Vid årets ExCom 2016-händelse kom en av de mest spännande och tankeväckande sessionerna från Esteban Kolsky, tidigare Gartner-analytiker och en av de mest respekterade tanke ledarna som fokuserar på kundtjänst. Kolsky, som också är grundare av ThinkJar Research, presenterade varför han känner kundservicefunktionen, som vi känner till idag, kommer att vara borta om 10 år.
Nedan visas ett redigerat transkript från hans presentation. För att se hela presentationen, klicka på YouTube-videon nedan.
$config[code] not found* * * * *
Småföretagstendenser: Varför kommer inte kundtjänst att finnas inom 10 år?
Esteban Kolsky: Vi gör allt så fel att vi inte kan fortsätta eftersom det inte är hållbart. och jag är väldigt seriös om det. Först och främst kan du aldrig göra kunderna glada oavsett vad du försöker. Det kan få det att hända en gång eller inte nästa gång och tiden efter det.Siktar på att göra kunderna lyckliga är det absolut värsta som ett företag kan göra. Det kommer att kosta dig pengar, tid och resurser som du inte behöver göra något som du inte kommer att uppnå.
Småföretagstendenser: Varför kan vi inte göra kunderna lyckliga?
Esteban Kolsky: Grunden är att de flesta människor inte kan göra kunderna glada för att de inte verkligen försöker göra dem lyckliga. Du måste komma till den punkt där du har balans. Det måste bli en win-win-situation. Kundens behov av att få vad de vill ha. Men du måste också hålla din verksamhet hållbar. Och vid någon tidpunkt bryter det sig mycket snabbt. Det blir för dyrt att fortsätta vad vi gör idag för kundservice. Kundtjänst var aldrig tänkt att existera. Den enda anledningen till att vi har kundtjänst idag är att vi flyttat från en produktionsekonomi till en servicekonomi. Och när du gör en tjänst som inte är något konkret att erbjuda något mer erbjuder vi ett utbyte mot pengar för service, är kundservice. Ända sedan vi började för 40 år sedan har vi gjort ett riktigt dåligt och sämre jobb varje gång och har siffrorna för att bevisa detta.
Småföretagstendenser: Hur påverkar socialt kundservice?
Esteban Kolsky: Femtiofem procent av ansökningarna i sociala och sociala kanaler ignoreras. Ignoreras! Tänk dig om du inte hämtar mer än hälften av telefonsamtal som du får gör du mer än hälften av e-postmeddelandena. Vad sägs om hälften av de människor som kommer till din butik. Du ignorerar dem. Du pratar inte med dem. Du frågar inte dem vad de behöver.
Av de som får ta itu med, åttiofyra procent eskaleras till en annan kanal. Så varför skulle du gå vidare till Twitter, Facebook eller gemenskaper eller någonstans om du hamnar i telefon? Vad är meningen med det? Du som företag spenderar pengar, tid och resurser på något som inte ger dig några resultat. Det finns en handfull människor som har gjort bra saker och social service. För det mesta varje enskilt företag som startade det faktiskt kommer bort från det. Jag gör en undersökning varje år i år ett för ungefär fem år sedan.
År ett, 83 procent av folk skulle försöka kundservice genom sociala; Facebook och Twitter. År 2, 90 procent försökte. År tre, 70 procent. Förra året 60 procent. Jag gör det igen i år och jag förväntar mig att få 40 procent baserat på konversationer eftersom det verkligen inte fungerar. det ger inte fördelarna. Så du kan faktiskt smörja det knalliga hjulet och gå och prata med den person som faktiskt klagar på Twitter men det finns inget värde för det. Du genererar snarare en bra kundservice lösning via telefon, email, chatt, community, online via självbetjäning och sedan rikta folk för att få svaret.
Kunderna vill inte klaga, de vill ha svar. Det är bottenlinjen av kundtjänst, de vill ha ett svar. Om du skapar ett bra system som ger svaret än människor kommer inte till dig.
Tretton procent av företagen säger att 25 procent av de interaktioner de har för kundservice startas på en social kanal. 72 procent av kundservice interaktioner via Facebook slutförs aldrig någonstans period. Du går till Facebook och du pratar med ett varumärke och säger att jag har problem. tre av fyra kommer inte att få ett svar. Och kom ihåg att kunder letar efter svar. Och äntligen vet du att 67 procent av sociala interaktioner som startar kundtjänst går tillbaka till ursprungskanalen, som vanligtvis är telefon, självbetjäning, e-post eller något annat. Det finns inget värde att göra kundtjänst som vi gör det. Det är värt att göra det rätt men vi gör det inte rätt. Och det är den stora skillnaden. Varje kanal har ett visst syfte, varje kanal som du använder har som ett sätt att arbeta. Och om du inte använder det för så sparar du tid och pengar. Och det är vad vi gör idag med Twitter och Facebook.
Småföretagstendenser: Var går samhällen in?
Esteban Kolsky: Alla pratar om samhällen. Det är vägen för framtiden; det är till viss del. Låt mig ställa en fråga. När du har en kundservicefråga idag var går du först? Första platsen du går är Google.
