycket längre tid för de nya hyrorna att hoppa direkt in i att ta supportbiljetter, vilket kan påverka kundupplevelse.
Simplr tillhandahåller USA-baserad kundtjänst som kan skalas upp eller ner beroende på volymen för att tillgodose behoven hos e-handelsstarter och andra företag.
Förutom undersökningen har Simplr utvecklat en guide för att göra sig redo för semestershoppsäsongen med planering, bästa praxis och mer. Du kan komma åt E-handelsföretagets guide för att krossa 2018-semestern, här.
Bild: Simplr
2 kommentarer ▼
