Och detta är precis den punkt som Micah Solomon gör i sin bok High Tech, High-Touch Customer Service: Inspirera Tidlös Lojalitet i den krävande nya världen av social handel. Sammanfattning av den här boken är att respektera digitala medier som att du skulle respektera brand när det gäller kundtjänst.
Inuti Avancerad. Hög Touch
Boken är organiserad i tre delar:
Del 1: Aktualitet och tidlöshet ger dig gott om exempel på vilka kundtjänster som ser ut när det är gjort rätt och när det är gjort fel.
Del 2: High-Tech, High-Touch Anticipatory Service hjälper dig att förstå vikten av lojalitet och hur du bygger en lojal kundbas med hjälp av sociala medier.
Del 3: Rise of Self-Service och Social Media och Other Seismic Shifts kommer att ta ut på en teknisk rundtur i självbetjäning, sociala medier och elektronisk kundpåverkan.
En annan stor egenskap av High-Tech, High-Touch är sammanfattningen i slutet av varje avsnitt med underrubriken "Och din poäng är …" för att ange att dessa bara är de viktigaste punkterna för att du ska komma ihåg. Du kommer att vara glad att detta ingår i boken eftersom Solomon ger det som verkar som en miljon exempel på det goda, det dåliga och fula kundservicen och du kan bli så inblandad i berättelserna att du glömmer vad du vill ta bort från avsnittet. Detta kommer definitivt att lösa det problemet.
Micah Solomon är Go-to-Guy för kundtjänst
Jag måste erkänna att jag aldrig hade hört talas om Micah Solomon (@micahsolomon) tills jag fick den här boken som en recension. Men efter att ha läst den här boken och kollade på sin webbplats kunde jag se varför han betraktades som en "ny guru av kundtjänst". Han är en huvudtalare, entreprenör och företagsledare som har medförfattat den bästsäljande boken Exceptionell service, exceptionell vinst. Hans expertis har blivit presenterad i Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes och mer. Du kan också hitta hans musings på hans blogg College of the Customer.
Läs det och gråt. Läs det och le. Läs det och lära dig
Solomon skriver denna bok nästan som om han skriver en produktrecension. Hans ton är vänlig och humoristisk - kanske för att det gör några av de smärtsamt dåliga exemplen på kundservice lättare. Mitt favorit exempel är faktiskt precis i början av boken där han ger exemplet "Marshall Plympton (inte hans egentliga namn, även om jag blev frestad):"
"Om några andra bleepholer förutom Marshall inte skrev" bleepholes "som" Jjmanie319 "tänker komma på min restaurang, lyssna upp: Vänligen KOM INTE. Bara inte. Jag har tillräckligt med arbete som tjänar resten av er människor utan denna typ av sorg. Och Jjhamie319, så VAD om din soppa var kall. "Kall" är subjektiv. Vi är bara tre personer i köket, ibland fyra beroende på säsong. Kan du hålla soppa varm i ditt hus? Stor blöja hantera att det var citat, inte "kallt" två gånger. Kom inte in igen - gör din egen soppa. Hoppas du skäller din mun. "
Ja - det finns företagare som faktiskt skriver det här på Yelp. Även om jag inte är säker på om den här boken skulle hjälpa Marshall. Jag är benägen att hålla med Solomon, att den här killen behöver en ny karriär och inte riktigt den här boken.
Vem kommer att dra nytta av högteknologiska, höga touch?
Den här boken är IDEAL för företagare som säljer till konsumenter. De flesta berättelserna och exemplen i boken handlar om de företag som säljer till konsumenterna. Så om du är en detaljhandel, restaurang eller annan serviceaffär som säljer till vanliga människor, hittar du exempel och lektioner i stor utsträckning.
Företag till företagsorganisationer som i allmänhet är blyga borta från alla sociala media kan faktiskt finna motiveringar för att inte delta. Jag menar vem som behöver dessa typer av huvudvärk. Och du skulle ha rätt. Det finns bara ett stort problem med denna synvinkel - dina kunder är människor och dina kunder letar efter ditt företag online och medan B2B-organisationer inte är lika aktiva som konsumentorganisation, läser High-Tech, High-Touch kommer att förbereda dig för det som säkert kommer att komma under de kommande åren (månader kanske i datortid).
