Företag, stora och små, som använder sociala mediekanaler för att ansluta sig till kunder på serviceproblem, ökar. Trettiofem procent av företagen har använt sociala medier för kundservice under minst två år enligt The Social Customer Engagement Index 2012. Denna undersökning av 578 företag visar att företagen börjar se värdet av att öppna en annan kanal till nå kunder.
$config[code] not found
Brent Leary, grundare och partner hos CRM Essentials och en bidragsyter här på Small Business Trends, bidrog till studien. Han säger att de företag som anpassar sig till att erbjuda kundservice via sociala kanaler kommer att få chansen att växa sina kundrelationer och göra sina produkter och tjänster mer tilltalande. Att göra detta, säger han, är inte begränsad till stora företag:
"… eftersom småföretag är vanligtvis mer smidiga och lyhörda - och det är ofta inte kostnadskrävande att tillhandahålla social / mobiltjänster. Det gör det möjligt för dem att konkurrera med större företag som inte snabbt kan ändra processer och företagskulturer. ”
Indexet belyser fyra företag som använder sociala medier smart att ta itu med kundservice frågor:
- Bästa köp
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Här är ett par lektioner som alla företag kan ta ifrån dem:
1. Börja med att lyssna
Best Buy hade noll social media närvaro så sent som 2008. Men när Gina Debogovich togs in som varumärkeens första community manager (hon är nu Social Connections and Innovation Senior Manager och Global COE Lead) började hon med att lyssna:
"Jag började med att lyssna … till kunderna online som var ute efter kundservice och tekniskt stöd, till företagsteam som var tveksamma att engagera sig och till de ständigt ökande branschdata som visade sociala nätverk var nästa horisont."
Lyssna hjälpte henne att bygga Best Buys sociala kundsupport som rankad # 1 av Business Insider 2012. Det är tydligt att lyssna är en stor del av sociala medier och kundservice, så att använda det i allt du gör hjälper dig att bättre betjäna kunder.
2. Hur du arbetar bakom scenerna spelar ingen roll (till kunder)
När Jason Duty, Direktör för Social Outreach Services hos Dell, blev involverad i social kundservice, blev det en sak snabbt klart: Kunder som behöver hjälp bryr sig inte om hur du konfigurerar din plattform för att tjäna dem. De bryr sig inte om kundservice hotline-protokollet, eller hur reps tilldelades till fall. De vill bara att deras problem löses.
Enligt indexets fallstudie:
"Dell utvecklade en enhetlig strategi som eliminerade stödgränser. SOS-teamet (Social Media Outreach Services) samlade sina tekniska support- och kundvårdsfunktioner för att engagera sig via Internet, både för företag och konsumentkunder. "
Lektionen här är att hålla sakerna enkla. Tänk inte över plattformen och infrastrukturen du använder för att ansluta till kunder, eller kanske aldrig någonsin genomföra det.
3. Avsikten är inte att tysta kundklagomål
När en stor isstorm grundade flera plan år 2007 visste JetBlue att det var nödvändigt att göra något för att prata med sina kunder, förklara vad som hände och se till att det inte skulle hända igen. VD skapade en video på YouTube som riktar sig till sina kunder - en första för någon VD på den tiden. Svaret, istället för att vara upprörd, var överraskande stödjande.
Enligt fallstudien:
"Eftersom JetBlue främjar en informerad gemenskap snarare än att försöka tysta kundklagomål ser det ofta kunderna framåt för att svara på frågor från sina vänner på Twitter eller i allmänheten på Facebook."
Ingen av oss gillar det när våra kunder spränger oss på sociala medier offentligt. Men istället för att försöka squash det negativa, försök istället att förhindra de negativa kommentarerna genom att vara ett steg före kunderna.
4. Ha dedikerad personal på plats
Under 2010 observerade L.L. Bean antalet kunder som använde Twitter och Facebook för att ställa frågor och bestämde sig för att prova ett pilotteam med sju kundservicerepresentanter som skulle använda dessa kanaler för att fälla kundförfrågningar. När piloten blomstrade växte laget till 12 medlemmar. Företagets systemmonitorer nämner varumärket och tilldelar uppgifter till lagmedlemmar så att inget slår igenom sprickorna.
Det är lätt att tilldela socialmedia kundservice till ditt marknadsföringsteam som en eftertanke, men om du verkligen vill att den ska lyckas, sätta ett dedikerat team på uppgiften. Använda dessa lektioner
I en perfekt värld skulle du kunna genomföra alla dessa lektioner i dina egna sociala medier kundservice insatser. Men bli inte överväldigad av dessa framgångshistorier; istället hitta din egen väg. Robin Carey, grundare av sociala medier idag, säger att börja med det som är gratis: "Så många av övervakningsverktygen och plattformarna för socialt engagemang är gratis eller nästan så. Google varningar var till exempel den näst högsta citerade källan för övervakning av kunder. Twitter och Facebook är de två ledande plattformarna för engagemang. " Följ dessa lektioner och tillämpa dem på ditt eget företag och du kommer bättre kunna hantera kundservice socialt. Social Media Kundtjänst Foto via Shutterstock
