När en kund kontaktar ett callcenter hör han ofta en automatisk inspelning som ger honom råd om att hans samtal kan övervakas för träning och kvalitetssäkring. Inspelningen är bra eftersom det betyder att centret har kvalitetssäkringslag (QA) som ansvarar för att samtal hanteras med högsta kvalitet. Det finns mycket liten variation i den dagliga arbetsuppgifterna hos en QA-lagmedlem. Beroende på callcenterets storlek finns vanligen flera anställda på ett lag.
$config[code] not foundAnge standarder
Klockcenter kvalitetssäkringslag ansvarar för att ställa in kvalitetsnormer för inkommande och utgående samtal. I de flesta fall gäller dessa standarder endast för call center-agenter, inte förvaltare och handledare. Standarder som fastställts av QA-avdelningen inkluderar, men är inte begränsade till, hur samtalet besvaras, hur väl agenten anlitade kunden, hur väl agenten använde tillgängliga resurser, vare sig kundens problem var löst och hur agenten stängde ring upp. QA-avdelningen sammanställer också ett telefonscript för agenter att följa på varje samtal.
Tågagenter
De flesta callcenter tågagenter för några dagar eller några veckor innan de läggs på produktionsgolvet. Under denna utbildning går QA-laget in för att utbilda agenter om lagets syfte och vad som kan göras för att säkerställa höga QA-poäng. Under träning kan laget låta agenterna lyssna på samtal av samtal som gått fel och samtal som gick rätt. Några punkter som QA-teamet kan omfatta omfattar hur man håller sig till telefonskriptet, brandar samtalet, tar ägande av samtalet, undviker dödtid och stänger samtalet.
Dagens video
Bragt till dig av Sapling Brought to you by SaplingSpela in och lyssna på samtal
QA-teamet spenderar mestadels av inspelningen och lyssnar på levande telefonsamtal. När du lyssnar på ett samtal använder QA-representanten en checklista för att avgöra om agenten hanterar samtalet enligt QA-standarder och riktlinjer. Baserat på resultaten från checklisten tilldelas agenten ett övergripande poäng för samtalet och meddelas då om hans poäng.
Coaching och feedback
Samtalscentra har mätvärden som måste uppfyllas varje månad för att behaga sina kunder. Dessa mätvärden inkluderar ett övergripande QA-poäng för hela centrumet. Om agenter konsekvent får låga poäng leder det ner till det totala centrumets poäng. Ett konsekvent lågt centerpoäng kan leda till förlorade kunder. Som sådan får agenter med låga QA-poäng coaching. Coaching betyder inte att medlet är i trubbel; det betyder helt enkelt att han får en uppfriskningskurs eller tips om vad som krävs för att få högre poäng.
