Det finns inte en av oss som tycker om att höra kritik eller klagomål om våra företag. Kritik är oundvikligt, och det är faktiskt ett användbart verktyg om du lär dig hur du hanterar det effektivt. Friska företag växer och utvecklas, och kundklagomål kan faktiskt hjälpa dig att fokusera dina insatser för att förbättra på ett sätt som är allvarligt produktivt.
Hur hanterar kundklagomål
Har klagomål? En crummy online recension? En iratkund? Prova dessa strategier:
$config[code] not found1. Ta din tid
En av de mest användbara strategierna jag har lärt mig är att vänta 24 timmar för att svara på kundklagomål. Om du inte har en kund framför dig som behöver omedelbar uppmärksamhet, tar du en andning innan du adresserar kritik kan hjälpa dig att ge dig perspektiv. Om du är arg eller upprörd, kommer du sannolikt att säga något som är mindre än professionellt, och du kan sluta göra situationen sämre. Tänk på vad du vill uppnå i ditt svar och skapa det i enlighet med detta.
2. Ignorera kritik som är rent inflammatorisk
Medan det är viktigt att övervaka recensioner och personliga klagomål (eftersom de är underbara för att hitta sätt att förbättra), bör du inte förlora ett blick på sömn om klagomål som är tydligt löjliga. Om en konkurrent skickar en falsk recension eller en kund bara har en eländig dag, ibland är det bästa svaret alls inte alls. De flesta konsumenter är kunniga nog att skriva ut online recensioner som tydligt är inte legitima.
3. Bli inte förolämpad av tonen
Det är hälsosamt att ignorera galna klagomål, men det är viktigt att vi inte kasserar giltig kritik bara för att den levereras på ett mindre än idealiskt sätt. Kanske är din kund oförskämd, men kanske har han också en poäng. Särskilt om du har fått samma klagomål vid flera tillfällen, ignorerar du inte förslag till förbättringar, även om de är oklara.
4. Identifiera vad du kan lära dig
Om en kund tar sig tid att göra ett förslag, saknar du en möjlighet om du inte tar tid att överväga det. En av mina favoritfel i en kritik som slutade vara ett underbart förslag var att skriva en bok för en av mina böcker. En kund gav mig sin bok, och jag började skriva den. Hon sa, "Du skriver den felaktiga sidan." Jag var lite överraskad på hennes trubbiga ton, men när hon föreslog att jag undertecknade titelsidan, snarare än en tom sida såg jag genialet. Nu ser jag bilder på min titel sida - komplett med min signatur - på Facebook och Instagram … gratis marknadsföring!
5. Hämta till en lösning
När du har ett giltigt klagomål eller en recension från en kund, förutom att lära dig vad du kan förbättra i ditt företag, är det viktigaste du kan göra att lösa kundens problem. Om beställare av din restaurang fick långsam service på en underbemannad dag, ber om ursäkt och ge incitament för dem att återvända. Om kunderna är besvikna över produktens prestanda, fråga hur du kan göra dem lyckliga. Om kunder tar sig tid att klaga (medvetet självklart) har vi som företagare skyldighet att göra det rätt. Var lösningsfokuserad, och du har en bra chans att behålla den kunden och uppmuntra dem att bli ännu mer lojala.
Så svårt som vi försöker, hamnar vi alla en gång till besvikande kunder. Perfektion är inte möjligt, men samvetsgranna företagare lär sig av misstag och strävar alltid efter att leverera excellens.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Defuse a Bomb Photo via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Channel Content 2 Kommentarer ▼
