Under 2010 gör kundtjänst en stor comeback. Det blir den nya marknadsföringen. Glöm det att betala läppservice för att erbjuda "bra kundservice". Släpp alla dessa "kunden är alltid rätt" myter. Det är dags att erbjuda enastående kundservice bara eftersom det ger ekonomisk mening för ditt lilla företag. Det är den enda verkligt hållbara konkurrensfördelen.
Vad att titta på 2010:
- Vi försöker hårdare: Med ekonomin som fortfarande kämpar för att återhämta sig och arbetslöshet på rekordhöjder kommer alla "kundanpassade anställda" faktiskt att försöka hårdare i år för att locka, tillfredsställa och behålla sina kunder. Arbetsutsikterna förblir smala 2010 och varje anställd vill behålla något jobb de har. I år kommer ansträngningar från alla att vara i tydlig syn.
- Det är inte din produkt: Zappos tagglinje är " Drivs av kundtjänst ”. När företaget säljs till Amazon för nästan en miljarder dollar, det finns ingen förnekande att kundservice kan bygga företag. Zappos visade att det kan tjäna pengar som säljer skor över internet genom att erbjuda gratis frakt på båda hållen. Amazon och Zappos är företag som verkligen inte säljer produkter, men en kundservice kanal för att sälja någon produkt. Allt som allt köper jag från Zappos och Amazon eftersom jag vet att jag kan räkna med dem. Det här är året att alla företag ser service som det enda sättet att hålla kunderna att köpa från dem.
- Allt handlar om dig. Tekniken har gjort det möjligt för företag att personifiera mitt besök när jag går och köper från deras hemsida. När jag besöker Amazons webbplats välkomnar de mig tillbaka med namn och föreslår saker som jag kanske vill köpa baserat på vad jag köpt tidigare. Det här är den typ av anpassning jag kommer att förvänta mig när jag går till ett ansikte mot ansikte detaljhandel etablering. När jag checkar in på ett hotell vill jag att de ska hälsa på mig om jag har varit där tidigare eller jag är medlem i deras vanliga köparprogram. Detta händer alltid när jag besöker Portland Paramount men på The Nines Hotell i samma stad, kommer de aldrig ihåg vem jag är. Med omedelbarhet och personalisering av denna snabba internetvärld är bra kundservice bara vad kunden säger att det är vid en viss tidpunkt. Svårigheten är upphöjd eftersom denna standard varierar från person till person. I år kommer fler företag att anpassa din shopping- eller serviceupplevelse antingen online eller i person eftersom det är vad du vill ha.
- Berätta för världen. Verktyg som Facebook, Twitter och YouTube tillåter mig att berätta inte sju personer men 10 000 nöje eller missnöje med ett företag direkt efter att jag har interagerat med dem. Inga fler hemligheter här! Varje nöjd kund är nu en booster för ditt företag och varje missnöjd kund kan potentiellt skada din verksamhet. Nu finns det ett mer incitament för varje företag att få det rätt för sin kund. I år kommer ingen dålig handling att bli opublicerad av en missnöjd kund.
- Varumärkena lyssnar. Du som kund pratar på Facebook och Twitter, men företag börjar också lyssna. Chansen är att om du skickar ett klagomål med ett av dessa verktyg, svarar företaget direkt till dig. Jag har haft detta med Sears och Lands End. I år kommer alla större företag inte låta någon negativ kommentar gå utan att svara på din oro.
- Online Service får en ansiktslyftning. Glöm lagringstiden för e-post eller vänta på ett samtal tillbaka. I år kommer fler och fler webbplatser att du kan chatta direkt till kundtjänstpersonal antingen genom chatt eller video. Vill du chatta från din telefon direkt till företaget? Inga problem. Skype dem? Inga problem. Scott Jordan på Scottevest, gör det möjligt för kunden att se vad som händer i sitt företag live på nätet varje dag!
- Insourcing är In. Allt fler amerikanska företag som outsourcade deras kundtjänst kommer att få den funktionen hemma antingen genom att hyra ett inhemskt företag eller ta det hem. "Vi kan outsourca denna kundservice sak" har skadat företag som Dell och Capital One. I år letar du efter mer av de tekniskt stödda kundservicejobb som ska överföras till USA. Företagen inser hur viktigt det är för deras affärer. Fråga bara någon bilhandlare lönsamheten hos nya bilförsäljningar till deras underhållsföretag.
- Det är tätt. Företag du gör affärer med vill vilja veta allt om dig. Stramare relation med kunderna kommer att fortsätta eftersom ekonomin är fortsatt dålig.Företag har inte råd att förlora lönsamma nuvarande kunder. Detta går långt bortom vanliga flyerprogram. Accenture som arbetar med Proctor and Gamble har en ny teknik som försöker förutspå konsumentpreferenser med optimeringsmotorer. I år kommer företagen att fortsätta att spåra allt om dig för att göra ditt förhållande så personligt som det blir.
- Eld dem. År 2007 sparkade Sprint famously 1000 kunder som klämde upp sina kundservicelinjer och kostade företaget massor av pengar. Inte varje kund du har är lönsam. Leta efter fler företag i år för att skjuta dig om du kostar dem pengar och rekommenderar att du tar din verksamhet någon annanstans.
- Få små. Alla startningar brukade vara stora. Vi köpte skrivmaskiner och senare datorer och webbplatser för att få oss att se själva delen. Nu, alla företag, som Chris Brogan säger, vill vara mänsklig. Jag kallar det blir litet. Varje företag vill verka som hörnaffären, men har den globala prissättningskraften och distributionen av Walmart. Dessutom är stora affärer nu konsekvent inriktade på ditt lilla företag eftersom det är en sektor i ekonomin som växer. President Obama kommer att fortsätta betona att småföretag är kärnan i amerikanska affärer. Du har anlänt!
Vad ser du som trenderna i kundtjänst för 2010?
* * * * *
Om författaren: Barry Moltz har grundat och drivit småföretag med stor framgång och misslyckande i mer än 15 år. Han är författare till tre småföretagsböcker, den senaste är ”BAM! Leverera kundtjänst i en självbetjäningsvärld. " Barry är en nationellt erkänd expert på entreprenörskap som har gett hundratals presentationer till publiken från 20 till 20 000.
