Ett populärt uttryck i näringslivet är att det är billigare att behålla en befintlig kund än att få en ny kund. Därför tenderar företagen att lägga stor vikt vid att bygga upp kundlojalitet.
Medan kundlojalitet verkligen är ett beundransvärt mål är det en som också kommer med ett ökat ansvar. Andrew McDermott, medgrundare av HooktoWin använde en personlig anekdot för att förklara en situation som företagen ofta stöter på med lojala kunder.
$config[code] not foundHan skrev i en artikel om Fox Business:
"Vår bästa vän har precis köpt en bil. Och han har stora problem. Varför frågar du? Han gjorde det utan att prata med sin fru. Han tog upp det efter arbetet och körde det hem. Han trodde att det skulle vara en överraskning att hon skulle vara glad. Men du vet hur den här historien slutar. Hans fru var arg, verkligen arg. "Hur kunde du göra det utan mig? Du borde ha pratat med mig innan du fattar ett så stort beslut. "Och plötsligt är han i hundhuset."
På så sätt är lojala kunder mycket som makar. De har ett långvarigt förhållande med dig, så deras förväntningar är högre än de skulle vara med ett nytt företag eller en som de bara har besökt en eller två gånger.
För att hålla kunderna ständigt imponerade snarare än besvikna, föreslår McDermott att hålla de lojala kunderna i åtanke när du fattar viktiga beslut, nästan som om de är en del av företaget själv.
Tror du att de troliga kunderna blir besvikna om du helt ändrar din produktlinje eller branding? Även om du tror att de förändringarna kan dra i några nya kunder, är det värt det om det betyder att du ska förmedla dina mest lojala?
De flesta av de misstag företag gör när det gäller kundlojalitet görs med de bästa avsikterna. Ofta kommer företag att skapa ett lojalitetsprogram som är tänkt att belöna lojala kunder. Men i stället gör det bara köpupplevelsen mer komplicerat eller förvirrande.
Lösningen på detta problem är inte alltid enkel. Men tanken bakom det är … tänk som en av dina lojala kunder.
När du tycker om en lojal kund, är du mer sannolikt att hitta en lösning som faktiskt passar in i deras livsstil och hur de interagerar med ditt varumärke.
Charles Trevail använde Starbucks som ett exempel i ett nyligen Fast Company-post:
"Lojalitet är ofta knuten till rutin. Och varje innovation som förenklar en rutin samtidigt som kundens upplevelse förstärks är en belöning i sig. My Starbucks Rewards-programmet, till exempel, utnyttjar en allmänt tillgänglig teknik - smartphones - för att hantera belöningar och göra snabba betalningar. Det är så framgångsrikt att Starbucks, tidigare i år, meddelade mer än 25 procent av alla transaktioner gjorda av lojalitetsmedlemmar och mobila betalningar utgjorde nästan 15 procent av amerikanska transaktioner i butik. "
Den grundläggande avhämtningen är att kundlojalitet inte är något du automatiskt behåller när du förstår det. Det är något som du måste fortsätta arbeta mot och bygga på genom hela förhållandet. I själva verket ju längre du behåller dessa relationer går desto svårare borde du arbeta för att vårda dem.
Lojal Pledge Photo via Shutterstock
1 kommentar ▼
