Det är vad Emily Yellin, författaren till Ditt samtal är (inte det) viktigt för oss, ville veta. Hennes avsikt var att undersöka vad som händer på call centers så att hon kunde "demystify den nuvarande labyrinten av förvärring" för sig själv och för resten av oss.
Som det visar sig är företag och call centers inte konspirera mot oss. Faktiskt, de är lika frustrerade med det nuvarande tillståndet för kundtjänst som vi är. Och det här är det som gör Ditt samtal är (inte det) viktigt för oss en sådan intressant läsning.
En liten bakgrund på boken
Jag har nyligen fått en recension, men boken publicerades faktiskt år 2009. Översynskriften var för en uppdaterad 2010 paperback-version. Kundtjänstcentraler finns över hela världen, och snarare än att tala allmänt om kundcentraler, fokuserar Emily på två nya platser, Latinamerika och Afrika. Det här var intressant för mig - jag hade ingen aning om att call centers växte till dessa två områden.
En annan intressant uppdatering till paperback-upplagan är ett nytt kapitel på Twitter. Sociala medier har varit torn i vissa företags sidor - fråga Comcast! Företaget har varit tvungen att spendera miljontals skadekontroll, efter att några olyckliga kunder skapat videor, webbplatser och allmänna klagomål som gick virala med sociala medier. Sedan dess har de anställt Frank Eliason, som anställde anställda för att övervaka nämnder av Comcasts namn och adressera dem online. De skapade @ ComcastCares, och snart lärde kunderna att de faktiskt fick bättre service om de tweedade sitt problem än om de ringde. Det här är en intressant trend.
Ditt samtal kommer att få dig att le med tillfredsställelse
Yellin vet verkligen hur man väver en historia. Jag åtnjöt de första kapitlen där hon sätter vårt förhållande till telefonen i ett lite historiskt perspektiv. Det börjar förstås med Alexander Graham Bell, de tidiga dagarna av AT & T och det som kallades "operatörsproblemet".
Efter denna historia delar Yellin underbara exempel på dålig kundservice och den galen taktik som kunderna använder för att bli hörda. Jag fann mig själv leende med söt hämnd och önskade att jag hade varit så kreativ med mitt missnöje.
En av mina favoritkapitel var att "skicka oss din förstfödda, vänligen tryck eller säg" en. "Det här kapitlet är fyllt med roliga exempel på automatiserade skötare. Det finns IKEAs Anna, vilket är ett automatiserat chattsystem. Det var underhållande att läsa om - men ännu mer underhållande att gå över till webbplatsen och prata med Anna själv. (Se bild av min chatt till vänster.)
Sedan finns det historien om Amtrak Julie, Amtrakts automatiserade telefonsystem som har fått rave recensioner från kunder och det ultimata komplimangen genom att presenteras på "Saturday Night Live". Här snittas SNL-skiten med Jon Hader (Jon Hader Napoleon Dynamite) och Amtrack Julie på ett datum: Hader: Um … vad tycker du om Julie? En latte eller en cappuccino, eller något? Julie: Sade du latte? Eller Cappuccino? Hader: Uh.. jag sa båda. Vill du ha en latte eller cappuccino? Julie: Mitt fel. Cappuccino skulle vara bra. Julie (interjecting): Innan vi går längre, låt mig få lite information. Hader: Säker. Julie: Snälla säg din ålder …… Jag tror du sa 19. Fick jag det rätt? Hader: Nej, tjugonio. Julie: Jag tror du sa nio. Fick jag det rätt? Det här var ett roligt och pedagogiskt kapitel om fördelarna och nackdelarna med att välja och använda automatiserade skötare. Vad jag gillade om boken Ditt samtal är både underhållande och pedagogiskt. Varje kapitel tar dig igenom aspekter av call center kundservice, förklarar bakgrunden och sammanhanget, skisserar bra historier och dåliga erfarenheter och lämnar dig sedan för att fatta ditt eget beslut baserat på vad du har läst. Jag gillade verkligen Yellins ton också. Hon skrev som journalist, inte som utvärderare. Detta var särskilt effektivt eftersom boken är så full av kundklagomål att om hon hade tagit en synvinkel skulle läsaren bli mer fokuserad på hennes åsikt än omständigheterna och lektionen. (Emily Yellin är @eyellin på Twitter, och hennes hemsida är Emily Yellin.) Min enda peeve om den här boken är att den innehåller en annan referens till Zappos. Det här är inte något på Zappos eller författaren. Att inkluderas som ett bra kundservice exempel i ännu en affärsbok förtjänar kudos. Men det skulle vara trevligt att se ett annat företag som ett exempel på en förändring. Finns det inte något annat modernt företag som gör det rätt? Läs detta innan du ringer till kundtjänst Vi är alla någons kund och en fördel Ditt samtal ger oss som konsumenter är lite insikt om vad som händer bakom kulisserna vid ett callcenter. På ytan bör det vara lätt. Och om Zappos har räknat ut det, vad stannar resten av dem? Läs den här boken och få några idéer om hur kundservice kan förbättras.
