Har du någonsin tänkt på hur din kundtjänst kan påverka sökresultaten för ditt företag?
Innan Internet kunde du göra en kund väldigt arg och de kunde inte göra mycket om det. De skulle kunna berätta för alla de vet att de inte skulle gå till det där företaget, men så småningom skulle deras ilska gå och de skulle gå vidare. Deras förmåga att skada ditt företag var begränsat av hur många personer de berättade och som vidarebefordrade informationen. Det var före internet. Idag kan en dålig recension kvar på nätet dyka upp i sökresultaten i flera år - långt efter att problemet har lösts.
$config[code] not foundFör några år sedan bröt min bil nära en lokal verkstad. Jag ringde affären, berättade för min bil var inte igång. De sa till mig att ta in den. När jag kom dit sa de: "Vi arbetar inte med bilar som inte kommer att springa." Jag var arg eftersom de inte bara sa att det var OK men de såg mig att trycka bilen och riktade mig till var att lämna den. Det var mycket tid och arbete att få det bara för att lära mig att jag borde ringt en släpbil. Jag bad att prata med chefen. Han var defensiv och oförskämd och började vår konversation ropa och svära på mig. Jag tog min bil någon annanstans och för de närmaste månaderna förbannade jag deras namn.
Idag kunde jag gått till min blogg, skrivit den med en titel som inkluderade deras företagsnamn. Största Jerks: XYZ Bilreparation i Salem, Oregon .
Nästa kunde jag gå till granska webbplatser och lämna negativa recensioner.
Det var precis vad en annan bloggare gjorde när han kom in med ett säkerhetslarmföretag. Trots att det skrevs över ett år sedan har det negativa blogginlägget varit i topp 5-resultaten på Google för företagets namn nästan ett år. Den har över hundra kommentarer och håller på att få nya. Han var tvungen att flytta posten till en annan server eftersom det tog all bandbredd. Det får fortfarande hundratals besökare om dagen. Företaget har försökt allt för att övertyga honom att ta ner det. Verkställande direktören blev involverad. Så småningom blev situationen löst men min vän tycker fortfarande att folk bör varnas för företaget, så han vägrar att ta ner det.
Idag kan en arg kunde skada företagets rykte i åratal. Från vad jag har sett Google gynnar negativa recensioner något. Granska platser som Rip Off Report gör mycket bra i sökresultaten. Det är väldigt svårt att få en negativ recension borttagen.
Som företagsägare måste du vara proaktiv. Efter det faktum kan du kontakta alla som lämnar en negativ recension och försök att lösa problemet. Du kan begära feedback så förhoppningsvis kommer de att klaga till dig först. Du kan anställa ett online rykteföretag och spendera hundratals försök att begrava de negativa resultaten. Men det är bättre att vara proaktiv genom att bygga bra kundservice som ett sätt att göra affärer. Det är verkligen inte ett sätt att förfalska det.
De bästa online-företagen har tydliga policyer för återvändande (Zappos är känt för stor kundservice och deras brådska, inga pengar återkommer - en snabb titt på deras sökresultat visar det). De kommunicerar bra genom hela köpprocessen så att du vet att de får din beställning, och när de skickar den, och hur man returnerar varor. De följer också efter försäljningen för att få feedback.
Tyvärr, här är mina 10 bästa sätt att spara ditt online rykte 2009:
1. Gör det enkelt för kunder att kontakta dig. Varje sida ska ha din kontaktinformation, inklusive åtminstone ditt telefonnummer. Här är ett exempel på en tandläkare i Houston, Texas som gör det bra.
2. Reagera snabbt på potentiella problem eller kunders oro för att de inte ska växa.
3. Om ditt företag har avtal, se till att processen för att avbryta kontraktet är tydligt stavat ut. Detta är ett vanligt område där kunderna blir upprörd. Till exempel har mitt företag inget långsiktigt kontrakt, men ibland slutar klienter kontakt med oss men avbryter inte. Vi hör inte om det förrän de ser avgifterna på deras kreditkort. Då blir de arg och klandrar oss ofta när vi inte har några rekord om att de avbryts.
4. Förklara klart avkastnings- eller avbokningsregler. Om du någonsin har försökt att avbryta ett Match.com-konto, vet du vad jag menar. Långt efter att du är lyckligt gift blir du olycklig och försöker få den stängd.
5. Spåra vad som sägs om ditt företag online. Ställ in Google Alerts på ditt företagsnamn och RSS-flöden på ditt företagsnamn på Twitter med hjälp av search.Twitter.com.
6. Bestäm vem som ska svara på negativa recensioner och hur de ska hanteras. Ge den som genererar svaren befogenhet att fatta snabba beslut.
7. Leta efter sätt att göra negativ feedback till positiv. Det kan hjälpa till att engagera en PR-konsult eller byrå för krissituationer om de skulle uppstå.
8. Du kanske vill lämna och svara på negativa kommentarer kvar på din blogg. Om ignoreras kan det bara bränna ilska och en missnöjd kund kan gå till många andra webbplatser. Det är bättre att vara den första som ser och svarar på klagomålet i stället för att ta den risken.
9. Blogginlägg med ditt företagsnamn i titeln kan dyka upp i sökresultaten. Fråga gärna kunder till ett inlägg.
10. Gör det enkelt för dina kunder att lämna positiv feedback online. Det är inte lika motiverande för en glad kund att ta sig tid att göra så som det är för någon som är arg. Du kan inkludera länkar för att granska webbplatser i e-post till dina kunder och be dem att lämna en recension online. Var bara medveten om att du inte kan belöna människor för att lämna en recension.
Positiva recensioner kan faktiskt hjälpa sökmotoroptimering eftersom det är unikt innehåll om ditt företag. Snarare än bara din egen webbplats, är det från olika källor. Frank Panaro en Miami Florida bröllopsfotograf har en stor blandning av sökresultat, inklusive recensioner. Om han fick en bloggare att posta om sin erfarenhet med sitt namn i titeln skulle det förmodligen dyka upp och vara ett annat positivt sökresultat för sin verksamhet.
Har en dålig online-recension skadat ditt företag - och vad gjorde du om det? Vilka sätt har du uppmanat dina kunder att lämna positiv feedback för dig online?
* * * * *