Du får ett svar och brukar bli riktat till ett samhälle. Det är så som kundservicen är klar för det mesta idag. Men 36 procent av företagen har använt samhällen under de senaste 12 månaderna. Återigen kommer detta från den forskning som jag gör. 84 procent rapporterar om besparingar i transaktionskostnader när de fyller i samhällen. Naturligtvis finns det besparingar eftersom du som företag har mycket lite att göra i samhällen. Du måste se till att samhällen har rätt information men samhället tar hand om allt. Hela ideen om kundservice via samhällen är att det finns en plats folk kan gå, få svar, prata med smarta människor och sedan åka därifrån. Och det är det som ett samhälle är de människor som har svaren. Vi börjar på ett ställe du kan hitta dem där får du alla som vet vad som händer om vad du behöver. Och de ger dig ett svar. Det finns mycket värde i samhället. Gemenskapen är den ultimata versionen av kundtjänst. Du har nog hört det här förut. Den bästa kundservicen är ingen tjänst alls. Ingen behöver kundservice. Det enda sättet du gör "ingen tjänst" är genom samhället eftersom dina kunder kommer att tjäna dina andra kunder.
Småföretagstendenser: Vad sägs om omnichannel-stöd?
Esteban Kolsky: Mindre än 1 procent av människor gör faktiskt omnichannel, även om 97 procent investeras i omnichannel service eftersom det är svårt. Det fungerar inte eftersom vi inte har tekniken för att den ska fungera. Nyckeln till att arbeta omnichannel är att kunna faktiskt hålla koll på interna kanals interaktioner. Om jag börjar prata med Brent här personligen och då går jag på rad och jag tittar på hans blogg och sedan går jag och köper någonting från en e-handelsplats eller har hans namn som borde vara samma interaktion. Det går inte att hålla reda på de tre uppgifterna på en central plats idag. Vi har inte tekniken att göra det. Så vad folk investerar i, gör mindre än 1 procent av företagen faktiskt något med omnichannel. Och från de 1 procent är det bara 23 procent som gör det bra.
Men den andra är den som verkligen dödar mig. Cross-channel spårning av data; bara 2 procent av företagen gör det idag. Utan att spåra data över alla olika kanaler kan du inte göra omnichannel. Så vi har inte kulturen eller vi har ingen förståelse, och har inte tekniken att göra detta. Så det kommer verkligen inte att fungera.
Småföretagstendenser: Var passar kundresortkartan in?
Esteban Kolsky: 34 procent av företagen har åtagit sig någon form av kundtrafik kartläggning mindre än 2 procent faktiskt rapporterad framgång. Alla vet vad mer kartläggning av resan är. Det är i grund och botten när jag säger vad du ska göra om du vill prata med mig. Jag försöker med mina barn. Det fungerar inte. Jag lovar att du inte heller kommer att arbeta med dina kunder. Du kan inte berätta för dina kunder hur de behöver interagera med dig. Du måste bygga den infrastrukturen som ber dina kunder att göra vad de vill göra. Det är skillnaden. Jag menar att du kan säga ja, men 90 procent av mina klienter som du vet tycker om att komma till mig med teckensnitt kommer att bli ett bra telefonsystem. Fantastisk. Vad sägs om de andra 10 procenten? Tja, du vet att det inte kan vara så svårt.
Gissa vad? Din bästa kund är därmed 10 procent. Så vad ska du göra nu. Du bygger den resan som dina bästa kunder inte kan utnyttja eller du bygger bara för din bästa kund. Du vet att 90 procent du inte kan anta att kunderna alltid kommer att göra samma sak.
Småföretagstendenser: Vad är värdet av kundernas engagemang och hur påverkar det stödet?
Esteban Kolsky: I grund och botten är bottenlinjen om du har bra samspel med kunder över tiden bildar du ett förhållande. Om du har relation till kunder över tiden och det genererar förtroende, blir det till engagemang. Förlovning är ett resultat det är inte en metrisk. Det finns inget sätt att mäta det. Så försök inte. Om jag känner dig tillräckligt bra och jag genererar tillräckligt med förtroende, och du känner mig tillräckligt bra och genererar tillräckligt med förtroende, över tiden blir det engagemang. Det är vad jag kan göra om engagemang.
Fiftioåtta procent gör kundengagemang. Du har sett alla slags definitioner för engagemang, men bara mindre än 1 procent av företagen säger att de kan mäta kundernas engagemang. Och vad de faktiskt mäter är hur resultatet av engagemang påverkar resten av interaktionerna. 91 procent av icke-engagerade kunder kommer att lämna när de är missnöjda. Så du måste engagera dina kunder på något sätt.
Om du vet vem dina kunder är och vad de vill, 65 procent av tiden kan du sälja eller sälja något. Om du inte vet, bara 12 procent av tiden kommer du att göra det. Så det finns pengar att faktiskt bli förlovade med dina kunder.
Det här är en del av One-on-One Interview-serien med tanke ledare. Transkriptet har redigerats för publicering. Om det är en ljud- eller videointervju klickar du på den inbäddade spelaren ovan, eller prenumererar via iTunes eller via Stitcher.
Kommentar ▼
