Enligt Jennifer Perrier-Knox, seniorforskningsanalytiker vid Info-Tech Research Group, där företag fördelar resurser, varierar de i enlighet med deras strategiska mål. "Organisationen måste bestämma om dess praktik av IT ger den en konkurrensfördel på marknaden eller om avdelningen har kärnkompetenser som den behöver behålla" Hon sa. Varje övning eller process som inte passar den här beskrivningen kan vara ett sätt att sänka kostnaderna.
Den typiska IT-kostnaden som ett företag uppstår kan variera beroende på företagstyp. IT-kostnaderna för en lågteknologisk verksamhet kan till exempel vara relativt låga, men de kan fortfarande väga mycket högre än andra kostnader. Som Perrier-Knox förklarade, "En sak om IT är att kapitalutgifterna tenderar att vara mycket högre än för andra avdelningar. När det gäller den totala budgeten, kan IT enkelt ta den större delen av utgifterna. " Numret blir mindre när man bara tittar på operativ utgift.
Frågan blir hur man sänker IT-kostnaderna samtidigt som företaget håller sig smidigt och inte påverkar kunderna. Outsourcing är ett sätt att göra det, men Perrier-Knox gav många ytterligare exempel som att köpa renoverat IT-redskap (minskat kapitaltillskott), minska ansökningsportföljen (färre licenser och förenklad hantering), konsolidera skrivarflottan (reducerade driftskostnader) och virtualiserande servrar (sänkt energiförbrukning och framtida kapitaltillskott undvikande).
"Men i slutet av dagen så långt som driftsutgifterna går, skriver det till två grupper: personal och leverantörer" Hon sa. "Eventuella kostnadsminskningsåtgärder som vidtagits måste, och kommer att resultera i förändringar i ett eller båda av dessa områden. För personal talar vi om uppsägningar. För leverantörer talar vi om att minska kostnader för programvarulicenser, hitta billigare säljare och aggressivt omförhandla produkt- och tjänstekontrakt. "
Samtidigt som man mäter effekterna av IT-kostnader på intäkter kan vara utmanande, det finns många sätt att göra det. Perrier-Knox förklarade att det är alltid en utmaning att koppla prickarna mellan driftkostnadskontrollen och påverkan på intäkterna, eftersom vissa fördelar, som ökad produktivitet, är svåra att kvantifiera. "Beräkning av avkastning eller återbetalningsperiod för en investering av något slag är ett gammalt vänteläge och kan göras för både hårda och mjuka fördelar" Hon sa. "Men ROI påverkar inte hur mycket det kostar för en investering som ska stödjas och underhållas under sin livscykel."
Perrier-Knox förklarade att beräkning av Total Cost of Ownership TCO för operativa ändamål ger mer finkornad inblick i diskreta kostnader under hela livscykeln för investeringen (samt kräver en ROI-beräkning för att göra den slutliga matematiken). "Vanligtvis är majoriteten av kostnaden för att genomföra en ny teknik eller tjänst bunden i det långsiktiga förvaltningen och underhållet, inte i det första förvärvet av kapital och resurser," tillade hon.
Perrier-Knox sa att etablering av mätvärden är ett sätt att direkt knyta kostnader till ökade intäkter. Som hon förklarade, "De mest värdefulla värdena från ett affärsperspektiv är de som har en direkt inverkan på intäkterna." Dessa kan vara framgångsrika webbsidor. Till exempel är den tid som en potentiell kund tillbringar på webbsidan (eftersom den är lätt att använda och pålitlig) direkt proportionell mot deras sannolikhet att bli betalande kund. "Det skulle vilja spåra denna mätvärde och vidta åtgärder för att förbättra det eftersom det har en positiv inverkan på intäkterna" Hon sa.
Peter Ryan och Daniel Hong, ledande analytiker hos Datamonitor, noterade att rapporterings- och övervakningsförmåga i kontaktcentret har blivit mer avancerade, vilket hjälper till att fastställa mätvärden. Exempelvis kommer vissa företag att veta om en kund försökte få information via webben innan han kontaktar ett kontaktcenter. Ryan och Hong sade att snabbare integreringar med databaser och ny affärslogik hjälper företag att effektivisera upp och sälja produkter och tjänster som är relevanta för kundernas individuella behov (baserat på kundbeteende). "Sammantaget märker vi trenden mot personalisering över alla kanaler - nästa trend vi kan se är mer humanisering av agenter och kontaktpunkter" Ryan och Hong tillagt.
* * * * *
Om författaren: David Cotriss är en affärs- / teknik- och ny mediaförfattare, som har publicerat 500 + nyheter och funktioner som hittills hittats i tidningar från tidskrifter från PC Magazine till Industry Standard.
5 kommentarer ▼
