En av styrkan hos sociala medier är dess förmåga att ansluta dig direkt till dina kunder och ge en öppen dialog för konversation, kundservice och medvetenhet. Det låter dig bygga lojalitet genom att ge dina kunder en inblick i ditt företag och ge dem något som inte bara exciterar dem, men det kan de också relatera till.
Eller åtminstone det är vad som händer när sociala medier används korrekt. Det finns tillfällen när sociala media kan användas för att faktiskt inte vara försiktig ont Den exakta kundlojalitet du försöker bygga.
$config[code] not foundPå vilket sätt?
Nedan finns fem sätt att du kan använda sociala medier för att göra mer skada än bra.
1. Du levererar inte löften.
I ditt försök att marknadsföra dina sociala medier profiler, gör du vissa löften till dina kunder. Du lovar att om de "gillar" din Facebook-sida, kommer de att behandlas till exklusiva rabatter och erbjudanden. Du berätta för dem om de följer dig på Twitter, de kommer att höra om kommande händelser snabbare än resten av publiken. Du säger att om de engagerar sig med dig, kommer du att engagera dig. Och det är allt bra - tills du misslyckas med att verkligen leva upp till det löftet och ignorera dina sociala medier konton helt. Nu har du släppt dem och de kanske inte är så benägna att lita på dig.
Dina kunder förväntar dig att leverera de löften du gör. Det är därför de är lojala mot dig - för att de litar på att du berättar sanningen för dem. Om du inte lever upp till det förtroendet kan du köra kunder borta utan att förstå det.
2. Du får dem att känna sig ignorerade.
Om någon ringde din butik med en fråga, lämnade dig ett meddelande och du aldrig ringde dem tillbaka, skulle du förstå varför de kan bli arg och aldrig återvända. Du skulle säkert erkänna att ignorera dem inte var sättet att bygga kundlojalitet eller öka tillfredsställelse. Tja, det händer samma sak när du ignorerar dem i sociala medier.
Under de senaste veckorna har vi hört att 71 procent av företagen ignorerar klagomål som riktas mot dem på Twitter. AllFacebook rapporterade att 95 procent av varumärkena inte svarar på kommentarer kvar på deras Facebook-väggar. Oavsett om du tänker eller inte, säger detta beteende dina kunder att du inte lyssnar, du bryr dig inte och i själva verket märker du inte ens dem. Du kan vara ganska säker på att stänga av ett segment av dina enstaka och enstaka kunder.
3. Du är inkonsekvent.
Inkonsekvens är ett riktigt bra sätt att släcka människor och få dem att fråga sig om de borde lita på dig eller inte. Innan jag gör affärer med ett företag vill jag veta att de kommer att vara runt om en månad, att de kommer att klara sig på de löften de har gjort mig och att de slutar vad de börjar. Om jag kontraktar dig om att redesigna min bakgård, vill jag känna mig säker på att du inte kommer att lämna mig att hänga tre veckor senare med ett halvt slutfört projekt.
Vad sägs om din sociala medieraktivitet får mig att fråga din konsistens? Vad sägs om en blogg du startade och sedan övergavs två veckor senare? Vad sägs om ett Twitter-konto där du popar in och ut var sjätte månad med en tweet som pratar om vädret eller ber om ursäkt för din frånvaro? Dessa typer av saker får mig att undra varför du började, din engagemangsnivå och vad som gjorde att du slutade. Jag vill inte oroa mig för de sakerna. Jag kan bara hitta ett annat företag så att jag inte behöver.
4. Du svarar inte bra på kritik.
Det finns inte många saker som dödar kundlojalitet, ganska som att titta på ett varumärke, bli defensiv och attackera sina kunder i full offentlig åsikt. Tyvärr händer det mycket i sociala medier. Som företagare älskar vi våra företag. De är våra barn. Så när någon slutar med vår blogg för att lämna en otäck kommentar eller inlägg som negativ recension på en webbplats som Yelp, reagerar vi emotionellt. Vi snapar tillbaka och berättar för kunden varför de har fel, varför situationen de beskrivit inte kunde ha hänt eller hur vi bryr oss om de någonsin kommer tillbaka. Tyvärr garanterar du inte bara att de aldrig kommer tillbaka, men du garanterar också att ingen som läser utbyten kommer heller.
Om du inte vet hur du accepterar feedback på Internet är det dags att lära dig.
5. Du ser ut som du bryr dig inte.
Sociala medier ger dig möjlighet att visa alla bara hur passionerat du är om ditt företag. Vi älskar människor som är galna över sin produkt och kan inte få tillräckligt med sina kunder. Det är smittsamt, och det blir oss också glada. Så när vi spring över människor som inte känner så, vi undrar varför.
Hur kan du berätta för din publik att du bryr dig inte om dem? Genom att skicka ut för många irrelevanta tweets, svarar inte på kommentarer, har för många typsnitt i dina meddelanden eller inte rättar ett fel i ditt samhälle. Vi vill inte vara lojala mot företag som inte älskar vad de gör. Om vi måste ifrågasätta ditt engagemang, känner vi oss dumma för att tro på er.
Hur är du använder sociala medier? Byggar du kundlojalitet eller driver du oavsiktligt människor bort?
12 kommentarer ▼
