Letar du efter nya sätt att eliminera kundens stress medan de väntar på kundtjänst? Försök att minska väntetiden - eller åtminstone ge intrycket att du sänker det, föreslår en ny studie av kundpsykologi.
En studie som skrevs av tre marknadsföringsprofessorer och rapporterades i MediaPost visade att människor ofta känner sig mer tidspressade än de verkligen är när de står inför flera mål som står i konflikt med varandra. En arbetande mamma som också tar hand om åldrande föräldrar är mer benägna att känna sig stressad på jobbet, även på en dag då barn, föräldrar och arbetare sjugglar bra, bara för att hon bakom sig har sin motstridiga roll att spela.
$config[code] not foundHur påverkar detta kundtjänst? Tja, någon kund som står inför flera mål eller känner konflikt kommer att vara mer känslig för väntetider. En kund som ringer kundservice på hennes 15-minuters paus känns till exempel stressad om att komma tillbaka till jobbet i tid. En kund som redan haft dåliga erfarenheter av kundtjänst om ett olöst problem kommer att vara extrakänsligt för väntetider när han försöker (igen) för att lösa det.
Så hur kan du minska väntetider, eller åtminstone göra dem mindre besvärliga? Här är några taktik som företag använder framgångsrikt:
- Ge så många självbetjäningsalternativ som möjligt. Din webbplats kan innehålla vanliga frågor, rensa vägbeskrivningar, communityforum och annan information för att vägleda kunder utan att behöva prata med en agent.
- Identifiera högsta samtalstider och personal på lämpligt sätt. Ju fler agenter som finns, desto mer hanterbara väntetider kommer att vara.
- Erbjuda att ringa tillbaka kunder. Att erbjuda ett alternativ att ringa kunderna tillbaka vid en tidpunkt och det nummer de anger är ett mindre stressigt alternativ att vänta på vent.
- Lämna inte dem i vakuum. Stress ökar när kunderna inte har en aning om hur länge de kommer att vara kvar. Få ditt vänta meddelande identifiera projicerade väntetider. (Lägg dem lite så att kunderna blir glada när de får hjälp "tidigt".)
- Ge kundtjänstagenter tillgång till en detaljerad och uppdaterad kunskapsbas så att de snabbt kan få svar utan att behöva hitta en handledare eller annan agent för att hjälpa till.
- Mät dina samtalsmetod. Ange mål och riktmärken som genomsnittlig tid i väntan, genomsnittlig tid för att lösa ett problem, hur många samtal en agent kan hantera åt gången innan tjänsten börjar drabbas, genomsnittligt antal överföringar under ett samtal och det genomsnittliga antalet gånger som kunderna sätts på hålla under ett samtal. Genom att mäta dessa siffror kan du identifiera flaskhalsar som saktar service och löser dem.
Publiceras med tillstånd. Original här.
Väntar Foto via Shutterstock
Mer i: Nextiva, Utgivare Kanalinnehåll 3 Kommentarer ▼
