Som ledande analytiker på det nyligen offentliggjorda Social Customer Engagement Index från Social Media Today, var en av de viktigaste resultaten att 81% av de 1.200 personerna undersökte sa att deras företags sociala kundservicestrategi var anpassad till företagets övergripande sociala strategi. Och det är denna anpassning av social, kultur och strategi som hjälper företag att skapa bättre kundupplevelser i hopp om att utvidga relationer de har med dem.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Direktör för Gästmarknadsföring för Kimpton Hotels & Restaurants, delade med mig hur boutiquehotellkedjan tar ett strategiskt, enhetligt tillvägagångssätt för kundupplevelseutveckling för att ta på sig de stora hotellkedjorna i striden för den moderna resenären. Nedan finns ett redigerat transkript av vår konversation. För att höra den fullständiga intervjun, klicka på ljudspelaren nedan. Och för att få en gratis kopia av 2014 Social Customer Engagement Index kan du klicka på den här registreringslänken.
* * * * *
Maggie Lang: Jag har varit hos Kimpton i två år nu och ansvarig för en mängd olika områden, inklusive lojalitet, lojalitetsprogrammet, direktmarknadsföring, social media strategi samt vår medlems- och gästkundtjänst. Innan jag gick med i Kimpton uppstod min passion för resebranschen faktiskt när jag var med United Airlines i sex år.
Småföretagstendenser: Kan du berätta mer om Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants är lite över 30 år nu och det startades av Bill Kimpton. Han reste över hela Europa och upptäckte boutiquehotell och blev kär i boutiquehotellupplevelse. Han var den första som tog den till Förenta staterna.
Han började i San Francisco på ett hotell. Vi upplever rekordtillväxt just nu och slog precis över 60 hotell över hela landet, med vår första internationella expansion som meddelades förra året.
Småföretagstendenser: Vilka förväntningar har dina kunder för Kimpton och hur olika är förväntningarna på ett boutiquehotell jämfört med de större kända varumärkena?
Maggie Lang: Vad som är riktigt snyggt är att vi faktiskt konkurrerar med några av dessa riktigt stora globala varumärken, men vi sätter kundservice först och främst. Vi är nära besatta av kundtjänst. Från alla som känner till Kimpton och älskar Kimpton, vad vi hör konsekvent är hur mycket de älskar vår kundupplevelse. Såsom chefen är ute vid vinstimmen. Varje kväll klockan fem serverar vi gratis vin i våra lobbyer eller det kommer att finnas husdjurshälsningar. Vi accepterar husdjur av alla storlekar utan extra kostnad.
Våra chefer och våra människor finns där ute - engagerande. De hänger med våra gäster. De bildar verkligen personliga relationer. Jag tror ärligt att det är en del av vad som skiljer oss åt. Småföretagstendenser: Vad är ditt företags effektivaste engagemangskanal från ett service- eller erfarenhetsperspektiv? Maggie Lang: Vi tittar på det beroende på livscykeln där våra gäster och nummer faller i deras resecykel. Jag ser ofta att medan du är i din resecykel, så som du reser, brukar Twitter vara en mer real-time-väg att ansluta till oss. Du checkar in på Foursquare eller kanske du vill ge en utrop på Twitter. Det är en snabbare, mer realtidskanal. Gud förbjuder, om något gick fel kan du bara berätta för oss om det på Twitter och ha ett mycket realtidssvar. Vi är verkligen stolta över vår svarstid på twitter. Vi lyssnar hela tiden. Facebook är en mycket större kanal eftersom det är där de ska gå för att kanske få en känsla av varumärket. De vill se visuella mer. De vill titta på bilder. De vill se vem vi är när de forskar varumärken. Men det som jag tycker är så unikt för oss är att jag tror att vi är borta lyckliga att njuta av den här typen av förhållande. När de är färdiga färdas och kanske är de i sin off-travel-cykel - de hänger faktiskt ut med oss på Facebook. De tycker om att se om det är vår hundsamfund eller bara vår vintid, våra recept. Vi skickar saker från våra kockar i våra restauranger. Vi är faktiskt ett livsstilsmärke som är en del av deras liv även när de inte bor hos oss eller äter med oss, vilket jag tycker är bara riktigt, verkligen unik. Då är Instagram och Pinterest framväxande kanaler för oss. Men jag säger Instagram är förmodligen också en annan av de som är relevanta medan du är i resecykeln eftersom du kanske har kommit till ditt hotellrum och det var en stor flaska vin och lite mellanmål och något roligt att vänta på dig. Småföretagstendenser: Du nämnde att du verkligen fokuserar på svarets hastighet. Kan du ge oss några idéer om hur snabbt du kan svara? Maggie Lang: Om det är under öppettider när vi har många ögon, gör vi det vanligt att svara inom en timme. Om det är under öppettider, gör våra sociala medier lyssnare det en punkt att reagera mycket snabbt. Jag tycker att det är extremt sällsynt att en gäst skickar in något och sedan har tre timmar att gå utan ett svar från oss. Småföretagstendenser: Det låter som om du har en mycket rik på hotellupplevelse. Hur går du till att skapa den typen av online-upplevelse som hjälper till att få folk där inne? Maggie Lang: Vi erbjuder inte bara en hotellvistelse. Vi erbjuder inte bara en måltid. Vi erbjuder en upplevelse - och vi erbjuder ett livsstilsmärke. När du letar efter yogatips eller letar efter designidéer, har vi Ava Bradley som är vår SVP design. Hon erbjuder designtips på vår blogg. Emily Wines, vår mästare sommelier, erbjuder vinstips för när du äter middagsmat, parings, etc. Vi vill inte sluta med att bara säga, "Okej, du stannade hos oss och du åt med oss. Tack. Farväl. "Vi vill fortsätta att ge tips och skapa ett förhållande så att när du tänker resa igen, skulle vi vara ditt naturliga val eftersom vi är vänner. Småföretagstendenser: Hur kan du mäta effekterna av dina sociala initiativ? Maggie Lang: Det är intressant eftersom jag tror att mätvärden spelar in på olika sätt. Det finns uppenbarligen intäktsdrivna mätvärden. Vi har holistisk spårning från vår hemsida för att stänga slingan för att se om de sociala kanalerna driver försäljningen. Vi har alla de traditionella KPI-erna som du kan tänka dig med ganska avancerade analyser. När det gäller socialt ansvar är vårt fokus huvudsakligen kundservice och kundengagemang. Det är verkligen där vi tittar på saker som inte alla knyter till intäkterna. Men om jag måste titta på specifika mätvärden i den kanalen ska jag titta på innehållet. Vi reagerar i realtid på det. Vi tittar också på engagemangsbredd i motsats till engagemangets bredd. Ett exempel på det skulle vara att vi inte nödvändigtvis tvivlar på hur många vänner eller anhängare vi har. Vad vi obsesserar över är hur ofta de vänner och anhängare vi har kontakt med oss. Om du tänker på det, är det traditionellt som förvärv och retention. Vi tror att genom att fördjupa behållningen, genom att fördjupa förhållandet kommer den organiska tillväxten att bero på att det är hur vi har växt vår verksamhet.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
